Джо Оуэн - Как оказывать влияние. Новый стиль управления
Наконец, он иссяк и сказал: «Думаю, надо поговорить о вашем предложении…». Но судя по тому, как он это сказал, было очевидно, что решение уже принято. Он собирался заключить с ней сделку. Он доверял ей, потому что она явно отнеслась к нему с пониманием и уважением, в отличие от всех остальных продавцов, пытавшихся уговорить его: она была единственным человеком, который принял его сторону. Это даже не было соперничеством: она осталась единственным участником гонки.
Возможно, я и воображал себя продавцом мирового класса, но она была слушателем мирового класса. Я обнаружил, что в игре за влияние слушатели могут обогнать продавцов, которые в своем худшем проявлении строят сопернические и враждебные отношения: продавец одерживает верх, а покупатель проигрывает, а в плохие дни они меняются ролями. Покупатели осознают суть этих отношений и ведут себя соответственно: они защищаются, проявляют агрессию и совершенно не стремятся сотрудничать. Слушатели обходят всю оборону покупателей. Они поощряют сотрудни чество и партнерство. Покупатели хотят работать с людьми, которые умеют слушать. Я усвоил основной урок. У хороших лидеров, продавцов и влиятельных людей два уха и один рот, которые они используют именно в этой пропорции. Они слушают в два раза больше, чем говорят.
Продавцы склонны вести себя, как охотники, а слушатели – как земледельцы. История учит нас, что земледельцы побеждают охотников: сегодня осталось совсем немного охотничьих сообществ. Мировоззрение охотника – это ряд отдельных событий: каждая сделка носит разовый характер и представляет собой погоню за победой или поражением. Вчерашние успехи и неудачи не имеют практически никакого отношения к завтрашним успехам и неудачам. У земледельцев и слушателей другое мировоззрение. Они стремятся возделывать взаимовыгодные отношения. Как только устанавливаются доверительные отношения, они засевают семена успеха, которые завтра дадут урожай. Земледелие – это инвестиции в будущее, которые принесут щедрые дивиденды. Охотники живут сегодняшним днем.
Умение слушать – эффективный навык по нескольким причинам.
• Вы многое можете узнать о человеке, который говорит: что для него важно, что он любит и не любит, в чем нуждается. Он дает вам информацию, которая необходима для влияния.
• Людям нравится говорить о себе, о своей работе, трудностях.
• Умение слушать создает доверие и взаимопонимание: словно вы на его стороне, в отличие от тех, кто сам болтает, преследуя только собственные интересы.
Умение слушать может быть эффективным, но не забывайте, что это еще и вид искусства. Нельзя просто рассчитывать на то, что незнакомый человек начнет обсуждать с вами свою личную жизнь. Таких людей лучше избегать, особенно в общественном транспорте.
Рассмотрим подробнее пять принципов эффективного слушания:
• открытые и целенаправленные вопросы;
• поддержка: принцип кофейни;
• перефразирование;
• противоречие;
• откровенность.
Открытые и целенаправленные вопросы
Когда мы встречаемся с человеком впервые, большой соблазн – представиться самому. Это в природе человека – немного поважничать: мы хотим произвести хорошее впечатление и показать, что с нами стоит разговаривать. Но проблема в том, что это скучно. Мы можем казаться себе достойными бесконечного восхищения, но незнакомым людям абсолютно нет до этого никакого дела. Так что перевернем этот метод с ног на голову. Попросите человека, с которым вы встретились, рассказать о самом интересном на свете – о себе. Самый простой способ – задать вопрос Королевы (она задает этот вопрос, когда выходит на прогулку, чтобы пообщаться с народом): «Кто вы по профессии?» Можно сформулировать этот вопрос интереснее. Годами исследуя традиции различных племен, я иногда спрашиваю людей, из какого они племени. Большинство людей, воспринимая свою фирму как сообщество разных племен, сразу же рассказывают все о своем племени и как им приходится сражаться с другими племенами и отделами.
Как только они начнут рассказывать, поддерживайте это стремление с помощью открытых, но конкретных вопросов.
Открытый вопрос – это такой вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет»: он требует развернутого ответа. Открытые вопросы часто начинаются со слов «Как?», «Что?», «Почему?» и т. д. Например.
• Как этого добиться?
• Каковы основные риски/преимущества?
• Почему они хотят приостановить проект?
Каждый из этих вопросов требует развернутого ответа. Напротив, закрытые вопросы ограничиваются ответом «да» или «нет» и могут закрыть обсуждение. Три открытых вопроса, которые мы привели в прошлом примере, можно сформулировать как закрытые.
• Это сработает?
• Это сто́ящее дело?
• Они прикроют проект?
Закрытые вопросы очень опасны. Ответ может быть не только односложным, но и нежелательным. Итак, если вы спросите: «Это сработает?» и получите ответ «Нет», то попадете в затруднительное положение. Вам придется доказывать, что это все-таки сработает. Но ваш коллега уже занял определенную позицию и сказал, что это не сработает. Так что теперь вы оказались на враждебных полюсах, а коллега не собирается ничего говорить. Вы сделали не шаг назад, а оказались абсолютно не в том месте, если стремились к продуктивному общению. Если же вы спросите: «Как этого добиться?», то получите намного более полезный ответ. Возможно, человек ответит: «Этого можно добиться, только приложив огромные усилия и обеспечив такие условия», но, по крайней мере, у вас завяжется конструктивный диалог о том, как заставить эту идею работать, вместо спора о ее нежизнеспособности.
Конечно, открытые вопросы не случайны. За вашим обсуждением должна стоять цель, имеющая конкретную направленность. Искусство убеждения мы рассмотрим в главе 12, а здесь отметим только, насколько это важно, и приведем пример. Рассмотрим вопрос, указанный выше: «Каковы основные риски/преимущества?»
У вас есть выбор: спросить сначала о рисках или преимуществах. Порядок вопросов, скорее всего, определит успех обсуждения. Если вы сначала спросите о рисках, то получите очень развернутый ответ. Люди обычно избегают рисков и очень хорошо умеют выявлять их. Вы получите длинный перечень реальных и воображаемых рисков. Когда собеседник закончит их перечислять, уже не будет смысла спрашивать его о преимуществах идеи. Идея будет раздавлена под тяжестью всех тех рисков и проблем, которые он отметил.
Если вы сначала спросите о преимуществах, вам, вероятно, придется приложить усилия, чтобы человек четко сформулировал все преимущества идеи. Но если определить, почему эту идею можно назвать хорошей, это изменит суть обсуждения. Если у идеи много преимуществ, то она сто́ит того, чтобы преодолеть все риски, которые вы обсудите позднее. Ваш коллега, потратив время и силы на определение положительных сторон идеи, уже не захочет отказываться от нее. Определив преимущества идеи, он почувствует себя ее соавтором. А люди редко противятся собственным идеям.
Поддержка: принцип кофейни
Сходите в местную кофейню и посмотрите, как люди болтают. Возможно, вам удастся убедить своего босса, что вы не прос то отвлекаетесь от работы, а получаете очень полезный опыт.
Прежде всего, понаблюдайте за языком тела. Вы увидите, что люди, увлеченные разговором, копируют движения друг друга. Когда один наклоняется вперед, другой повторяет его движение. Если один скрещивает ноги, то и другой тоже. Это как балет без хореографа. Все происходит естественным образом. Теперь притворитесь, что читаете газету, и постарайтесь подслушать разговоры. Собеседники активно поддерживают и подкрепляют точку зрения друг друга. Как по сигналу, они будут испытывать радость, отвращение, шок, удивление или симпатию с каждым новым откровением собеседника. Они не сомневаются в словах собеседника, по крайней мере, пока не перескажут эту историю кому-нибудь другому. Им очень легко разговаривать друг с другом. Они союзники, связанные общими интересами и одинаковым восприятием.
Те же принципы поддержки применимы к деловым разговорам. Если хотите, чтобы человек разговорился, создайте условия, в которых ему будет легко это сделать. Покажите, что вы понимаете его и солидарны с ним.
Начните с языка тела. Слушать о достижениях и проблемах других людей, возможно, скучно, но будьте внимательны. Проявите интерес. Поддерживайте зрительный контакт, сохраняя бдительность: люди сразу замечают отсутствие интереса. Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике: если вы мысленно планируете еще какую-нибудь встречу или думаете о возмещении расходов и других вопросах, это будет видно. Когда вы сконцентрированы на разговоре с человеком, он чувствует себя польщенным и раскрывается перед вами.
