Алексей Толкачев - Успешный бизнес. 160 практических рекомендаций
Мы взялись за дело: провели аудит системы, проанализировали данные и в итоге получили результаты. Компания не могла выйти на новый уровень прибыли из-за отсутствия системы взаимодействия продажников с другими отделами и вспомогательными службами.
Все делалось по простейшей схеме: менеджеры оформляли заказ и отправляли его складским работникам для оформления и упаковки. А те не считали важным быстро выполнять заказ и продолжали выпуск продукции, так как получали деньги за произведенный товар, а не за отгруженный (как выразился один из сотрудников склада). Подобная схема встречается часто. Так могут взаимодействовать отдел продаж и клиентская служба, отдел доставки и т. д.
Чтобы этого не происходило, нужны вспомогательные процессы. Без них маркетинговые ноу-хау будут уходить в никуда.
Если вы давно или вообще ни разу не проверяли, как ваш отдел продаж взаимодействует с другими службами, обязательно это сделайте!
Совет 14. Организация продажи не товара, а встреч
Если перед менеджерами не стоит цель продать товар или услугу по телефону, необходимо выстроить систему продажи на встречах. Во время первого звонка менеджер должен заинтересовать клиента. Затем выслать ему коммерческое предложение и назначить встречу для детального описания ценностей и выгод.
Совет 15. «Худший выбывает», или Успешная кузница продающих кадров
Как создать команду лучших, набрать ее и постоянно совершенствовать? Давайте разберемся.
Все начинается с этапа собеседования. Нужно выстроить определенную систему подбора персонала:
1. Приглашайте сразу всех кандидатов.
2. Проводите собеседование в три тура:
• первичное общение, знакомство. Благодаря этому вы поймете, насколько каждый кандидат грамотно общается, как себя ведет и что собой представляет;
• задание в группе. При наборе для отдела продаж можно разделить кандидатов, оставшихся после первого этапа, на группы по два человека: один играет роль покупателя, другой – продавца, затем наоборот. Так вы поймете, вписывается ли человек в ситуацию, близкую к реальной;
• индивидуальное задание. Посмотрите, как кандидат работает с основными возражениями потенциальных клиентов.
3. Достойных кандидатов включайте в работу. Какое-то время наблюдайте за ними. Смотрите результаты всего периода и слабых кандидатов отсеивайте. При необходимости запускайте новый набор.
И так до тех пор, пока не наберете команду успешных продавцов. Данный подход мотивирует сотрудников, так как они знают, что если покажут низкие результаты, будут первыми на выбывание.
Такая практика отлично работает в больших компаниях. У них стабильно раз в год или даже раз в квартал часть сотрудников увольняют из-за неудовлетворительных показателей.
Часть 4. Выстраивание бизнес-процессов в отделе продаж
Совет 16. Разделение отдела продаж
Суть в том, что мы делим отдел продаж на три структурных подразделения (в простейшем варианте – три человека).
Первое звено, которое является частью отдела маркетинга, занимается генерацией потенциальных клиентов. Его задача – найти и получить контакты потенциального клиента, заинтересованного в продуктах и услугах. Как правило, это самая нудная и ресурсозатратная работа, которую ненавидит большинство продажников.
Примером являются холодные звонки, когда менеджер из 100 случаев в 97 получает отказ. В лучшем случае – вежливый, чаще – с указанием известного адреса, по которому он должен отправиться вместе со своим предложением.
Эту неблагодарную работу стоит переложить с плеч профессиональных продажников на менее квалифицированный персонал, работающий по скриптам. Посадите на холодный обзвон баз данных человека с минимальной зарплатой. Его задача – позвонить, сказать три шаблонные фразы и задать ключевой вопрос. Если ответ «да», сотрудник передает трубку профессиональному продажнику.
Второе звено цепи – непосредственно отдел продаж, принимающий теплых, то есть заинтересованных клиентов. Здесь нужны профессиональные продажники, задача которых – закрыть сделку, совершить первую продажу.
Третье звено – отдел по работе с текущими клиентами.
Чаще всего именно здесь находятся основные деньги. Ведь что-то продать существующему клиенту примерно в семь раз дешевле и проще, чем новому. На повторных продажах строится стабильный бизнес.
Задача сотрудников этого отдела – грамотно работать с текущими клиентами, максимизируя повторные продажи.
Чем хороша система?
На первый этап работ – генерацию потенциальных клиентов – можно посадить низкоквалифицированную рабочую силу. Здесь подходят люди, способные добросовестно заучить текст скрипта и повторять его из раза в раз.
Требования к квалификации продажников из второго подразделения тоже невысоки. Со временем вырабатываются более сложные скрипты конвертации теплых потенциальных клиентов в реальные. При этом роль конкретного менеджера падает. Нужна просто хорошая методика обработки клиента и подробные инструкции для сотрудников.
Менеджерам отдела не нужно быть хорошими продажниками, подстраиваться под клиентов, использовать ряд продажных техник и т. д. Хорошо, если они все это умеют, но необязательно.
Поскольку в классическом отделе продаж на «звезде» может замыкаться 50–80 % продаж, снижение значимости данного фактора сильно влияет на устойчивость бизнеса.
Следующий плюс системы – взаимозаменяемость сотрудников, особенно участников первого звена. Если увольняется человек, ответственный за генерацию потенциальных клиентов, вы просто берете нового и даете ему те же регламенты, по которым работал предыдущий, обучаете – и бизнес не стоит на месте.
Еще одно преимущество заключается в том, что продажникам сложнее уйти из такой системы. Тот, кто сидит во втором отделе на конвертации потенциальных клиентов в реальные, не занимается их привлечением, а сотрудник отдела по работе с текущими клиентами не закрывает сделки.
Каждый становится узкоспециализированным менеджером и закрывает свой участок продажи. Навыки универсальных продажников быстро теряются, если их постоянно не тренировать. В итоге менеджер становится неконкурентоспособным и не особенно стремится уйти.
У сотрудников первого и второго подразделений почти нет возможности увести клиентскую базу. Ведь они постоянно с ней не работают, как это происходит в классических отделах продаж.
Самое интересное, что менеджерам нравится данная система, которая снимает с них 90 % нудной и нелюбимой работы с холодными клиентами. Они приходят с утра на работу и видят на своем столе список из 20 теплых клиентов, заинтересованных в продуктах и услугах.
Так продавать намного проще. В итоге у менеджеров резко повышается КПД: увеличивается процент закрытых сделок, растут заработки – больше денег и компании, и себе.
Кроме того, вы получаете кузницу кадров. Сотрудник, хорошо зарекомендовавший себя на работе с потенциальными клиентами, переводится в отдел закрытия сделок, затем – на работу с постоянными клиентами.
Чтобы внедрить в классическом отделе продаж такую схему, нужен не один месяц, и сделать это непросто. Однако результат того стоит.
Совет 17. Продавцы должны работать «в поле»
Нужно сделать так, чтобы менеджеры проводили больше времени на встречах с клиентами. Иначе они потонут в офисной рутине. Продажа совершается на встрече!
Один мой знакомый, который только начал развивать свой бизнес, поделился опытом: «Я не сижу за телефоном больше двух часов в день. Моя цель – совершить 10–15 звонков, назначить две-четыре встречи и общаться с потенциальными клиентами».
Рекомендую сделать следующее: оставьте в отделе продаж один компьютер на троих менеджеров. Увидите: они будут все успевать, больше ездить на встречи и каждый день давать результаты. Компьютер – средство, но не основное оружие.
Совет 18. Отработка возражений
На планерках отделов продаж я слышу рассказы менеджеров о том, что клиенту не нужен товар, потому что у него нет денег. Предложение отправляется через секретаря и начинается ожидание. Другим клиентам предложение не интересно, так как они закончили большой проект и сейчас не работают и т. д.
Многие руководители думают, что это происки судьбы, однако на самом деле менеджеры просто не умеют отрабатывать возражения. Судите сами. Ваш товар качественный? Вы в этом не сомневаетесь? Он поможет потенциальным клиентам решить какую-либо проблему? Уверен, что ответ положительный.
