Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы
Теперь как автор и тренер, я могу быть на 100 % уверен, что вы надолго запомните центральную идею этой книги.
Впрочем, тема этого раздела – переходы к ключевым сообщениям. А у переходов – чисто техническая задача: обеспечить грамматическую связку между шагом 2 (Ответ) и шагом 4 (Ключевое сообщение). Как сделать эту связку? Дмитрий Медведев использовал переход «В любом случае…». Конечно, он не самый удачный, поскольку оставляет ощущение «что бы вы ни говорили» или «как бы там ни было», несколько преуменьшая значимость сказанного. Какой переход вы бы предложили Дмитрию Анатольевичу? Запишите вашу идею здесь:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
А я пока предложу свои варианты наиболее часто употребляемых фраз для плавного перехода от ответа к ключевому сообщению:
• Вот вы говорили о… а ведь с этим связано и…
• К тому же важно помнить о том, что…
• У этого вопроса есть и такой аспект, как…
• И что еще важнее…
• Кроме того, я бы хотел, чтобы у нас было общее понимание того, что…
• Кстати, с этим связан и вот какой вопрос…
• Это напоминает мне еще об одной проблеме…
• Именно поэтому мы уверены, что…
• В частности, это означает, что…
• И именно поэтому мы продолжаем работать…
Как Медведев мог бы сделать переход более плавным? Например, так:
«…Вот вы говорите об идеалах и ценностях, а ведь этот вопрос связан с тем, по какому пути пойдет Россия… И здесь я уверен, что…»
И дальше – уже известное вам внушение о вреде революций плюс амплификация в виде метафоры про «лимит на революции».
Дабы показать, как работает 5-шаговая схема ответа на вопросы, вернемся к примеру неудачного ответа на вопрос Буша-старшего и попробуем его переделать.
Вопрос: Какое влияние правительственный долг оказал лично на вас? И, если проблема долга никак вас лично не затронула, как вы можете найти решение этой проблемы, не испытывая того, что испытывают простые люди?
Реальный ответ Буша (не по схеме): …Я думаю, что несправедливо утверждать, что если у вас не было рака, то вы не знаете, как его лечить… Нельзя говорить, что если вы что-то не испытали лично, то вы не знаете, как с этим быть (О-РЕАКЦИЯ, оппонирование на тему «могу-не могу», плюс шесть частичек «не»). На всех, на всех абсолютно давит этот долг, потому что приходится выплачивать немыслимые проценты… И все это идет из вашего кармана и из моего кармана. Вот в чем проблема!
Возможный ответ Буша (по схеме): Вас интересует, как я, с учетом более комфортных условий, в которых я живу, могу предложить эффективное решение проблем для простых граждан (ПАРАФРАЗ, вслух или про себя).
Вы абсолютно правы, я действительно не выплачиваю проценты по кредиту за автомобиль (ПОДСТРОЙКА в виде «безопасного согласия», после чего Мариса Холл должна закивать – «да, вы меня услышали!»). И в то же время (объединительное «и» вместо союза-противопоставления «но») мне каждый день приходится иметь дело с проблемой экономического спада, он касается меня напрямую. Эта проблема волнует меня настолько, что за последние 6 месяцев я начал две федеральных программы Х и Y и совершил Z встреч с простыми гражданами, на которых десятки раз поднимались проблемы и неподъемных кредитов, и невозможности планировать свое будущее хотя бы на год вперед (ОТВЕТ). И успех этих программ зависит, в том числе, и от вашего выбора (ПЕРЕХОД). Если вы придете на выборы и доверите мне президентство, таких программ станет больше (КЛЮЧЕВОЕ СООБЩЕНИЕ – «голосуйте за меня»). Только тогда семена, брошенные в землю сегодня, могут дать свои плоды завтра (АМПЛИФИКАЦИЯ в виде метафоры).
Переход. Чем более плавно сделаны переходы от ответа к ключевым сообщениям, тем более гармонично звучит весь ответ. Ключевое сообщение – это то, что вместе с ответом должно остаться в голове и сердце ваших слушателей навсегда. Факты и ударные фразы обеспечивают взрывную мощь (амплификация). Факты воздействуют на разум слушателей, а ударные фразы – на их эмоции.
Резюме главы
Не торопитесь отвечать на «трудный» вопрос, сначала обработайте его.
Избегайте О-реакции. Не оправдывайтесь, не оценивайте личность собеседника, не оппонируйте. Не путайте жанр дебатов с ответами на вопросы.
Практикуйте П-реакцию. Подстройка нужна вам, чтобы протянуть нить доверия с тем, кто задает вопрос, а через него – и со всей аудиторией. «Пусковые фразы» вам в помощь!
Помните, что подстройка работает только тогда, когда в вашем голосе звучит участие и забота об интересах аудитории.
Применяйте парафраз, чтобы выделить рациональное зерно в вопросе. Отделяйте эмоции от сути. Концентрируйтесь на ключевых словах.
Проверьте себя: если в глазах собеседника вы увидите реакцию «Вы меня слышите!», значит, подстройка и парафраз были успешными – переходите к ответу!
Давайте точные, простые, честные и краткие ответы, используя в своих ответах ключевые слова из вопроса. Укладывайтесь в 60 секунд!
Для плавного перехода от ответа к ключевым сообщениям используйте слова-связки.
Помните о вашей главной цели – доставке ключевых сообщений.
Заканчивайте ответ ударно: приводите факты и метафоры в поддержку своих ключевых сообщений.
Перед началом сессии ответов на вопросы вспомните, как называется 5-шаговая схема ответов на вопросы, и… улыбнитесь!
Глава 7. Учебные стрельбища. Практика применения схемы
ВЫ УЗНАЕТЕ:
• КАК РАБОТАЕТ 5-ШАГОВАЯ СХЕМА ОТВЕТА В РАЗНЫХ СИТУАЦИЯХ?
• ЧЕМ ОТЛИЧАЮТСЯ И ЧЕМ ПОХОЖИ МЕЖДУ СОБОЙ ВСЕ ВОПРОСЫ НА СВЕТЕ?
• МОЖНО ЛИ ПОДГОТОВИТЬ СЕБЯ К СОВЕРШЕННО НЕОЖИДАННЫМ ВОПРОСАМ?
ВЫ СМОЖЕТЕ:
• ПРЕВРАТИТЬ 5-ШАГОВУЮ СХЕМУ ОТВЕТА ИЗ ЗНАНИЯ В НАВЫК.
• ПРИМЕНЯТЬ РАЗНЫЕ МЕТОДЫ РЕПЕТИЦИИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЧЕК-ЛИСТОВ.
• БЫСТРО ПОДГОТОВИТЬСЯ К ЛЮБОЙ ВОПРОСНО-ОТВЕТНОЙ СЕССИИ.
КРОМЕ ТОГО, В ЭТОЙ ГЛАВЕ:
игра «друг на сковородке»,
блокноты личного советника президента,
видеокамеры для репетиций,
а также – инновационное устройство для сжимания мусора – девастатор.
В главе о подготовке мы получили боеприпасы для стрельбы. Мы увидели, как тема выступления из простой вывески превращается в полноценный план речи с ключевыми сообщениями, фактами и ударными фразами. В главе о 5-шаговой схеме мы узнали про методы стрельбы – посмотрели, как строится ответ и чем отличаются прицельные выстрелы «в яблочко» от пальбы «в молоко». Самое время превратить эти знания в умения. Попробуем «пострелять» на разных полигонах! Для этого мы поговорим о методах репетиции и посмотрим, как работает 5-шаговая схема в тех ситуациях, когда спикер имеет все шансы получить «трудные» вопросы:
1) Сокращение бюджета
2) Увольнение сотрудников
3) Презентация для инвесторов
Два первых кейса являются учебными, но основаны на моем опыте подготовки реальных спикеров на реальные темы. Третий кейс заимствован из передачи «Стартап-шоу “Премьера”» на телеканале «Успех». Приступим?
Тогда вооружайтесь ручками и карандашами. Чем больше вы сами напишете в этой главе, тем больше пользы она вам принесет!
ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТАМарк Кукушкин, старший партнер компаний Best T&D Group и Тренинг-Бутик, автор проекта ОТУМКа
Есть целый ряд ритуализированных ситуаций, в которых каверзные вопросы являются условием игры. Их будут задавать вне зависимости от того, как выступает спикер. Ну, например, – закупки. Тендерная комиссия. Если ты поставщик, то каким ни будь ты распрекрасным, тебя все равно будут плющить, потому что это часть жанра. И тогда будьте любезны: «А почему это ваша продукция столько стоит?», «А с чего вы это взяли?», «А кто вам такое сказал?» и дальше по тексту. Еще один такой жанр – презентация для инвесторов. Тут уж аудитория отрывается от души! И это тоже часть игры. Вопрос – насколько вы к ней готовы.
Ситуация 1: «Сокращение бюджета»
Итак, для начала вернемся к кейсу «Бюджет на следующий год», который мы описали в главе 4. Там же вы найдете заготовки для ответов на вопросы. А теперь представим, что сразу по окончании вашего выступления на галерке раздается недовольный шорох, и самый смелый из недовольных выкрикивает свой вопрос-жалобу:
Вопрос 1. Почему у одних отделов теперь меньше денег, а у других столько же или даже больше?
