Сэм Карпентер - Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности
Наша компания — лучшая телефонная справочная служба в США. Наша основополагающая стратегия заключается в том, чтобы постоянно совершенствовать все системы бизнеса. Наши главные документы: «Стратегическая цель», «Тридцать принципов работы» и набор «Методов работы».
Компания Centratel представляет собой телефонную справочную службу в режиме работы 24/7/365, которая оказывает услуги для бизнеса и специализированных компаний в США. Наши дополнительные услуги — голосовая почта и пейджинговая связь, которые мы предоставляем исключительно клиентам из Орегона. Поскольку мы ориентированы на благо сотрудников, мы всячески способствуем успеху наших клиентов. Мы превосходно обслуживаем их, поскольку у нас работают верные, умные, трудолюбивые, надежные сотрудники с высоким уровнем оплаты труда.
Наш бизнес — комплексный механизм с множеством человеческих, механических и компьютерных подсистем, которые постоянно взаимодействуют. Успех зависит от совершенных коммуникационных и операционных процессов, заинтересованности сотрудников, задокументированных правил поведения, первоклассного офисного помещения и оборудования, контроля качества с непрерывными проверками, положительных улучшений, постоянного обслуживания и совершенствования системы, активной и продуманной маркетинговой политики, постоянного внимания ко всем деталям.
Наши конкурентные преимущества включают практически безупречный уровень точности в обработке сообщений; продукт, разработанный по уникальным требованиям клиентов; продуманное, оперативное и постоянное обслуживание; высокотехнологичное оборудование по последним стандартам; личную и корпоративную честность. Мы используем эффективные инструменты и правила коммуникации, постоянно корректируем и совершенствуем все внутренние подсистемы и механизмы. Мы следуем философии «создай, и они придут» в сочетании с активной маркетинговой политикой. Хотя мы значительно ограничили все действия сотрудников Centratel за счет основополагающих документов, мы готовы изменять эти документы при необходимости. «Наша работа ограничена жесткими рамками, но эти рамки можно усовершенствовать мгновенно».
Мы разделяем ответственность между специализированными «компетентными подразделениями», проводим необходимую профессиональную подготовку разных отделов. У нас для каждой должности есть сотрудник на замену. Мы обслуживаем медицинские, ветеринарные учреждения, похоронные бюро, компании по отоплению и вентиляции, управлению недвижимостью, по медобслуживанию на дому / хосписы, высокотехнологичные компании, круглосуточные дежурные службы, подразделения по работе с клиентами / виртуальных секретарей, а также коммунальные службы.
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Тридцать принципов работы Centratel
Решения компании должны соответствовать следующим документам: «Стратегическая цель», «Тридцать принципов» и «Методы работы».
Наша компания — лучшая телефонная справочная служба в США. Мы делаем все возможное, чтобы обеспечить качество обслуживания клиентов, не имеющее аналогов.
Мы придерживаемся четкой линии поведения, тем самым обеспечивая точность. Документирование выполняемых действий — основное средство защиты от проблем, возникающих в результате неопределенности.
«Выполняйте работу». Может ли сотрудник делать свою работу, или всегда возникают осложнения? Способность «выполнить работу быстро и точно, без оправданий и осложнений» — самая ценная черта работников.
Сотрудники всегда на первом месте. У нас работают люди с врожденным стремлением выкладываться на все 100%. Мы вознаграждаем их по заслугам. Естественный результат — качественное обслуживание клиентов.
Мы не тушим пожары. Мы специалисты по профилактике возгораний. Решение проблем — не наш метод. Мы предотвращаем их, поскольку в первую очередь работаем над совершенствованием и обслуживанием системы.
Трудности — подарок, который вдохновляет нас на действия. Любая проблема побуждает нас к созданию либо совершенствованию системы или методики. Нам не нужны остановки в работе, но, когда они случаются, мы говорим себе: «Спасибо за этот “звоночек”» — и предпринимаем активные действия по улучшению системы для предотвращения возможных сбоев в будущем.
Мы сосредоточены на нескольких легко контролируемых услугах. Хотя мы постоянно ищем новые возможности, в итоге предоставляем «всего несколько услуг на высочайшем уровне», а не сложный набор услуг среднего качества.
Мы находим самое простое решение. Закон Оккама, также известный как закон экономии, гласит: «Не следует множить сущее без необходимости… самое простое решение — неизменно правильное».
Деньги, которые мы экономим или тратим, — не бумажки из «Монополии»! Мы стараемся не обесценивать их ради бизнес-интересов.
Мы управляем компанией с помощью документированных методов и систем. «Любую повторяющуюся проблему можно решить при помощи системы». Мы тратим время на создание и внедрение систем и методов, и это дает результаты. Если есть постоянная проблема, предотвратить ее в будущем поможет официально задокументированный метод. Но мы не позволяем компании утонуть в процессах и методах, необходимых очень редко. Иногда мы предпочитаем не разрабатывать метод.
«Просто не делайте этого». Избавьтесь от ненужного. Ликвидация системы, руководства или потенциального проекта часто бывает лучшим выходом. Думайте проще. Автоматизируйте. Ищите путь с наименьшим количеством шагов или отказывайтесь от него. Сможет ли простое «нет» сэкономить время, энергию и/или деньги?
Наши документальные системы, методы и функции просты и понятны. Любой человек способен выполнять процедуры без посторонней помощи. Мы можем нанять умеющего хорошо печатать человека «с улицы», и уже через три дня он станет обрабатывать вызовы. Чтобы достичь этого, необходимы эффективные, простые и задокументированные алгоритмы действий. (До того как мы внедрили метод систематизированной подготовки, на обучение оператора уходило шесть недель.)
Действуйте сейчас. Все действия строятся на теории «автоматизированной системы учета». Если что-то можно сделать немедленно — не откладывайте. Как и в крупных магазинах розничной торговли, мы «обновляем базу данных и подсчитываем прибыль во время транзакции». После проведения транзакции в офисе не вращаются документы, связанные с ней. Мы спрашиваем: «Как можно выполнить задачу сейчас, не создавая лишних деталей, которые придется дорабатывать позже?»
Мы в Centratel руководствуемся книгами Стивена Кови «7 навыков высокоэффективных людей», «Главное внимание — главным вещам» и «Восьмой навык»[44]. Мы также используем «От хорошего к великому» Джима Коллинза, «Малый бизнес. От иллюзий к успеху» Майкла Гербера и «Разбуди в себе исполина» Энтони Роббинса[45].
Мы создаем шаблон отдельной организации по теории Франклина–Кови. Мы используем механизмы, которые всегда под рукой. Мы выделяем приоритеты, составляем графики и документируем. Система всегда актуальна и постоянно используется. (В случае с Centratel это Microsoft Outlook.)
Последовательность и приоритетность имеют решающее значение. В первую очередь мы работаем над самыми важными задачами. Мы тратим максимум времени на «несрочные/важные» задачи с помощью матрицы распределения времени Стивена Кови[46].
Мы дважды проверяем всё, прежде чем действовать. Если склонность к двойной проверке — не врожденное качество, ее следует воспитывать. Двойная проверка — сознательный шаг при выполнении каждой задачи; производится либо тем, кто ее реализует, либо кем-то еще.
Наша атмосфера безупречна: чиста, проста, эффективна, функциональна. Никакого «беспорядка» как в прямом, так и в переносном смысле.
Обучение персонала структурированно и продуманно. То же касается и контактов наиболее активных клиентов.
Мы одержимы конечными сроками. Если кто-то в компании говорит, что закончит задачу или проект к определенной дате и времени, то он берет на себя обязательство, которое должен выполнить (либо, при возникновении оправданных задержек, заранее сообщает коллегам).
Мы следим за оборудованием и добиваемся его постоянного функционирования на 100%. Если что-то не работает должным образом, причина должна быть устранена сразу же, даже если в спешке нет необходимости. Это вопрос рационального хозяйствования и поддержания хороших привычек. Именно так мы и поступаем.
Владение английским — важный фактор. Мы знаем, как говорим и пишем. Мы делаем все возможное, чтобы совершенствоваться, и выслушиваем замечания/исправления коллег.
Мы учимся, чтобы расширить свои навыки. Постоянное чтение и созерцание жизненно важны для развития личности. Это вопрос самодисциплины.
Задача руководителя отдела заключается не в «выполнении работы», а в том, чтобы создать систему, следить за ней и документировать ее. (Системы включают людей, оборудование, методы работы и графики технического обслуживания.)
