Роберт Чалдини - Психология убеждения. Важные мелочи, гарантирующие успех
Конечно, от этого ситуация нередко лишь ухудшается, поскольку у больших долгов и проценты больше, да к тому же они еще и накапливаются, увеличивая совокупную сумму задолженности. Тут банки и финансовые учреждения могли бы помочь своим клиентам, разделив их большой долг на два меньших, скажем, долг A и долг B. Материального бремени должника это не уменьшит, зато принесет ему облегчение хотя бы в психологическом отношении. Подобное небольшое изменение позволило бы человеку сосредоточиться на большем долге и заметно снизить выплачиваемые проценты.
46. Как маленький шаг назад может привести к большому прыжку вперед
Сложность современной жизни зачастую приводит к возникновению таких неоднозначных ситуаций, что они могли бы поставить в тупик даже самого закаленного и опытного человека. Но к счастью — или к сожалению, в зависимости от того, как на это посмотреть, — нам редко приходится в одиночку размышлять над тем, как лучше вести себя с трудным клиентом или как разобраться с каверзной проблемой в офисе. На помощь почти всегда придет услужливый коллега, который будет только рад поделиться с вами своим опытом и дать дельный совет.
Но иногда такие советы, как «Пора тебе с ним переспать» и «Почему бы тебе не сделать шаг назад и не взглянуть на проблему свежим взглядом», показывают, что советчик, даже если он (она) искренне хочет вам помочь, недостаточно хорошо понимает ту ситуацию, в которой вы находитесь. Ведь этот человек не вдумывался специально в вашу проблему и потому смотрит на нее несколько отстраненно. Но прежде чем счесть его совет бесполезным и банальным, вам, быть может, следует подумать вот о чем. Существуют научные доказательства того, что при поиске решения проблемы бывает полезно сознательно отстраниться от нее, в том числе даже физически.
Вероятно, еще больший интерес представляет открытие того факта, что, создав физическое расстояние, вы получите преимущество не только при решении проблемы, но и при попытке влияния. Например, если вы попросите своих потенциальных клиентов — особенно в самом начале обсуждения некого вопроса — сделать шаг назад перед тем, как начать обдумывать и рассматривать ваше предложение, то впоследствии им будет легче вступить с вами в деловые отношения.
Исследователи Мэнодж Томас и Клэр Тсай предположили, что само физическое расстояние между человеком и проблемой, с которой он столкнулся, может влиять на его восприятие стоящих перед ним трудностей. Так, в серии проведенных ими экспериментов участников просили прочитать вслух наборы букв, внешне напоминающие слова, которые появлялись перед ними на мониторе. В одних случаях эти псевдослова было трудно произнести (например, «браситрук»), в других же — довольно легко («кномка»).
Интересная особенность этого исследования заключалась в том, что перед появлением на экране трудных для произношения псевдослов половину участников просили наклониться поближе к экрану, чтобы уменьшить расстояние между ними и сложным набором букв, а другую — откинуться назад и взглянуть на монитор издали. После прочтения псевдослов каждого участника попросили оценить, насколько трудно было их выговаривать.
Результаты эксперимента показали, что участникам, отодвинувшимся от экрана, было легче читать трудные псевдослова, чем тем, кого просили пододвинуться поближе. Таким образом, этот эксперимент ясно показал, что при столкновении со сложной задачей достаточно немного отойти от нее, чтобы она начала казаться более легкой. Поэтому когда вы в следующий раз застрянете над решением судоку или будете изо всех сил пытаться сложить слово из имеющегося у вас набора букв из игры «Скрэббл», просто сделайте шаг назад и взгляните на задачу с большего расстояния. Это и есть та важная мелочь, которая существенно поможет делу.
Но как быть с ситуациями, непохожими на произнесение слов или решение головоломок? Например, представьте, что вы рассматриваете продукт, который, возможно, купите. Повлияет ли расстояние между вами и товаром на то, насколько легко вам будет принять решение о покупке?
Чтобы ответить на этот вопрос, исследователи провели новую серию экспериментов. На этот раз они попросили людей оценить несколько электронных товаров, таких как камера и компьютер, и выбрать предмет для покупки. Для сравнения участникам дали информацию о характеристиках каждого показанного им объекта. Но для максимального приближения этой ситуации к реальности ученые позаботились о том, чтобы оценить различия между товарами было довольно трудно.
Дополнительно участникам эксперимента дали понять, что товары не настолько отличаются друг от друга по цене, чтобы можно было сделать выбор, руководствуясь этим показателем. Кроме того, исследователи изменяли то расстояние, с которого нужно было рассматривать предметы: одни участники смотрели на них с близкого расстояния, другие — отойдя подальше.
Сразу после изучения товаров людей поставили перед выбором: или решить, какой товар им понравился больше всего, и сразу его купить, или на время отложить решение.
Как и в случае с экспериментом по произнесению слов, результаты ясно показали, что те, кого попросили отойти назад и таким образом создать расстояние между собой и товарами, сочли поставленную перед ними задачу более легкой и не стали откладывать решение о покупке. В то же время те, кому пришлось оценивать предметы с более близкого расстояния, были в гораздо большей степени склонны решение о покупке отложить.
Итак, вот в чем в данном случае заключается важная мелочь: достаточно просто увеличить расстояние между человеком и объектами, из которых ему предстоит выбирать, и это значительно ускорит принятие им решения о покупке. Иными словами, если перед вами стоит сложный выбор — что именно купить, — то вам будет легче остановиться на чем-то, если вы будете осматривать полку с товарами с большего расстояния.
Результаты проведенного Томас и Тсай исследования подсказывают нам, какие небольшие, но потенциально важные изменения нужно внести в представление своих товаров или предложений, чтобы успешно влиять на других людей. Представьте на секунду, что вы хотите вести дела с новым клиентом и что решение, которое предлагает ему ваша организация, является пускай относительно сложным, но объективно лучшим из доступных вариантов.
Данные, полученные в ходе описанных выше исследований, свидетельствуют о том, что расстояние, с которого ваш потенциальный клиент будет рассматривать ваше предложение, может иметь большое значение. Поэтому важно учесть не только содержание вашего обращения, но и то расстояние, с которого оно будет изучаться. Скажем, вместо того чтобы демонстрировать предложение непосредственно на своем ноутбуке (ведь в этом случае зрителю, вероятно, придется приблизиться к экрану, чтобы рассмотреть все в подробностях), более целесообразно было бы:
a) организовать презентацию на большом экране, даже если смотреть ее будут один или два человека;
б) приобрести широкоформатный ноутбук, который позволит аудитории расположиться на достаточном расстоянии от него.
Аналогичным образом и преподаватель такого трудного предмета, как математика, может обнаружить, что его ученикам намного легче воспринимать материал, если они могут отодвинуться от него. Соответственно, ему стоит попросить учеников больше работать не с обычной тетрадью, а стоя у доски или флипчарта. Это поможет им физически отстраниться от задачи, и им не придется для этого откидываться на спинку стула или вставать, мешая другим.
Наконец, и сотрудникам магазинов, которым необходимо демонстрировать различные товары покупателям, будет полезно обеспечить возможность отойти от полок с ассортиментом на какое-то расстояние. Например, продавец в магазине электроники, который демонстрирует модели сотовых телефонов, может просто сделать шаг назад, чтобы создать большее расстояние между собой и клиентом (особенно если он при этом рассказывает об относительно сложных технических характеристиках продукта неспециалистам).
В целом все приведенные в этой главе исследования в той или иной степени позволяют нам понять, что небольшие изменения в физическом расстоянии, с которого люди воспринимают некую информацию, могут оказаться очень полезны, если вам необходимо повлиять на чье-то восприятие или облегчить кому-то принятие решения.
Результаты этих исследований также объясняют, почему, когда вы мучаетесь над решением какой-нибудь трудной проблемы на работе, ваш самодовольный коллега (который смотрит на источник всех затруднений издали, через ваше плечо, а не уткнувшись в него носом, как вы) вечно уверен, что он сможет найти верное решение быстрее вас.
47. Как превратить маленькие оплошности в большие успехи
