Маруся Светлова - Деньги в твоей жизни
Любовь к продукту
На совещании:
Хочу обратить внимание сотрудников, работающих непосредственно с клиентами, на то обстоятельство, что словосочетание «всякая фигня» не в полной мере отражает ассортимент товаров и услуг, предоставляемых нашей компанией.
Любишь ли ты тот продукт, который производишь? Считаешь ли его важным, нужным? Считаешь ли его ценным, стоящим товаром? Неважно, продаешь ли ты на рынке одежду, торгуешь ли компьютерами или рекламной продукцией, занимаешься ли дизайном или производством холодильников — важно только твое отношение к продукту своего труда, его оценка. Это во многом определяет количество денег, которые ты получаешь за этот продукт. Иногда это является определяющим фактором в том, сколько денег ты получаешь за свой продукт.
— Я так судорожно объясняю клиенту, почему товар столько стоит. Я как будто оправдываюсь, почему это столько стоит, как будто я клиента обворовываю, — говорила одна женщина.
И я обратила внимание участников на это слово «оправдываюсь». Действительно, когда мы сами не уверены в цене, считая ее большой, мы называем эту цену другим как будто бы оправдываясь, что это столько стоит. И эта наша собственная неуверенность в ценности, стоимости товара или услуги вызывает у клиентов такое же недоверие.
Когда знаю цену товару, уверена в его ценности, высокой стоимости, я просто называю цену. Это столько стоит. И я говорю об этом спокойно, и клиент принимает эту цифру спокойно.
Если я сам не вижу ничего хорошего в том, чем занимаюсь, что произвожу, что продаю, как я могу это эффективно продавать и получать за это деньги?! Я делаю это плохо и соответственно этому получаю.
Не хозяин платит зарплату — он лишь выдает деньги. Зарплату платит продукт.
Генри Форд
Действительно, любовь к продукту, гордость за продукт, восхищение им, уверенность, что он самый качественный и нужный позволяют тебе легко и убедительно донести это до покупателя, до потребителя твоего продукта. Именно это осознание исключительности продукта, его замечательных качеств и дает тебе силы, обаяние, уверенность — все те ресурсы, которые необходимы для успешной продажи. Мы только тогда можем донести до покупателя осознание необходимости нашего товара, когда сами в это свято верим.
Но как замечательно хорошо приходят деньги, когда я сам влюблен в свой продукт!
Моя приятельница решила завести собаку. Она, ее муж, две дочери долго обсуждали эту тему — какую собаку купить, какой породы, какой расцветки. Они всей семьей ходили на выставки собак, любовались самыми разными породами, выбирая для себя самую лучшую собаку.
Решение наконец-то было принято — это должен быть карликовый пудель персикового цвета, девочка. Начались поиски такого щенка. Приятельница обзванивала клубы, звонила по частным объявлениям, чтобы узнать, где выгоднее купить хорошего породистого карликового пуделя.
Наконец-то они нашли то, что искали — в одном из клубов им пообещали замечательного щенка, он был еще маленьким, недели через две его уже можно было оторвать от матери. Казалось бы, тут можно было остановиться и подождать, но женщина решила сделать еще один звонок — по частному объявлению. Она его сделала, и это изменило все ее планы…
— Ты не представляешь, как меня этот мужчина, который поднял трубку, вовлек в своих щенков! Я не успела еще досказать, какую собаку я ищу, как он прервал меня и воскликнул:
— У меня есть то, что вам нужно! Как хорошо, что вы позвонили! У меня совершенно потрясающие щенки! Замечательная порода! А какой экстерьер! Замечательные пудели! А какой окрас! Таких замечательных черных щенков вы просто нигде не найдете!
— Но мне нужен персиковый пудель! — возразила я.
Но его это ничуть не смутило:
— Замечательные черные щенки! Зачем вам персиковый, чтобы вся грязь была заметна на щенке?! — и он так убедительно, с таким энтузиазмом стал мне описывать, как замечательно то, что щенки черные, что моя уверенность в том, что мне нужен персиковый щенок, пошатнулась. А он все говорил и говорил:
— Это именно то, что вам нужно! Приезжайте сейчас же, не откладывайте, это замечательная покупка, вы получите такое колоссальное удовольствие от этой покупки!..
И он стал описывать своих щенков с такой любовью и восторгом, что я тут же почувствовала, что покупать нужно именно сейчас, не нужно ждать завтра. Именно сейчас! Единственное, на что меня еще хватило, — это спросить, сколько стоит его щенок. Мужчина назвал цену, почти в два раза превышающую ту, которую мне назвали в клубе.
— Как же так, — запротестовала я. — Это же очень дорого! Мне называли цену, гораздо меньшую…
— Да что вы! — перебил меня мужчина. — Это же именно то, что вам нужно! Это же такие щенки! Думаете, они этого не стоят! Да они стоят гораздо больше! Вот вы приезжайте сейчас и посмотрите на того красавца, которого я вам отдам! Это же не собака, это же чудо! Вы будете благодарить меня всю оставшуюся жизнь, что я вам такого красавца вырастил!
— Как красавца? — промямлила я. — Мы же хотим девочку!
— Ну что вы говорите! Ну что вы такое говорите — какую девочку! Зачем вам нужна эта девочка?! Вам нужен мальчик, прекрасный мальчик, которого я вам и предлагаю! — и он стал так же убедительно и эмоционально объяснять мне, почему мне нужен именно мальчик.
У меня не было никаких сил противостоять этому потоку красноречия. «Действительно, зачем нам нужна девочка? Мальчик, наверное, лучше!» — подумала я. Я записала адрес и сказала, что сейчас мы приедем за щенком.
— Представь себе, как он меня убедил, в каком состоянии я была, что когда я поняла, что находится он на другом конце города, почти в пригороде, что ехать к нему больше часа, а сейчас уже пол-одиннадцатого вечера, что мужа еще нет дома, а соответственно и машины тоже, — меня ничто не остановило! Я стала звонить мужу и убедила его, чтобы он срочно прекращал все дела и мчался домой, потому что нужно срочно ехать за щенком!
Муж приехал, и мы помчались в этот пригород. Я была настолько убежденной в правильности покупки, что по пути убедила мужа в том, что действительно мальчик лучше девочки и черный окрас лучше персикового…
Мы приехали туда в первом часу ночи, нас встретил хозяин, который так же, не прекращая, говорил нам, что это именно то, что нам нужно. Мы заплатили деньги, взяли этого черного пуделя, и, уже буквально находясь в дверях, я спросила:
— Но он хоть карликовый, этот пудель?
Хозяин не задержался с ответом:
— Ну что вы говорите?! Зачем вам нужен карликовый пудель?! Это же то, что вам нужно! Это замечательный пудель, лучше его вы нигде не найдете! Это же просто сокровище! Это именно то, что вам нужно!
Под эти слова мы и покинули его квартиру. Потом, когда мы уже приехали домой, стали обсуждать нашу покупку, мне стало так смешно: мы хотели купить карликового пуделя, персиковую девочку, а купили черного мальчика и совсем не карликового к тому же! Почему?! Как это получилось?! Мы, два взрослых человека, попали под обаяние и уверенность хозяина этого щенка! Он нас просто заговорил, настолько красноречивым и убедительным он был! Нам продали товар, который мы не хотели покупать, продали гораздо дороже, чем мы рассчитывали! Да, это был мастер продажи! И он заслуженно получил свои деньги!
И я подумала тогда, что у него можно просто поучиться искусству продавать. Так он любил свой товар, так его расхваливал, так в него верил, что это передалось нам, и мы расстались со своими деньгами, ничуть не сожалея об этом. А он получил приличную сумму денег.
Любовь к клиенту
Каким бы делом мы ни занимались, мы вступаем в отношения с людьми, которые приобретают наши услуги, товары, которых мы называем своими клиентами. И наше отношение к клиентам и определит, насколько легко или трудно, с желанием или с нежеланием эти люди отдадут нам свои деньги.
— Вы думаете это легко — продавать нашу продукцию? — говорила одна женщина, представительница сетевой компании. — Идешь к этому козлу и понимаешь, что сейчас начнет нервы мотать, начнет вредничать, и ведь не купит ничего. Так и получается…
— А чего ты хотела от этого клиента, которого сама не уважаешь, считая его козлом, сама ждешь от него подвоха, сама не веришь в то, что он что-то купит? При таком отношении к клиенту не может быть его нормального отношения к тебе.
Наше отношение к клиентам и определяет их ответное отношение к нам. И тем самым определяет наш результат, выраженный в денежном эквиваленте.
Кто из нас не встречал равнодушного продавца, который сидит за прилавком или в отделе и даже в твою сторону не смотрит, иногда — книжку читает! И даже когда тебе нужно у него что-то спросить, ты не спрашиваешь: зачем человека беспокоить? Тем более когда вокруг сотни таких отделов, где тебя ждут другие, заинтересованные в тебе продавцы. И когда заходишь к продавцу, который рад покупателю и готов ему все рассказать о товаре и вместе с ним обсудить покупку, у него хочется что-нибудь купить.
