Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы
«Какое влияние правительственный долг оказал лично на вас? И, если проблема долга никак вас лично не затронула, как вы можете найти решение этой проблемы, если вы не испытываете того, что испытывают простые люди?…»
Если перевести этот вопрос на более нейтральный (в эмоциональном смысле) и более точный (в рациональном смысле) язык, то мы получим примерно вот это:
Как вы, с учетом более комфортных условий, в которых вы живете, можете предложить нам эффективное решение наших проблем?
Основной метод «перевода» вопроса с эмоционального языка на рациональный называется парафраз. Используя парафраз, вы пересказываете смысл вопроса так, чтобы:
1) сохранить изначальный смысл;
2) нейтрализовать негатив.
Давайте потренируемся делать парафраз негативных вопросов и превращать их в более позитивные.
Целься! Практика парафраза
Вспомните негативный вопрос главы Ассоциации по борьбе со СПИДом г-на Рафски, на который пришлось отвечать кандидату в президенты Клинтону:
Эпидемия СПИДа достигла своего пика, что вы собираетесь предпринять? Вы намерены начать войну против СПИДа? Или вы не хотите ничего менять и будете продолжать все игнорировать? Вы собираетесь назначить ответственных? Вы готовы делать больше, чем делали как губернатор? Послушайте, мы вымираем! Что вы намерены делать с этой проблемой, в конце концов?!
Мягкий наконечник снаряда дает не только лучший контакт с броней, но и более высокую точность (предотвращает рассеивание). Такую же задачу решает парафраз – именно благодаря ему вы попадаете точно в цель
Ключевое слово в вопросе – «менять». Вопросительное слово «что». Если отделить эмоции и перефразировать этот вопрос, мы получим: «Что вы собираетесь изменить в существующей системе, чтобы борьба со СПИДом давала больше результатов?» или «Как вы предлагаете изменить подход к борьбе со СПИДом с учетом критической ситуации?».
Вопрос «почему?» относится к прошлому и часто заставляет нас мыслить в негативных категориях. Судите сами: «Почему вы не учли показатели Х?», «Почему вы считаете, что это сработает?», «Почему вы все время наступаете на те же грабли?». Прямой ответ на такие вопросы-обвинения неизбежно будет попыткой оправдаться или «дать сдачи». Как было бы здорово, если бы мы за каждым «почему» могли бы слышать «как»: «Как мы можем учесть показатели Х?», «Каким образом мы могли бы убедиться, что это сработает», «Как мы можем защититься от подобных ошибок в будущем?». Эти как-вопросы по смыслу идентичны с почему-вопросами. Однако их принципиальное отличие в том, что они относятся к будущему, а не к прошлому и заставляют нас мыслить в категориях решения, а не в категориях проблемы.
Возможно, ваш парафраз звучит по-другому. Это не беда, коль скоро вы верно определили, что на самом деле волнует Рафски. А он, очевидно, взбешен тем, что существующая система не дает тех результатов, на которые он рассчитывает.
Определение рационального зерна в вопросе требует навыка. И вы можете тренировать его самостоятельно, наблюдая за тем, как ведущие спикеры отвечают на вопросы.
А пока давайте вернемся к вопросу студента Володи из МГУ, на который пришлось отвечать уже российскому Президенту:
«Сейчас в стране назревает очень серьезная революционная ситуация. Готовы ли вы пойти в суд народный, наверняка это скорее всего будет в случае революции… Готовы ли вы там доказывать по каждому факту свои решения и свои идеалы? Понимаете ли вы, что скорее всего вас могут осудить даже на смертную казнь, готовы ли вы ее храбро и ясно принять, как это сделал Саддам Хусейн?»
Дмитрий Медведев, отвечая на этот вопрос, прекрасно использовал подстройку:
«Володя, вы, наверное, задали самый смелый вопрос… Я вас с этим поздравляю! (Смех в зале)… Я вам отвечу предельно откровенно…»
Однако с парафразом у президента дело обстояло хуже:
«…Я ничего не боюсь, иначе бы я не смог работать президентом. В любом случае, я уверен, что никакая революция России не нужна. Потому что свой лимит на революции Россия выбрала в двадцатом веке…»
Дальше – подробности о революциях. Между тем вопрос был про то, «готов ли президент отстаивать свои идеалы до конца» (парафраз), а не про то, должна ли Россия идти по революционному пути. Тема про «слабого» Медведева в руках «сильного» Путина тогда муссировалась очень широко. Поэтому будущий журналист на самом деле хотел знать, есть ли у Медведева собственная ценностная база, которую он мог бы отстаивать, не оглядываясь ни на Путина, ни на оппозицию. Вместо этого он получил лекцию на тему, чем плохи революции. И тогда реакция «вы меня не слушаете!» не заставила себя ждать. Володе пришлось перебить отвечающего невпопад президента (точно так же, как это пришлось когда-то сделать Марисе Холл):
«Нет, вы готовы к смертной казни, к тому, чтобы умереть за свои идеалы, или нет?»
По сути, это уже было обвинение в неумении слушать. Оно не было таким острым, как в случае с Бушем, когда г-же Холл пришлось четыре раза повторить свой вопрос. Однако и это было неприятно. Теперь президенту пришлось обороняться и оправдываться перед студентом. Медведев хмыкнул, напряженно улыбнулся, перемялся дважды с ноги на ногу и наконец ответил:
«Хм… Понятно… Значит… если вас интересует четкий ответ, то за свои идеалы я, конечно, готов умереть».
Вы заметили? Это уже прямой ответ на парафраз «готовы ли вы отстаивать свои идеалы до конца», и в этом ответе звучит ключевое слово в неизменном виде – это слово «идеалы». Со второго раза ответить лучше, чем с четвертого, но еще лучше – с первого. Для этого и нужно выделять ключевое слово в вопросе и перефразировать сам вопрос.
Кстати, как перефразировать – вслух или про себя? Оба варианта подходят. Давайте посмотрим, как это работает на примерах из бизнеса:
«Минутку! Вы сначала говорите, что мы экономим кучу денег, сотрудничая с вами, а потом шокируете ценой. Это возмутительно! Она в 2,5 раза выше, чем у конкурентов! Как мы потом будем отбивать деньги, вложенные в наше так называемое «сотрудничество»?!».
Вы уже нашли в этом вопросе ключевое слово? Подчеркните его! И не расстраивайтесь, если вы подчеркнули «шокируете», «куча денег» или «отбивать». Все это – эмоции, имеющие мало отношения к рациональному зерну. Реагируя на эти «шокируете» или «куча денег», вы неизбежно начнете или оправдываться или оппонировать (О-реакция). Вместо этого нам нужна П-реакция, т. е. подстройка и парафраз:
«Я чувствую, вы были сильно разочарованы, когда мы стали говорить о ценообразовании (подстройка). И вы хотели бы знать, что стоит за ценой и какую выгоду вы получаете в обмен на свои деньги… (парафраз)».
Как вы заметили, парафраз в данном случае произносится вслух: «Вы хотели бы знать, что стоит за ценой». Какова вероятность того, что клиент кивнет и угукнет в ответ на эти слова? Если подстройка и парафраз были удачными, то клиент должен закивать явно или неявно и с интересом приготовиться слушать ваш ответ. Я называю это «угу-реакцией».
Если она есть, смело переходите к ответу! Если нет, лучше перестраховаться и еще раз уточнить свое понимание. Иногда рациональное зерно полностью закрыто пеленой эмоций:
«Вам не кажется, что это очередное очковтирательство?».
Где тут рациональное зерно? Видимо, оно скрыто где-то за словом «это», и «это» вам непонятно. Что делать? Прояснять:
«Виктор Федорович, проясните для меня, какой именно вопрос вас беспокоит, что вызывает сомнения?»
И тогда клиент выдает:
«Как что! Посмотрите, кто у вас в проектной команде работает! Одни студенты да стажеры! Вы специально на встречи отправляете директоров, чтобы пыль в глаза пустить? А когда эти пацаны кашу заварят, вы ее будете расхлебывать?»
Может, эмоций тут и не убавилось, зато понятно рациональное зерно, не так ли? Если да, попробуйте подстроиться и перефразировать этот вопрос так, чтобы клиент внутренне закивал и захотел слушать сам ответ (угу-реакция!):
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Скорее всего рациональное зерно здесь – это слово «команда». Парафраз: «Вас интересует, как предложенная нами команда сможет обеспечить те результаты, на которые вы рассчитываете». Закивает клиент? Захочет слушать ответ? Или запротестует и закричит: «Нет, это не то, что я спрашиваю!» Может быть, действительно его интересуют гарантии и ваша личная ответственность за результат? Если рациональное зерно неясно, проясняйте его снова:
