Тамара Правдина - Антикризисная библия успеха
Пожалуй, наиболее полезными и информативными чаще всего оказываются жесты, демонстрирующие негативное отношение человека к определенным действиям, словам или конкретной ситуации.
Если человек сбивает с одежды несуществующие пылинки, сбрасывает пальцами невидимую муху, то это выражение негативного отношения к собеседнику или теме разговора. Это резкие невербальные знаки, которые сразу бросаются в глаза – достаточно мысленно убрать рукав, с которого стряхиваются эти пылинки, и все станет предельно ясно.
Потирание, почесывание или подергивание мочки уха – жесты, произошедшие от желания прикрыть ладонями уши, когда не хочется ничего слушать. Внимательный собеседник сразу поймет, что нужно или закончить разговор, или, по крайней мере, сменить тему.
Если во время разговора ваш собеседник почесывает или поглаживает шею – скорее всего, он сомневается в ваших словах, не согласен с вашей позицией. Есть смысл привести неопровержимые доказательства.
Собеседника, который явно расстроен, встревожен или напуган, нужно сначала расположить к доверительному разговору, окутать чувством безопасности, а уже потом ждать от него осмысленных решений.
Если человек вдруг начал оттягивать пальцами ворот рубахи или свитера – не стоит пропускать это мимо глаз. Может, ему жарко? И рука невольно тянется к вороту. В таком случае не мешало бы распахнуть окно или включить кондиционер. Однако этот жест может быть вызван другой причиной: у некоторых в состоянии нервозности возникает болезненная чувствительность кожи в области шеи. И когда ворот неприятно щекочет шею, человек естественно пытается устранить это воздействие. Значит, нужно принять меры для того, чтобы успокоить собеседника. Не исключено, что вы только что произнесли нечто очень неприятное для него. В любом случае такой жест возникает как защитная реакция на стрессовую ситуацию.
Жестами защиты, нежелания открываться являются сцепленные пальцы, скрещенные на груди руки, а также поза, при которой человек закидывает ногу на ногу. Когда большой палец вытянут вдоль щеки, а остальные, сжатые в кулак, прикрывают рот, то ваш собеседник хочет защититься, отгородиться от поступающей информации.
Если человек во время разговора часто касается лица – это серьезный повод усомниться в его словах.
Если вы видите, что собеседник сжимает зубы, кулаки, делает резкие движения, на лбу выступают капельки пота, а голос становится громче, значит, он сильно возбужден и тема разговора тяжела для него. Чтобы сбросить сильное напряжение, часть эмоций следует «отправить в мышцы и сжечь там». В таком случае полезно пройтись или хотя бы выйти на свежий воздух.
Вообще, агрессивно-предупреждающие жесты нужно помнить особенно хорошо, поскольку именно с них начинаются ситуации, которые легко могут выйти из-под контроля. Если собеседник увлекается такими жестами – будьте настороже, постарайтесь сделать все, чтобы вернуть разговор в более спокойное русло. Смените тему, еще раз продемонстрируйте свой дружелюбный настрой, выясните причину раздражения или, наконец, перенесите беседу на более подходящее время.
Самый красноречивый жест, не требующий комментариев, – сжатые кулаки. Еще один распространенный жест агрессии – постукивание по столу ребром ладони или указательным пальцем. Жестом, когда пальцы одной руки поглаживают или почесывают суставы кулака другой руки, человек демонстрирует готовность к агрессии. Значит, «кулаки уже чешутся».
Реже встречающийся жест – почесывание или поглаживание подушечками пальцев ребра ладони. Руки при этом чаще всего подняты на уровень груди. Кроме того, данный жест свидетельствует о коварстве и жестокости человека, который его использует.
Если сцепленные на уровни груди пальцы собеседника резко выходят из этого положения и выбрасываются вперед наподобие веера (ладонь при этом раскрывается вверх), то человек не намерен искать согласия.
Агрессивные жесты, точно так же, как и интонация и агрессивная лексика, мешают нормальному взаимодействию, поэтому нужно следить за собой и не допускать подобного проявления агрессии. В том случае, если собеседник использует такие приемы, стоит адекватно воспринять их – то есть не отвечать на них агрессией, особенно если вы настроены на позитивное сотрудничество. Напротив, следует постараться разрядить напряженную атмосферу и попытаться привести собеседника в приемлемое для диалога состояние. Лишние эмоции всегда мешают конструктивному деловому разговору.
Оценка ситуации и принятие решений сопровождаются ненавязчивыми мирными жестами, которые свидетельствуют о серьезном отношении к произнесенным словам и предложенным идеям. Если большой и указательный пальцы подергивают или пощипывают нижнюю губу, то человек находится в раздумье, в состоянии принятия решения. То же самое можно сказать, если он принимает позу роденовского мыслителя. Если большой палец энергично направлен вверх по щеке, а другие охватывают подбородок, то ваш собеседник, скорее всего, уже на пороге принятия решения, почти готов к действиям.
Язык жестов чрезвычайно богат и разнообразен. Мы упомянули о жестах для того, чтобы показать, как эмоции, которые человек неосознанно пытается скрыть и о которых предпочитает не говорить, могут проявиться в его поведении и каким образом могут быть распознанны.
Внимательно наблюдая за людьми, вслушиваясь в их интонацию, отмечая изменение мимики, анализируя жесты, вы сумеете прочесть даже глубоко скрытые помыслы.Прием «Отражение»
Стоит обратить внимание еще на один простой прием, который позволяет за короткое время установить прочный контакт с человеком: достаточно принять такую же позу, что и ваш собеседник, и вы сразу почувствуете его расположение и доброжелательность. Этот прием называется «отражением». Отражение может быть прямое и зеркальное (когда поза собеседника отражается в вашей, как в зеркале). Если вы сидите друг против друга, используйте зеркальное отражение; если вы находитесь сбоку – то прямое. Однако нужно учитывать, что все мы отличаемся телосложением и ростом, поэтому не стоит напрягаться, если собеседник выбрал позу, которую вам сложно воспроизвести. Отраженная поза должна быть естественной и удобной для вас. Если вы хотите поспорить с человеком, сядьте в позу, отличную от его позы.
Если собеседник сам меняет позу и «уходит» в спор, отражайте его и возвращайте к конструктивному диалогу.
Наблюдая за собеседником, вы очень скоро увидите, как он выражает удовольствие или неудовольствие, какие признаки свидетельствуют о том, что он зол, разочарован или, напротив, пребывает в отличном настроении. Каждую эмоцию человека сопровождают определенные признаки: к примеру, у большинства при негативных реакциях сужаются зрачки, напрягаются мышцы челюсти, сжимаются кулаки, учащается дыхание, лицо бледнеет и т. д. Однако у каждого будут еще и свои индивидуальные признаки: один барабанит пальцами по столу, другой трет переносицу, третий кусает ногти и т. д. Обратите внимание, как проявляются эмоции у вашего собеседника, и вы сможете контролировать его состояние, влиять на ситуацию, изменяя ее в соответствии с вашими целями и задачами.
Если вы хотите приблизиться к человеку, войти к нему в доверие, значит, вы должны видеть этого человека, знать его реакции. Внимательным людям необязательно долго обсуждать какие-либо вопросы. Порой им достаточно упомянуть о чем-либо, чтобы понять, как собеседник относится к предмету разговора, и какое решение он предпочтет. Если вы хотите влиять на кого-то, вам необходимо внимательнейшим образом следить за каждой реакцией собеседника. Это самый верный способ подтолкнуть его к нужным действиям.
Приемы, описанные выше, универсальны. Они будут работать в любой ситуации и с любыми людьми. Но самую большую пользу они принесут тем, кто намеревается занять более высокую должность, возглавлять коллектив. Если вы хотите подняться на ступень выше, вы должны смотреть дальше или видеть больше, чем все остальные. Научившись оказывать влияние на людей мягкими средствами, вы сумеете сохранить их симпатию и расположение, завоюете доверие и авторитет среди коллег и подчиненных.
Глава 12 Принципы эффективного делового общения
Обмен информацией
В искусстве общения очень важно уметь не только выслушать и понять, но и внятно высказать собственную позицию, быть услышанным.
Сам процесс общения достаточно сложен, потому что на него влияют различные факторы: настроение, стечение обстоятельств, характер человека. Что мешает и что способствует эффективному общению?
Процесс обмена информацией без преувеличения можно назвать главным моментом в деловом общении. Без этого просто не будет нормального профессионального взаимодействия. В данном вопросе одинаково важно и умение предоставлять информацию, и умение воспринимать ее.
