Керри Свитцлер - Трудные диалоги
Как же мы до этого дошли?
Все начинается с истории. Обычно мы чувствуем потребность навязывать другим свои идеи тогда, когда считаем, что только мы правы, а все остальные ошибаются. Нам нет нужды расширять фонд общего смысла их мнениями, потому что есть наше, единственное безусловно верное. А еще мы твердо уверены в том, что бороться за свою правду — наша святая обязанность. Почетная и благородная. Что именно так поступают принципиальные люди, люди с характером.
Нет-нет, в этой нашей истории собеседники не предстают в образе злодеев. Они просто не знают того, что известно нам. А мы, конечно же, этакие герои своего времени, выступившие в крестовый поход против наивности и ограниченности окружающих.
Мы считаем себя вправе прибегать к запрещенным приемам. Окончательно убедив себя в том, что наш долг бороться за истину, мы пускаем в ход тяжелую артиллерию, используя все не слишком честные приемы ведения дебатов, которым научились за многие годы. Главный среди них — умение подтасовывать факты. Мы охотно выкладываем информацию, подкрепляющую нашу точку зрения, но при этом скрываем или умаляем все, что с ней не согласуется. А потом еще и щедро приправляем свои заявления преувеличениями вроде «Всем известно, что для нас это единственный выход». А когда и это не срабатывает, приукрашиваем свою риторику откровенно провокационными фразами, например: «Любой, у кого есть мозги, непременно со мной согласится».
В ход идут и другие запрещенные приемы. Например, мы «тонко» намекаем на авторитеты: «Кстати, шеф высказался именно за этот вариант». Или нападаем на собеседника: «Ты же не настолько наивен, чтобы на самом деле в это верить?» Или прибегаем к огульным обобщениям: «Если такое произошло в международном подразделении, то у нас-то и подавно случится». Или пускаем в ход саркастические аргументы: «Конечно, мы можем принять и ваш план — если хотим обидеть наших лучших клиентов, а то и вовсе их лишиться».
И чем агрессивнее и упорнее мы стараемся навязать другим свою точку зрения, чем более грязные методы используем, тем большее сопротивление вызываем, тем хуже получаем результат и тем сильнее портим свои отношения с окружающими.
Как изменить эту ситуацию?
Решить эту задачу, по сути, очень просто. Разумеется, если вы сумеете заставить себя это сделать. Почувствовав, что вас охватило острое желание непременно убедить собеседника в вашей правоте, приостановите начатую атаку и подумайте, что вы на самом деле хотите для себя, для него и для ваших взаимоотношений. А затем спросите себя: «Как бы я себя вел, если бы действительно хотел достичь именно этих результатов?» Когда уровень адреналина у вас в крови снизится, вы сможете воспользоваться описанными выше навыками ДОСТУП.
Во-первых, следите за сигналами. Обращайте внимание, в какой момент собеседник в ответ на ваши действия начинает защищаться и сопротивляться: повышает голос и (или) явно преувеличивает факты, на которых основаны его доводы, либо, напротив, замыкается в молчании. На время отойдите от темы беседы (какой бы важной она ни была) и сфокусируйтесь на своем поведении. Может быть, вы подались вперед? Повысили голос? Произносите длинные речи и пытаетесь навязать собеседнику свою точку зрения? Помните: чем важнее для вас вопрос, тем меньше шансов, что, обсуждая его, вы выберете наилучший способ действий.
Во-вторых, смягчите свой подход. Примите идею, что другим тоже есть что сказать, а еще лучше — что у них, возможно, есть отсутствующий фрагмент головоломки. И убедительно попросите их высказать свою точку зрения.
Конечно, это непросто. Отступить и сдерживаться, когда вопрос чрезвычайно важен, — противоестественное и трудно выполнимое действие для большинства из нас. Непросто смягчить речь, когда вы абсолютно уверены в своей правоте, а с вами упрямо не соглашаются. Ну кто интересуется мнением других людей, зная наперед, что они просто не могут быть правы? Это же просто бессмыслица!
Возможно, наш совет избегать излишней настойчивости, когда под сомнение ставится то, в чем вы абсолютно убеждены, покажется вам не слишком разумным. Конечно, когда вы видите, как другие переходят от конструктивного диалога к агрессивному навязыванию своего мнения, вам очевидно, что так они никого не убедят, если не сдадут назад… Но это только в том случае, когда смотришь на других. А вот когда мы сами давим изо всех сил — это правильно. Не так ли?
Давайте же смотреть правде в глаза. Когда дело доходит до наших самых сильных убеждений, бурные эмоции нередко становятся нашим злейшим врагом. Разумеется, в вере самой по себе нет ничего плохого. Иметь собственное мнение — нормально, даже хорошо. Проблемы возникают тогда, когда мы стараемся навязать его окружающим. Например, если мы верим в ту или иную идею, нас охватывают эмоции и мы пытаемся заставить других согласиться с нами. В такие моменты наше мнение перестает поступать в фонд общего смысла. Вместо этого наши мысли вырываются изо рта, словно пули из пулемета или струя воды из пожарного гидранта. И что, по вашему мнению, происходит дальше? Правильно, собеседники занимают защитную позицию. Значит, эмоции не помогают, а только вредят.
Остановитесь. Так что же делать в такой ситуации? Остановите себя прежде, чем начнете страстный монолог. Если вас охватывает возмущение и вы не можете понять, почему человек никак не хочет разделить вашу точку зрения — а ведь вы правы, это просто очевидно! — признайте, что вступаете на очень опасную территорию.
Откажитесь от жестких и резких слов и высказываний, но не от своих убеждений. Держитесь за свои убеждения — просто попытайтесь представить их собеседникам в более мягкой форме.
Мой трудный диалог: история Лори А.
Три года назад моей дочери-подростку поставили диагноз «биполярное расстройство». Ее маниакальные перепады настроения были просто ужасны: после страшных приступов ярости и истерик дочь впадала в жуткую депрессию. Мы с мужем по-настоящему опасались за ее жизнь.
Чтобы подобрать правильную комбинацию препаратов для пациента, страдающего биполярным расстройством, требуется очень много времени. И больной должен строго выполнять все предписания. И конечно, любые другие лекарственные препараты и алкоголь строго-настрого запрещены. В тот трудный период к нам постоянно приезжала полиция, чтобы остановить очередную вспышку ярости. Мы беспомощно наблюдали за тем, как дочь принимает наркотики и алкоголь, как она режет себя лезвиями. Она перестала ходить в школу. В итоге нам пришлось ее госпитализировать. Мы много молились за нашу бедную девочку.
И Бог нам помог! Однажды я решила попробовать использовать во время маниакальных приступов ярости и депрессии навыки ведения трудных диалогов. И это сработало! Контрастные заявления на редкость эффективно ослабляли (и ослабляют) и гнев, и депрессию. А позже, когда состояние дочери немного нормализовалось, истинным спасением для нас стали навыки ДОСТУП. Я заметила, что если, делясь своими мыслями и опасениями, достаточно тщательно подбираю слова и отказываюсь от категоричных суждений, если я просто излагаю реальные факты, то дочка разговаривает со мной гораздо охотнее. Она действительно начинает слушать и слышать меня.
Благодаря навыкам ведения трудного диалога я сумела сохранить отношения с дочерью в период, когда до нее было крайне трудно достучаться. После того как ей поставили диагноз и она начала лечиться, ее жизнь изменилась. Она пьет лекарства и проходит разные процедуры. И она поменяла свое отношение к окружающим! Если возникают проблемы в школе, она просит поддержки у учителей. Она записалась волонтером в местную церковь и теперь работает с детьми с особыми потребностями. И самое главное — дочь стала разговаривать со мной и с мужем.
Мне известно, что впереди нас ждут новые трудности и проблемы, но я могу — и буду — и дальше использовать эти замечательные навыки. Ведь они наряду с лечением помогли спасти нашу дочь.
Резюме
Если вам нужно поделиться с другим человеком негативной или неприятной информацией или если вы настолько уверены в своей правоте, что готовы агрессивно отстаивать свою точку зрения, воспользуйтесь навыками ДОСТУП.
Делитесь фактами. Начните с наименее спорных и наиболее убедительных элементов своего Пути к действию.
Описывайте свою историю. Объясните, к каким выводам вы начинаете приходить.
Спрашивайте собеседников об их видении. Побуждайте других делиться с вами своими фактами и историями.
Тактично избегайте категоричности. Формулируйте свою историю как историю, а не преподносите ее как неоспоримый факт.
Убеждайте и Приглашайте высказываться. Постарайтесь создать такую атмосферу, чтобы собеседник мог без опаски делиться с вами отличным от вашего или даже противоположным мнением.
