Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы
Попробуйте написать здесь спонтанный ответ, который скорее всего придет в голову неопытному спикеру под действием эмоций:
Вот моя версия:
Деньги никто поровну никогда не распределяет, как вы понимаете. У нас же не уравниловка, верно? Больше денег получат те, кто напрямую связан с клиентским сервисом. Ведь от клиента зависит зарплата каждого из вас. Подумайте лучше об этом, а не считайте деньги чужих отделов!
Моя версия ответа основана на пересказе услышанного мною реального ответа, который тогда породил еще больше шороха на галерке. Как улучшить этот ответ при помощи 5-шаговой схемы? Для начала попробуем понять чувства человека, задающего вопрос: он явно раздражен, возможно, даже лично обижен на новую схему распределения денег. По-человечески это можно понять, поэтому начнем с подстройки. Например, так:
Вы правы, у одних отделов действительно больше бюджета, чем у других. И для многих это стало неприятным сюрпризом.
Если эта подстройка будет произнесена уверенно, но с участием в голосе, она поможет установить первичный контакт с задавшим вопрос, а через него – и со всей аудиторией. Кроме того, мы выиграем время и сумеем про себя проговорить суть вопроса: «Хм… его, похоже, интересует справедливость и принцип распределения бюджета», а вслух перефразировать вопрос:
Конечно, вы хотите знать, на чем основано решение выделить этому отделу одно количество денег, а другому – другое.
Если парафраз будет удачным, мы должны увидеть «угу-реакцию» – спрашивающий внешне или внутренне вам закивает и всем своим видом покажет: «Да, это именно то, что я хотел знать!». Отлично, значит, его «шлюзы восприятия» открылись, и он действительно готов слушать ваш ответ, подкрепленный фактами и ударными фразами:
Решение о том, сколько и кому выделять, будет принимать Комитет из представителей всех отделов. И этот Комитет будет руководствоваться принципом «Все ради клиента». Клиент – это наше все!
Обратите внимание, вопрос почти на 100 % попал в проблемную область «справедливость», поэтому ключевое сообщение выполняло роль самого ответа. Какую фразу скорее всего запомнят слушатели? «Клиент – это наше все!» Это амплификация – она усиливает вашу позицию по ключевым вопросам и в сжатой форме передает весь ее смысл.
Давайте сравним спонтанный ответ с ответом по 5-шаговой схеме:
ТАБЛИЦА 12. СРАВНЕНИЕ СПОНТАННОГО ОТВЕТА С ОТВЕТОМ ПО 5-ШАГОВОЙ СХЕМЕ
В чем недостаток спонтанного ответа? Трудно сказать, не слыша интонации. Но, судя по всему, заботы и участия в них немного. Кроме того, налицо О-реакция в виде оппонирования и целый набор слов-конфликтогенов в самом начале: «никто», «никогда», «не», «уравниловка» и пр. Какова вероятность того, что после первой фразы «Деньги никто поровну никогда не распределяет» мы получим реакцию «Вы меня услышали, это то, что я хочу знать»? Эта вероятность невысока. А значит, все сказанное далее будет либо пропущено мимо ушей, либо вовсе принято в штыки. Ситуацию не улучшает и сам ответ на вопрос: «Больше денег получат те, кто напрямую связан с клиентским сервисом». Здесь за основу взято противопоставление «больше / меньше», которое втягивает нас в игру «защита—нападение». Нам это не нужно! Вместо этого мы выбираем положение «над схваткой», а для этого говорим в более нейтральном стиле – о «принципах распределения средств». Это позволяет сохранить конструктивную атмосферу общения и надеяться, что следующий вопрос будет более спокойным.
Перейдите по этой ссылке, если вы еще не видели самого популярного выпуска видеожурнала «Секреты лучших спикеров». В нем вы оцените, как работают основные принципы ответа на примере выступлений Путина, Медведева и Буша.
Однако не тут-то было! Не успели вы прийти в равновесие, как из другой части зала в вас летит другой каверзный вопрос:
На чем основаны все эти радужные прогнозы? Откуда вы это взяли?
Ключевое слово здесь «прогнозы». Напишите свой ответ, используя схему, здесь:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Я написал свою версию ответа, разобрал ее на части и перемешал эти части между собой. Предлагаю вам восстановить порядок и соединить соответствующие части стрелками.
Уверен, вы нашли все части и расставили все по своим местам! Я также уверен, что, если вы написали свою версию ответа, то она отличается от моей. И это хорошо! Ведь ответы на вопросы – это не экзамен и здесь нет «единственно верного». Возможно, вы заметили, что в моих «ответах по схеме» не все одинаково: иногда я опускаю подстройку или парафраз, где-то ключевое сообщение сливается с ответом, а где-то я жертвую усилением (фактами и ударными фразами) ради лаконичности. Все верно – ведь это живая схема, она задает вам вектор ответа и позволяет действовать по обстоятельствам. Однако проверьте себя – какими бы ни были обстоятельства, ваш ответ должен:
1) способствовать установлению контакта;
2) вызывать у слушателя желание кивнуть в самом начале: «меня понимают»;
3) концентрироваться на «рациональном зерне» в вопросе;
4) содержать ваше ключевое сообщение;
5) заканчиваться ударно.
Коль скоро все эти задачи решены, мы можем быть спокойны за качество ответа. И неважно, какие конкретные слова для этого были использованы, и была ли формально соблюдена 5-шаговая схема. Дух ответа первичен, форма вторична.
В качестве десерта предлагаем вам ответить на еще один «трудный» вопрос на тему «Сокращение бюджета»:
Сколько можно урезать? Вам не кажется, что и так уже все урезано донельзя?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
А мы тем временем переходим к следующей ситуации!
Ситуация 2: «Увольнение сотрудников»
Представьте, что вы – руководитель фармацевтической компании «Фармацея», которая недавно провела слияние с более крупной «Панацеей». Все выгоды налицо, кроме одной – 10 % «Фармацеи» должны быть уволены, а еще 20 % – переведены на работу в другие офисы. Завтра вам предстоит выступление перед общим собранием «Фармацеи», где вы объявите про это официально и ответите на накопившиеся вопросы. Ваши действия?
Первые два часа у вас уйдут на заготовки. Теперь вы знаете, что нужно делать по шагам:
• Шаг 1. Найти центральную мысль.
• Шаг 2. Составить список вероятных вопросов.
• Шаг 3. Объединить вопросы в проблемные области.
• Шаг 4. Написать ключевое сообщение для каждой проблемной области.
• Шаг 5. Подобрать факты и метафоры для каждого ключевого сообщения.
Центральная мысль выступления довольно очевидна: «Панацея» – единая компания. Что должны делать сотрудники по результатам вашего выступления? Перестать делить коллег на «своих» и «чужих», а вместо этого – помочь друг другу пройти непростой период реструктуризации.
Каковы наиболее вероятные вопросы с учетом того, что большинство выходцев из «Фармацеи» сильно недовольны объединением с «Панацеей»?
• Сколько можно заниматься этими пертурбациями? Когда нам дадут уже нормально работать?
• Что получит уволенный сотрудник «Фармацеи»?
• Почему вы загоняете нас в эту «Панацею» без нашего желания? Мы что – быдло?
• Если мы такие «равные» партнеры – почему в «Фармацее» сокращают сотрудников, а в «Панацее» – нет?
• Будет ли руководство «Панацеи» влиять на увольнения в «Фармацее»?
• А вы подумали о детях и семьях тех, кого собираетесь увольнять? Или вы только о своих барышах подумали?
• А почему у нас не спросили?
• Как и кто будет решать, кого уволить, кого оставить на своем месте, а кого перевести в другие офисы?
• Ходят слухи о каких-то тайных совещаниях, которые «Панацея» проводит чуть ли не каждый день на высшем уровне. Что это за совещания и что они там замышляют?
• Почему каждая перемена каждый день – как снег на голову? Нас вообще будет кто-то предупреждать и информировать или только ставить перед фактами?
• Когда закончится эта волна увольнений и перемещений?
• А правда ли, что «Панацею» вообще скоро закроют? И зачем мы тогда тут переливаем из пустого в порожнее?
