Джо Оуэн - Как оказывать влияние. Новый стиль управления
Теперь сосредоточьтесь на том, что вы говорите. Не надо много слов. Берите пример с болтушек в кофейне: покажите, что вы сопереживаете собеседнику и согласны с ним. Стоит вам сделать критическое замечание, и он закроется, перестав воспринимать вас как друга и союзника. Метод поддержки помогает создать необходимое взаимопонимание, прежде чем переходить к сути обсуждаемого вопроса.
Перефразирование
Перефразирование – полезный метод, позволяющий продемонстрировать понимание и достичь согласия. Он также помогает избегать повторов.
Перефразирование – сформулированное вами резюме высказывания вашего собеседника. Этот простой способ обеспечивает достижение нескольких целей одновременно:
• показать, что вы внимательно слушали, и продемонстрировать свое сопереживание собеседнику, который хочет быть услышанным;
• если вы что-то неправильно поняли, вас быстро поправят;
• побудить слушающего слушать внимательно: вы будете выглядеть заинтересованным, и говорящий позитивно отреагирует на ваш явный интерес;
• запомнить суть разговора после встречи: когда вы произносите что-то, эта информация попадает в вашу кратковременную память. Как только вы откроете записную книжку, беседа закончится: люди редко откровенничают, когда их слова записывают.
Перефразировать следует осторожно. Если вы скажете: «Итак, вы говорите, что…», а затем повторите сказанное собеседником слово в слово, это прозвучит фальшиво, словно у робота. Будьте естественны. Передавайте сказанное собственными словами. Так вы покажете, что действительно слушали и усвоили сказанное собеседником: вы ведь не попугай.
Для людей, оказывающих влияние, перефразирование наиболее эффективно на личных встречах (один на один), когда нужно достичь взаимопонимания. Этот метод также можно использовать на групповых встречах. Вы ведь помните о Френсисе? Он избирательно резюмирует то, что сказали участники собрания: всем нравится то, что он говорит, поскольку его слова отражают их идеи и предложения (по крайней мере, отчасти), поэтому все поддерживают его избирательное подведение итогов. Он добивается своего, и ему не приходится ни с кем спорить.
Наконец, перефразирование позволяет закрыть рот всем пустословам. Каждый из нас бывал на встречах, где кто-нибудь из присутствующих повторял одно и то же, но в разной форме. Но чем больше все пытались заставить его замолчать, тем настойчивее стремился он выразить свою мысль, считая, что его не слышат. Не нападайте на таких людей, лучше сотрудничайте с ними. Пусть выскажутся (лаконично), а затем резюмируйте сказанное ими. Можно даже записать их предложение на доске. Так вы покажете, что их мнение выслушано, и продолжите обсуждение.
Противоречие
Шли выборы. У нас оставалось 24 часа перед открытием избирательных пунктов, и нам надо было за ночь оформить, отпечатать и распространить листовки. А бюджет мы почти израсходовали. Ни одна типография не взялась бы за такую дешевую работу, причем срочную и очень проблематичную. Я позвонил в типографию и получил ожидаемый ответ: «Нет». Мы оказались в тупиковой ситуации. И вдруг я вспомнил принцип противоречия.
Я отправился к директору типографии, с которым мы когда-то работали, и постарался установить контакт, задав несколько открытых вопросов. После чего он спросил: «Чем я могу вам помочь?»
«Честно говоря, не думаю, что вам удастся что-нибудь сделать. Я звонил в несколько типографий, и все сказали, что это невозможно», – ответил я.
«Что невозможно?» – спросил он. Его немного задело, что кто-то сомневается в его профессиональном опыте и способности выполнить любой заказ.
«В общем, – начал я нехотя, – дело в наших листовках. Нужно оформить их и отпечатать восемь тысяч экземпляров к утру. Мне сказали, что никто не справится с этим за такой срок».
«Глупости!» – возмущенно ответил директор типографии. К этому моменту он уже был полон решимости любой ценой доказать, что я неправ. Даже наш жалкий бюджет не поколебал его готовности показать, на что он способен.
Миссия выполнена: листовки напечатали вовремя, уложившись в бюджет. Выборы мы выиграли.
Принцип противоречия заключается не в том, чтобы спорить с людьми, а в том, чтобы позволить им порисоваться перед другими, показав, какие они замечательные, и доказав, что вы ошибались. Противоречие – эффективный принцип применительно к профессионалам, которые обычно горят желанием продемонстрировать свои таланты. Главное, чтобы оно не звучало враждебно. Избегайте таких фраз, как «Не думаю, что это возможно» или «Не верю, что это так». Эти слова провоцируют спор, в котором одна сторона выиграет, а другая проиграет. А так как ваш собеседник – специалист в своем деле, то выиграет он.
Как я уже упоминал, принцип противоречия помог мне получить консалтинговую работу. «Чужой» человек не смог бы убедить клиента в том, что у него проблемы с глобальными командами. Вместо этого я рассказал, что другие транснациональные компании испытывают подобные затруднения. В таком случае клиент может спокойно признать, что ему тоже знакомы эти трудности. Затем я сказал что-то вроде: «Конечно, я уверен, вы уже решили эту проблему, и мне не терпится услышать, как вам это удалось…». За этими словами следует категорическое отрицание. Клиент рассказывает, сколько проблем возникло с его глобальными командами. Дело сделано; клиент сам заключил сделку вместо меня.
Ваша цель – противоречие, а не конфликт. Для того чтобы не переступить эту тонкую грань, нужно обезличить противоречие с помощью таких фраз: «В других типографиях сказали, что это сделать невозможно» или «Финансовый отдел считает этот прогноз прибыли неверным». Так вы переносите «вину» на других людей: теперь вы можете вместе попытаться доказать, что все остальные ошибаются. Вы стали союзниками, а не врагами.
Откровенность
Мне предстоял очень скучный деловой ужин. Моя коллега решила придать остроту ситуации и предложила пари: еще до завершения ужина она сделает так, чтобы все рассказали о том, как потеряли невинность. Легкие деньги. Я поставил скромную сумму и ждал окончания вечера, чтобы забрать выигрыш. Никто не будет рассказывать такие интимные подробности почти незнакомым людям. Ни за что и никогда.
К концу вечера я потерял деньги, но зато приобрел знания. Кроме того, я разболтал о себе чуть больше, чем следовало.
Мария начала с того, что у нее получается лучше всего: она стала задавать открытые вопросы о присутствующих и поощряла их, проявляя интерес и сострадание. Время текло, текло вино, и она перевела разговор на чуть более рискованные темы. Призывая к откровенности, она периодически рассказывала кое-что о себе, не слишком скромничая. Другие гости, чтобы не отставать от нее, откровенничали еще больше. Вечер становился все более интересным. И вино, и рассказы текли все быстрее и быстрее.
Неизбежно коснулись и секса. Мария рассказала смешную историю о себе. Другие последовали ее примеру. В итоге ее рассказ о том, как она потеряла невинность, прозвучал совершенно естественно. Как по нотам, остальные гости сделали то же самое, добавляя самые экстравагантные подробности, приличествующие ситуации. Я не мог остаться единственным благоразумным человеком, который ничего не рассказал бы о себе. И я сделал свое признание. Под гнетом социального давления эта откровенность была неизбежной.
Мораль этой истории не в том, чтобы оказывать влияние на незнакомых людей своими рассказами о потере невинности, а в том, что откровенность порождает откровенность.
Откровенность – это тонкое искусство. Легко все испортить. На общественных мероприятиях сразу же выделяются гиперактивные «самцы», которые сталкиваются друг с другом рогами, словно быки. Они стремятся превзойти друг друга разными историями: кто бывал в самых экзотичных местах, кто участвовал в самых престижных конференциях, кто знаком с самыми важными людьми и кто больше миль налетал. Признания должны быть чуть тоньше и скромнее. Расскажите ровно столько, сколько нужно, чтобы собеседнику захотелось быть откровенным. Пусть его история будет более значительной, интересной и экстравагантной, чем ваша. Никогда не критикуйте его откровения, даже если они покажутся вам на 98 % вымыслом.
Резюме
Умение слушать – это не пассивное искусство. Оно требует навыков, сосредоточенности и усилий, чтобы призвать собеседника к конструктивному обсуждению, добиться взаимопонимания и стать доверенным партнером. Научиться хорошо слушать за один день невозможно. Для этого нужны практика и усилия. Запомните пять принципов хорошего слушателя:
• открытые и целенаправленные вопросы;
• поддержка: принцип кофейни;
