Яков Томский - Отель, портье и три ноги под кроватью
Есть ли у меня повышенная мотивация для отличной работы за стойкой? Да нет. Не думаю. Мой основной акцент прост: чтобы не уволили.
Мертвец приходит на работу, мертвец уходит.
О, гостиницы.
Вы сделали меня шлюхой, а затем наказали за это. И я не могу уйти из бизнеса: как я уже говорил, чтобы перекрыть себе денежный поток, нужно быть полным придурком.
И профсоюзы не будут защищать наше достоинство, мы должны сделать это сами.
Те, у кого нет, всегда будут служить тем, у кого есть.
Работники рецепции: пожалуйста. Я сделал это для нас с вами.
А вы, дорогие, милые постояльцы: увидимся за стойкой.
Постарайтесь не играть на моих нервах, ладно? У меня, черт возьми, проблемы с контролем гнева.
Приложение
Чего никогда не должен говорить гость
«Моя кредитная карта отклонена? Это невозможно. Попробуйте еще раз». – Черт, не заставляйте меня пробовать еще раз. Если вашу карту отклонили один раз, это, без сомнения, произойдет снова. Ваша карта – не мятый старый доллар, а банковская система – не упрямый торговый автомат. Она не так работает. Вам нужно позвонить в свой банк.
А, нет, моим телефоном воспользоваться нельзя.
«Мне сказали, что я должен попросить апгрейд». – Кто, черт возьми, вам сказал? А, кто-то. Ладно, а мне сказали напомнить вам дать на чай швейцару.
«Разве вы не помните меня?» – Дайте подумать… в среднем, 500 операций с гостями в день… вы останавливались у нас два года назад. Так что между вашими приездами прошли четверть миллиона отдельных операций с клиентами! Подождите… Подождите! Нет, я вас не помню.
«Мне правда нужно показать удостоверение личности? Тьфу, я зарегистрировался всего час назад. Я не виноват, что вас здесь не было». Гнев растет. Надо сходить на групповую терапию. Почему вы просто не можете протягивать это чертово удостоверение в любое время и любому человеку в мире, в чьи обязанности входит проверять его?..
Чего гостю никогда нельзя делать
Не болтайте по телефону, пока вас регистрируют. Можете ли вы себе представить, каково это – делать сразу несколько дел, в том числе – заниматься вами? Пока клиент говорит в трубку: «Угу. Да. Да, я сказал ей, они не пойдут на это. Я знаю этих людей», мне достаются только поднятые брови, косые взгляды, краткие и незаинтересованные кивки в мою сторону. Вы сосредоточены на разговоре. Нельзя ли ненадолго оторвать телефон от уха и благосклонно уделить мне пять процентов вашего внимания? Этот телефонный разговор закончится через пять минут. Но, поскольку вы отнеслись ко мне как к автомату, полученный номер испортит вам все пребывание здесь. Да, и я подложил вам ключ-бомбу.
Не щелкайте кредитной картой по стойке. Вы знаете: если прижать карту большим пальцем, а указательным отогнуть уголок карты и отпустить его, он громко и звонко щелкнет по моему столу? Вы только что заставили ненавидеть вас!
Не пытайтесь описать кого-то, не упоминая его этнической принадлежности, когда таковая может стать ключом. «Я дал квитанцию посыльному, и он не вернулся». – «Опишите его, чтобы я мог его найти». – «Ну… Он такой высокий. Не слишком высокий. Он… Не знаю, вроде ни бороды, ни усов нет. Может быть, около тридцати пяти. Ну, он был одет в форму посыльного, но, полагаю, это не поможет. Хм, ну, он был… такого же роста, как вы?» – «Мэм, он был белый, черный, азиат?» – «О да, азиат». «Ладно, это был Джереми. Я пойду выясню, что произошло».
Не заставляйте меня пользоваться вашим мобильным телефоном. Иногда это необходимо. Иногда человек на другом конце располагает данными кредитной карты или номером подтверждения заказа. Я просто не хочу пользоваться вашим телефоном. Но когда приходится – передавайте его мне в руки.
Не говорите о прекрасной погоде людям, торчащим на работе весь день. Это один из тяжелых побочных эффектов работы в сфере гостеприимства. Отдыхающие, бог с ними, иногда забывают, что весь мир вокруг работает. «О, Боже. МОЙ! В Централ-парке сейчас так чудесно! Посмотрите туда! Вы только посмотрите!» Вы смеетесь? Посмотреть на это? Просто посмотреть? Вы наверняка знаете, что больше я ничего не могу – только посмотреть туда, просто уставиться в дверь фойе и сожалеть, что, черт возьми, я торчу на этой работе. В следующий раз, когда у меня будет отпуск, я приеду к вам в офис и ткну вам в лицо хорошей погодой.
Не просите вашего мужа о чем-то меня спросить, когда я слышу вас, потому что стою здесь. Это убивает меня. «О, дорогой, попроси у него дополнительные полотенца». Обычно муж просто поворачивается ко мне и поднимает бровь. Если мне хочется немного поддеть его («быть жабой», как иногда говорят в Нью-Йорке), я буду просто смотреть на него. Я заставлю его это сделать. Давай, дорогой, попроси меня.
Не протягивайте руку за сдачей, которую ждете. Вы знаете, как это выглядит, когда я считаю деньги, а ваша рука передо мной выжидательно маячит в воздухе, пустая, подразумевая нетерпение и бессмысленно подтверждая тот факт, что сдача принадлежат вам? С этой протянутой рукой вы похожи на пятилетнего ребенка. Расслабьтесь, приятель. Все будет.
Что должен знать каждый гость
Вам не придется платить за фильмы в номере!
Даже те из вас, кто покачал головой и покраснел, когда я предложил вычесть мини-бар, могут найти в себе достаточно моральной гибкости, чтобы украсть фильм. Просто потому, что, хотя продукты в мини-баре придется заменить – а это расходы для отеля, – за фильмы в номере гостиница обычно платит фиксированную «абонентскую» сумму. То есть нет потери продукта, нет элемента, который нуждается в замене. Если, посмотрев фильм, вы утверждаете, что никогда его не видели, это не уменьшит доходов отеля. Просто не увеличит их. Так что перестаньте краснеть, и мы сделаем это в три этапа:
Смотрите любой фильм (любой!) и наслаждайтесь.
Позвоните и скажите, что вы запустили его. Или он прервался на середине. Или затормозил ближе к концу. Или даже не начался. Вы хотите, чтобы фильм перезапустили для вас? Нет, спасибо. Вам нужно идти спать/уходить. Просто уберите плату за него из счета, пожалуйста.
Закажите еще один фильм и на этот раз пошуруйте в мини-баре, как будто это оставленный без присмотра киоск с едой и напитками!
Как избежать штрафа за отмену заказа в день приезда
Прежде всего эта маленькая хитрость не актуальна для заказов, предоплаченных онлайн. Только «естественные» заказы, сделанные через любой канал; главное – не оплачивать заранее.
Допустим, сейчас десять вечера и у вас заказан номер на эти сутки. Однако вы не сможете приехать. Вообще. Должны ли вы мириться с тем, что вам выставят штраф за неявку? Или вам стереть все воспоминания о бронировании и искренне надеяться, что штраф за неявку – вымысел, и с вашей кредитной карты не спишут полную стоимость номера за сутки?
Штраф вполне реален. И он снимется автоматически.
Так сделайте следующее: позвоните напрямую в отель и попросите рецепцию.
– Добрый вечер, спасибо за звонок на рецепцию, меня зовут Неважно Как, чем могу помочь?
– Простите, вы менеджер?
Если вам сказали «да», повесьте трубку и перезвоните. Менеджер здесь, конечно, не нужен.
– Нет. Вы хотели бы поговорить с менеджером?
– Нет, на самом деле у меня небольшая просьба. Думаю, что вы можете мне помочь. Я должен был прилететь поздно вечером, но моя двенадцатилетняя дочь заболела…
Позвольте мне остановить вас, дорогой гость. Конечно, у вас должна быть причина, но сорокапятиминутная история точно не нужна. Помните, что на другом конце линии – я: у меня около десяти минут до конца двойной смены, и я стою на ногах уже тринадцать часов. Попробуйте еще раз.
– Нет, на самом деле у меня небольшая просьба. Я думаю, вы можете мне помочь. У меня случилась непредвиденная ситуация личного характера, и я не смогу приехать сегодня вечером. Но я уже перенес свою встречу на следующую неделю. Не могли бы вы просто перенести мою бронь с сегодняшнего вечера на следующую пятницу без штрафа?
– Конечно. В следующую пятницу, двадцать четвертого, все в порядке. Тот же номер заказа. До встречи.
– Спасибо.
Готово. Теперь у вас есть бронь на следующую пятницу! Почему это хорошо? Наутро, когда дойдут руки, позвоните в отель снова (на этот раз не нужно уточнять, менеджер ли это) и просто сообщите рецепции, что хотите отменить бронь на следующую пятницу, что вы абсолютно вправе сделать. Это не проблема. Платы удалось избежать.
На всякий случай: при переносе брони на будущую дату, если сотрудник рецепции окажется немного не в духе и будет говорить что-то вроде «к сожалению, правила таковы…», воспользуйтесь планом С. «C» означает cash, наличные. Но не волнуйтесь, я не предлагаю вам тратить деньги, чтобы их сэкономить. Как сказал Стивен Сигал в «Крепком орешке»: «Ожидание смерти хуже самой смерти». В нашем случае можно сказать так: «Ожидание чаевых стоит столько же, сколько сами чаевые». Поэтому соберитесь с духом и скажите что-то вроде:
