Алексей Толкачев - Успешный бизнес. 160 практических рекомендаций
Если вы хотите выйти на более высокий уровень эффективности, рекомендую пройти тренинг «Пятилетка за два года». В нем мы работаем над действиями, позволяющими за десять дней сделать гораздо больше, чем за два предыдущих месяца. И это реально!
Многие делали за эти дни больше, чем за последние полгода. Если хотите двигаться быстро и жить ярко, пройдите тренинг на http://4winners.ru/5in2years.
Сергей Сташков. 25 советов по построению системы продаж
Часть 1. Организация работы с клиентами
Совет 1. Создайте систему
Часто в малом и среднем бизнесе наблюдается неразбериха в бизнес-процессах. Весь день сотрудники носятся по офису, отдел продаж кому-то звонит и отправляет предложения, в конце дня все с умными лицами собираются за столом, а результаты оставляют желать лучшего. В чем проблема?
Она в отсутствии системы и в том, что каждый делает то, что считает нужным. В итоге получается балаган. Поэтому прежде чем заняться повышением эффективности работы отдела продаж и каждого менеджера в отдельности, необходимо создать среду, чтобы нововведения прижились. Как это сделать?
1. Пропишите для каждого сотрудника график идеального дня по часам, а лучше – по минутам. Назначьте утренние, дневные и вечерние бизнес-ритуалы: кто, что, когда и как должен делать.
2. Придумайте систему поощрений за выполнение регламентов и систему штрафов за их невыполнение.
3. Сформируйте систему отчетности. Главное здесь – знать меру, иначе бизнес превратится в бюрократию. Каждый документ должен помогать работе, а не занимать время сотрудника.
Пора превратить бизнес в машину, круглосуточно приносящую прибыль – с вами или без!
Совет 2. Перестаньте верить в чудеса, сделайте для менеджеров план продаж
Вспомните планерку с менеджерами. Я уверен, что у вас в голове будет примерно такая картина: каждый менеджер по очереди рассказывает о своих дневных/недельных/месячных достижениях. Все внимательно слушают, записывают и говорят о том, когда кто оплатит или подпишет договор И Т. д.
Через определенный период времени «почти оплатившие» клиенты куда-то исчезают: у одних неожиданно заканчиваются деньги, другие не берет трубку, третьи нашли товар дешевле…
Как всегда, во всем виноват великий и могучий форс-мажор. Так вы в течение месяца получаете уйму обещаний, комплект фантастических историй о мегакрутом клиенте, но в итоге сказка не получается.
Чтобы такого не происходило и вы могли видеть факты, а не обещания, нужно составить для коммерческой службы план продаж.
В нем надо отразить следующие позиции:
1. Количество активных звонков за день.
2. Сколько необходимо выслать коммерческих предложений.
3. Какому количеству клиентов необходимо выставить счета на оплату.
4. Сколько должно поступить оплат или предоплат.
Менеджеры будут видеть, что от них требуется, а на планерках вы сможете реально оценить процент выполнения каждого пункта. Если в каком-то из них менеджеры проваливаются – решить этот вопрос и устранить проблему.
Если сотрудник не делает нужного количества звонков – значит, он не тем занимается. Если не отправляет коммерческие предложения – не то говорит при первом звонке. Если не отправляет счета – не с теми общается или не показывает выгоду. Если нет оплат – плохо дожимает.
Совет 3. Напишите подробный план ведения клиента
Бывают ситуации, когда у менеджера по продажам на все случаи жизни имеется в запасе один вид «оружия» – единственный скрипт для звонков и переговоров, уникальное предложение для рассылки по электронной почте и для презентации предложения на встрече.
На каждом этапе должно быть свое «оружие», чтобы глубже уводить потенциального покупателя в сторону совершения сделки.
Распишем каждый этап и его наполнение.
1. Первичное общение с клиентом:
• сценарий разговора;
• предложение-анонс для ознакомления с предложением.
Главная цель – заинтриговать потенциального клиента и побудить к встрече.
2. Встреча:
• подробная презентация товара с обозначением ценностей, которые важны именно для этого клиента;
• подробная схема ведения встречи: какие вопросы нужно задать, решение каких проблем необходимо предложить;
• шаблон договора.
Успешная встреча заканчивается получением обязательств со стороны клиента. Это может быть подписание договора к концу недели, знакомство с высшим руководством через три дня и т. д. Неудачная – отсрочкой. Обычно это звучит так: «Я подумаю».
3. Подписание договора:
• подробная информация о возможных уступках и целях;
• дополнительные козыри в виде бонусов и полезной информации для клиента.
Совет 4. Прием входящих звонков
Большинство отделов продаж работают как справочное бюро.
– Здравствуйте, компания «…».
– Здравствуйте, у вас есть горные велосипеды?
– Есть.
– А сколько стоят?
– От… и до…
– Спасибо (вешают, трубку).
Чтобы такого не происходило, необходимо из каждого разговора выжимать максимум и делать так, чтобы менеджеры брали инициативу на себя.
Как этого добиться:
1. Составьте скрипт для входящих звонков с перечнем вопросов, которые менеджер должен задать потенциальному клиенту.
2. Проконтролируйте, как менеджер выполняет регламенты ведения беседы.
3. Корректируйте сценарий общения, исходя из возражений клиентов.
4. Выявите, что важно для конкретного клиента, и исходя из этого показывайте ценность продукта.
Схема скрипта по работе с входящими звонками:
– Интернет-магазин «…», добрый день.
– Здравствуйте, мне нужен горный велосипед, скажите, у вас они есть? На сайте вижу информацию, но без цен.
– Конечно, я все подскажу. Меня зовут Игорь, а как к вам можно обращаться?
– Елена.
– Елена, я с удовольствием отвечу на все вопросы, но чтобы подобрать для вас лучший вариант, мне необходимо задать несколько вопросов. Вы позволите?
– Да, пожалуйста.
– Скажите, вы выбираете велосипед для себя?
– (Ответ, клиента.)
– Хорошо, велосипед необходим для профессиональной езды или просто для прогулок?
– (Ответ клиента.)
– Спасибо за информацию. Елена, исходя из ваших пожеланий есть несколько вариантов, но, как говорится, пока в машине не посидишь, нельзя сказать, что она подходит. В компании предусмотрена пробная поездка для клиентов. Можете подъехать, и мы покажем варианты, а потом вы на месте решите, что вам подходит.
– Хорошо, спасибо. Я заеду завтра после работы.
– Елена, еще подскажите, пожалуйста, номер вашего телефона и во сколько примерно вас ждать, чтобы я все подготовил к назначенному времени.
Совет 5. Как правильно делать исходящие звонки
На исходящих звонках менеджеры делают огромное количество ошибок, близких к тем, что допускаются при приеме звонков.
Чаще всего проблемы возникают:
✓ из-за отсутствия энергетики;
✓ перехода инициативы к собеседнику;
✓ неумения обработать возражения и выйти на лицо, принимающее решение.
Чтобы исправить ситуацию, можете сделать следующее:
✓ разговаривайте стоя (так в голосе больше уверенности);
✓ дайте себе время «раззвониться». Первые звонки рабочего дня обычно заканчиваются сделкой либо полным крахом. Последнее происходит чаще. Чтобы войти в хорошую форму, надо звонить 30 минут без перерыва. После этого активные продажи превращаются в азартную игру: с каждым коном будет интереснее и интереснее. И так до победы.
Кроме советов я предлагаю рабочие шаблоны исходящих скриптов.
Просто возьмите и сделайте!
Вариант 1
– Здравствуйте, меня зовут… компания… Соедините меня, пожалуйста, с человеком, который отвечает за вопрос… Будьте добры, подскажите, как его зовут?
– Добрый день, меня зовут… я представляю компанию… Мы занимаемся производством… которые будут отлично сочетаться с… (товар клиента). Звоню, чтобы уточнить детали сотрудничества. Соедините меня, пожалуйста, с директором. Как его зовут?
Вариант 2
– Здравствуйте, меня зовут… компания… мы занимаемся… На днях наши специалисты завершили работу над проектом в компании, аналогичной вашей. Заказчик доволен результатом, поэтому я решил позвонить вам. Чтобы понять, нужны ли вам наши услуги, я хотел бы переговорить с руководством. Подскажите, пожалуйста, кто у вас занимается данными вопросами?
