Керри Свитцлер - Трудные диалоги
Будьте терпеливы. Когда чувства собеседник проявляются в его поведении — через молчание или насилие, — скорее всего, в его крови бушует адреналин. И даже если реагировать на его словесные нападки максимально тактично и конструктивно, все равно нужно учитывать, что потребуется некоторое время, чтобы он успокоился. Предположим, ваш друг рассказывает вам ужасную историю и вы продолжаете диалог, обращаясь с услышанным уважительно. Даже если теперь ваши точки зрения совпадают, вы можете чувствовать, что он по-прежнему на вас давит. Дело в том, что мозг способен быстро переходить от одной мысли к другой, а вот эмоции нельзя успокоить за короткое время. После того как вызвавшие их химические вещества, попадают в кровь, они какое-то время циркулируют в кровеносной системе — в некоторых случаях даже после того, как наши мысли уже изменились.
Итак, при исследовании мыслей и чувств собеседника наберитесь терпения. Убедите его поделиться своим видением, а затем подождите, чтобы эмоции пришли в соответствие с восстановленным вами ощущением безопасности.
Побудите их вернуться к началу Пути к действию
Если вы решили продолжать любопытствовать, пришло время помочь собеседнику вернуться к началу его Пути к действию. К сожалению, у большинства из нас это не получается. А все потому, что когда кто-нибудь играет в молчание или насилие, мы подключаемся к диалогу в конце его Пути к действию. Он что-то увидел и услышал, рассказал себе пару историй, вызвал определенные эмоции (вполне возможно, страха вместе с гневом или разочарованием) и теперь уже начинает действовать исходя из этих историй. В этот момент мы и вступаем с ним в диалог. И несмотря на то что мы, возможно, слышим его самые первые слова, пребываем мы уже в конце его пути. Именно там — в конце пути — находится действие на модели Путь к действию (рис. 8.1).
Рис. 8.1. Путь к действию
Каждая фраза имеет свою историю. Чтобы получить представление о том, насколько это непросто и как действует на нервы, вспомните, что вы чувствовали в последний раз, когда из-за затянувшегося футбольного матча задержали показ вашего любимого детективного сериала. Наконец игра закончилась, и лицо футбольного комментатора плавно сменяется картинкой, на которой «звезда» вашего сериала, склонилась над жертвой загадочного убийства. А в нижней части экрана бежит строка с текстом: «Вы подключились к демонстрации сериала…»
Вы в раздражении потрясаете пультом от телевизора. Вы пропустили самое начало! Теперь до конца фильма придется гадать о том, что произошло прежде, чем вы получили возможность следить за ходом событий.
Примерно то же самое происходит в ходе трудных диалогов. Если собеседник прибег к молчанию или насилию, значит, вы присоединились к нему уже в процессе его движения по Пути к действию и пропустили самое начало истории; и теперь вам многое неясно. Если не быть сейчас предельно осторожным, можно и самому неосознанно занять оборонительную позицию. В конце концов, вы присоединяетесь в пути не только с опозданием, но уже тогда, когда «попутчик» начинает уходить от диалога или действовать агрессивно.
Разорвите порочный круг. Как вы думаете, что происходит потом? Оказавшись объектом чьей-либо мести, упреков, обвинений или грубости, мы крайне редко думаем: «Какая потрясающе интересная история! Очень любопытно, что заставило его прийти к такому выводу?» Вместо этого мы реагируем на неэффективное поведение собеседника, начиная вести себя таким же образом. В действие вступают заложенные миллионами лет эволюции защитные механизмы, и мы создаем собственный поспешный и отталкивающий Путь к действию.
Мастера ведения трудных диалогов разрывают этот порочный круг, на время отступая от темы беседы и восстанавливая безопасность, чтобы собеседник мог, не опасаясь, рассказать им о своем Пути к действию. Они настойчиво убеждают и поощряют человека, отойдя от негативных эмоций и инстинктивных реакций, вернуться к их источнику, к первопричине. По сути, они вместе с ним идут к началу их Пути к действию. С этой поддержкой собеседник проделывает обратный путь от своих эмоций к выводам и далее к тому, что он действительно видел и слышал.
Помогая человеку вернуться к истокам, мы не только успокаиваем свою негативную реакцию, но и возвращаемся туда, где чувства можно изменить — к источнику — к фактам и историям, которые стали причиной негативных эмоций.
Вопросы для исследования их видения
Когда? Мы уже говорили, что если у собеседника, судя по всему, имеются истории и факты, которыми ему следовало бы поделиться с нами, то наша задача — побудить его это сделать. Понять, когда надо сделать это, довольно просто. Вам подскажут вполне заметные сигналы: человек движется к молчанию или насилию; он расстроен, злится или боится. Становится очевидно, что если как можно скорее не добраться до источника негативных чувств, то в итоге все пострадают от их последствий. Все эти внешние реакции и должны служить подсказками о том, что настало время сделать все от вас зависящее, чтобы помочь собеседнику вернуться к началу его Пути к действию.
Как? Мы также говорили о том, что каким бы образом мы ни приглашали человека открыться и поделиться своим видением, приглашение это должно быть искренним. Каким бы трудным это ни казалось, мы должны быть искренними, сталкиваясь с враждебностью собеседника, его страхом и даже оскорблениями в наш адрес. В связи с этим возникает следующий вопрос.
Что? Что конкретно мы должны делать в такой ситуации? Что нужно сделать, чтобы убедить другого поделиться с нами своим видением — как историей, так и фактами? Короткий ответ: для этого нужно слушать. Чтобы собеседник перешел от действий, основанных на эмоциях, к рассказу о своих выводах и наблюдениях, надо слушать его так, чтобы он чувствовал, что делиться с нами своими сокровенными мыслями совершенно безопасно. Он должен быть уверен, что его слова не оскорбят наших чувств и что он не будет наказан за свою откровенность.
Спросите, Отразите, Перефразируйте, Предположите (СОПП)
Для создания атмосферы безопасности и откровенного обмена мнениями воспользуйтесь четырьмя навыками активного слушания. Предлагаем запомнить эти полезные инструменты с помощью аббревиатуры СОПП:
Спросите.
Отразите.
Перефразируйте.
Предположите.
К счастью, эти навыки весьма эффективны для преодоления как молчания, так и насилия.
Спросите, чтобы запустить процесс
Самый простой и прямой способ побудить другого человека поделиться с вами своим видением — просто попросить его это сделать. Чтобы выйти из тупика, зачастую достаточно попытаться понять точку зрения собеседника. Чувствуя неподдельный интерес, люди значительно реже испытывают потребность замыкаться в молчании или прибегать к насилию. Например, ваша дочь Венди с ухмылкой спрашивает:
Тебе нравится мое новое платье, или ты опять собираешься звонить в полицию нравов?
Что ты имеешь в виду? Я бы очень хотел знать, что тебя беспокоит?
Если в этот момент вы действительно готовы приостановить наполнение фонда своим смыслом, сделать шаг назад и попросить дочь поделиться ее точкой зрения, вы сумеете разорвать порочный круг и добраться до источника проблемы. Вот некоторые варианты приглашения к откровенности:
Что случилось?
Я бы очень хотел знать ваше мнение по этому вопросу.
Пожалуйста, скажи мне, если ты это видишь иначе.
Я не обижусь. Не бойся этого. Я действительно хочу узнать, что ты об этом думаешь.
Отразите, чтобы подтвердить внимание к его чувствам
Если, спросив человека о его видении, вы не смогли продвинуться вперед, воспользуйтесь этим полезным навыком; с его помощью часто удается восстановить безопасность. В чем же он заключается? При отражении мы используем ту часть Пути к действию нашего собеседника, которая нам известна, и демонстрируем ему, что ее обсуждение безопасно. Поскольку к этому моменту мы располагаем только его действиями и некоторыми признаками эмоций, с них и начинаем.
Отражая, мы, как следует из названия этого навыка, играем роль зеркала, описывающего, как собеседник выглядит или действует. Мы можем не знать его историй и фактов, но мы видим его действия и показываем ему их, словно зеркало.
Данный навык особенно полезен в тех случаях, когда тон или жесты человека (то есть эмоциональные сигналы) не согласуются с его словами. Например, он говорит: «Не беспокойтесь. Я в полном порядке», а сам при этом хмурится, отводит взгляд, нервно топчется на месте, сообщая нам всем своим видом, что на самом деле очень расстроен.
