Шапарь В.Б. - Психология манипулирования. Из марионетки в кукловоды
Сами вопросы сформулированы так:
1. Стараетесь ли вы свернуть беседу в тех случаях, когда ее тема (а то и собеседник) не интересна вам?
2. Раздражают ли вас манеры вашего собеседника?
3. Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость?
4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малознакомым вам человеком?
5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?
6. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?
7. Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?
8. Меняете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?
9. Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?
10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон, с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к собеседнику?
Излишне напоминать, что точный ответ вы получите при старании ответить с максимальной искренностью на все вопросы. Если в итоге вы набрали сумму более 62, то вы — слушатель «выше среднего уровня». Иными словами, чем больше у вас баллов, тем в большей степени у вас развито умение слушать.
Собственно, сами вопросы теста говорят о том, как и что учитывает манипулятор во время слушания манипулируемого. Но давайте разберемся во всем подробно.
Умение слушать для манипулятора предполагает, прежде всего, уяснение цели манипулируемого. В процессе общения манипулируемый, как правило, переключается с одной цели на другую или преследует одновременно несколько целей. В одних случаях он хочет засвидетельствовать свое почтение и поддержать взаимоотношения, в других — желает получить интересующую его информацию. Поиск выхода из проблемной ситуации или способа урегулирования конфликта, возможно, определяет стремление обоих партнеров достигнуть взаимопонимания, несмотря на острую потребность одного из них дать волю обуревающим его чувствам. Наконец, может оказаться, что манипулируемый предъявляет манипулятору какие-то требования, обращается к нему с жалобой или просьбой, пытаясь заставить манипулятора не только внимательно выслушать его, но и пойти навстречу.
В первом случае для манипулятора правильно слушать — значит участвовать в принятом ритуале повседневного общения. Иногда единственное, что при этом от него требуется, — просто улыбка или приветствие рукой. Такой способ общения предполагает, что собеседники говорят или слушают по очереди, не перебивая друг друга.
Правильно слушать, когда целью беседы для манипулятора является обмен информацией, — значит воспринимать речь манипулируемого, понимать ее смысл и запоминать. При получении сложной информации манипулятор может даже делать для себя краткие заметки по основным моментам разговора.
Очень активно манипулятор при слушании использует экспрессию. Экспрессия с латинского переводится как выразительность, как сила проявления чувств и переживаний. А так как экспрессивные реакции являются внешним проявлением эмоций и чувств человека в мимике, пантомимике, голосе и жестах, то манипулятор вовсю пользуется этим. При экспрессивном общении манипулятор часто пользуется приемами нерефлексивного слушания или умением внимательно молчать, не вмешиваясь в речь манипулируемого. Ведь он и без того эмоционален, возбужден и испытывает трудности при формулировании своих мыслей. Но это — достижение интенсивности чувств, после чего манипулятор и выражает свое понимание и одобрение его поведения.
Когда же цель общения манипулятора — урегулирование конфликта, то он пользуется приемами слушания, основанными на сопереживании или понимании чувств манипулируемого. Здесь важно дать это понять собеседнику.
Но какова бы ни была цель общения манипулятора, он всегда знает технические приемы эффективного слушания и умеет непринужденно пользоваться ими. Они сводятся к следующим положениям.
1. Выявляйте свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок. Не слишком ли скоро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших ответов? Какие из них наиболее часто повторяются?
2. Умейте указать собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как может собеседник узнать, что вы его понимаете, если вы сами не скажете ему об этом?
3. Будьте внимательны. Умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристального взгляда (что подчас принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным, активным собеседником.
4. Умейте сосредоточиваться на том, что говорит собеседник. Это требует сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь к минимуму свести ситуационные помехи (телевизор, телефон); не допускайте «блуждания» мыслей.
5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными», в соответствии с принятыми социальными нормами.
6. Умейте быть наблюдательными. Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?
7. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к собеседнику. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.
8. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать собеседника.
9. Помните, что часто цель собеседника — получить от вас что-либо реальное, или изменить мнение, или же заставить вас сделать что-либо.
Отсюда — дать возможность манипулируемому понятнее высказаться, или, иначе, пусть говорит — может, выдаст всю необходимую манипулятору информацию.
Что же конкретно делает манипулятор? Все очень просто.
Он не разваливается в кресле и не смотрит мимо манипулируемого, а сопровождает его рассказ выразительной мимикой и жестами, символизирующими открытость, заинтересованность и т. п. При этом он проявляет искренний интерес к манипулируемому. Проявить внимание — это, пожалуй, самый эффективный прием, чтобы расположить к себе человека и подготовить его к тому, чтобы и он в свою очередь выслушал вас.
Манипулятор также учитывает то, что, как правило, при общении люди стараются больше говорить, забывая порой о главном — умении молчать. Своевременное молчание в процессе общения является, пожалуй, самым надежным ответом манипулятора в трудной ситуации, вызванной дерзостью, вульгарностью или завистью манипулируемого.
Также очень активно манипулятор пользуется так называемыми сигналами обратной связи.
Это прежде всего нейтральные реплики, адресованные манипулируемому: «Да, верно», «Это точно», «Так- так, понимаю», «Да, продолжайте, пожалуйста» и т. п. Эти простые слова способны стимулировать манипулируемого к высказыванию мыслей в дальнейшем.
Почти в каждом случае приложением к нейтральным репликам у манипулятора служит зеркальное отражение чувств манипулируемого. Чтобы точнее отзеркалить то, что говорит манипулируемый, манипулятору нужно выработать важное коммуникативное умение: на эмпатическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать по отношению к партнеру, то есть умело входить в мир его мыслей и переживаний.
Еще один сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть фразы: «Уточните, пожалуйста», «Не могли бы вы пояснить это примером?», «Не трудно ли вам будет повторить?» и т. п.
Вторым стилем профессионального слушания среди манипуляторов является рефлексивный.
На фоне этого отражающего вида слушания наиболее эффективны два приема: перефразирование и резюмирование. Дадим им краткую характеристику.
Прием «перефразирование» означает формулировку мысли манипулируемого своими словами; возвращение говорящему сути его сообщения, чтобы он оценил, правильно ли его поняли; краткое изложение слов оппонента в собственной редакции, но при сохранении его точки зрения.
Цель этого приема — показать манипулируемому, что он услышан и понят; подать партнеру позитивный сигнал: «Я такой же, как и ты», то есть выработать умение настраиваться на волну оппонента.
