Сэм Карпентер - Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности
Будут ли сотрудники строго соблюдать «Методы работы»?
Здесь я непреклонен: реализовать алгоритм именно так, как он написан, — главная обязанность руководителя. Других вариантов нет. Все должно быть выполнено точно. Подчиняются ли мои сотрудники? Да, по четырем причинам; некоторые из них я упоминал выше. Во-первых, обыкновенная логика. Поскольку методика действует, они будут ее соблюдать. Во-вторых, они участвуют в процессе создания и утверждения практически всех методов. Это их методы. (Сотрудники Centratel разрабатывают 98% методов и контролируют оставшиеся 2%, которые создаю я.) В-третьих, если у сотрудника появится идея по совершенствованию метода, мы тут же внесем изменения, без бюрократических проволочек. Все выполняют задачи согласно алгоритму от начала и до конца, и никто еще не жаловался на трудности. В-четвертых, сотрудники понимают, что, если в процессе использования метода что-то идет не так, это не их вина. Дело в самом методе.
Жесткость и гибкость: два в одном
Третий пункт стоит упомянуть еще раз. Требуйте, чтобы ваши сотрудники строго следовали всем инструкциям, но помните: если что-то можно улучшить, то это следует сделать сразу. Метод подобен скале — основателен и неприступен до тех пор, пока руководство не решит его изменить. На специальном заседании в Centratel мы можем принять решение о преобразовании метода в любое время, в любом месте, прямо сейчас. В одно мгновение мы вносим корректировки и затем отправляем исправленный вариант всем, кого касаются эти изменения. Весь процесс совершенствования, включая исправление документации, может занять буквально пять минут. Громоздкая бюрократия — ваш враг. Она, как вирус, поражает большинство организаций.
Идеальный пример бюрократического бездействия — правительство: могущественная некоммерческая организация, задача которой заключается в трате денег одних людей на других. «Благодаря» правительству документирование заработало дурную славу. Если и существует обобщенный образ бюрократии, то за это нужно благодарить переизбыток общественных организаций, которые окружают нас. Добавлю от себя: правительство — система, которая наживается на эффективных системах бизнеса и культуры, основе любого здорового общества. Понятно, что некоторые его функции необходимы, но, например, в США местные органы управления, органы власти штатов и федеральное правительство съедают более 40% ВВП. В других западных странах, в частности в Европе, дела обстоят еще хуже. Правительственные системы слишком часто паразитируют на людях, оправдывая свой рост благими намерениями и поглощая ресурсы тех, кто создает и строит.
Сотрудникам Centratel платят за внесение изменений
Мы выплачиваем сотрудникам телефонной службы премию в размере до 30% от предыдущей заработной платы исходя из их личной эффективности в текущем месяце. Для получения премии оператор каждый месяц обязан внести по крайней мере двенадцать предложений по совершенствованию клиентской базы — она же используется для обработки звонков. Для тысячи наших пользователей эта база данных громоздка. Однако огромная база данных постоянно используется сотрудниками компании, поэтому именно они лучший источник предложений по совершенствованию системы. Они хорошо знакомы с ней. Предлагаемые ими нововведения могут быть как незначительными (добавить недостающую запятую), так и масштабными (разработать новый алгоритм передачи сообщений). Каждое предложенное сотрудником изменение приходит руководителю по электронной почте. Он изучает предложенный вариант и, если тот пригоден для использования, немедленно вносит изменения в базу данных. Так мы обеспечиваем функционирование информационной системы — основы нашей четкой работы. Мы платим сотрудникам за обнаружение и устранение недостатков.
Ваши конкуренты не делают этого
Раньше я часто участвовал в работе отраслевых групп телефонных справочных служб. Я был президентом двух национальных ассоциаций и членом правления нескольких. Я располагал всей информацией о политике своей отрасли и получал удовольствие от общения с коллегами. Двенадцать лет назад я выступал с докладом на тему «Методы и их значение» перед шестьюдесятью владельцами телефонных служб в Лас-Вегасе. Перед началом своего часового выступления я задал аудитории вопрос: «Кто из вас применяет в своей работе письменно оформленные методы?» Никто не поднял руку! Вспоминая тот момент, я до сих пор ужасаюсь: подавляющее большинство компаний малого бизнеса работают, не имея никаких документальных руководств.
Большинство владельцев малого бизнеса ищут решения неожиданно возникающих проблем не там, где нужно, поскольку ни один из них не провел тщательного анализа, которого требует ведение документации. У них нет цели, они не видят внутренние дефекты своих систем, поэтому ищут быстрое решение — волшебную пилюлю, которая вмиг все исправит.
Зачастую такой пилюлей они считают богоподобного сотрудника: телепата, провидца, просто выдающегося человека в одном лице, который бы безупречно управлял бизнесом и привел его к успеху с минимальной помощью. Конечно, на планете Земля таких людей нет.
Вот любопытный факт, который большинство владельцев малого бизнеса упускают из виду: у них и так есть потрясающие сотрудники, однако в бизнесе, где отсутствуют оформленные в виде документов руководства, никто не может полностью раскрыть свой потенциал. Какими бы умными и образованными ни были сотрудники, они неспособны читать мысли и предсказывать будущее (в разделе приложений дана моя статья о руководстве и персонале).
Стоит ли удивляться, что Centratel может называться самой высококвалифицированной телефонной службой в США? Наши сотрудники точно знают, что и как нужно делать. Ошибки возникают редко, поскольку мы постоянно исправляем внутренние механизмы, доводя их до совершенства. А ошибки только побуждают нас усовершенствовать механический процесс. И мы не тратим время на исправление низких результатов — продуктов запущенных систем. Мы прорабатываем системы. Это элементарно: если каждый компонент практически безупречен, то и компания в целом будет почти безупречна. Об этом свидетельствуют рентабельность, чистая прибыль, частота ошибок, продолжительность работы с постоянными клиентами, стаж сотрудников, репутация и т. д.
Семь менеджеров Centratel применяют стратегию системного мышления. Они ищут дефекты систем, совершенствуют их и создают «Методы работы», чтобы системы были эффективны всегда. Что они получают взамен? Разумную продолжительность рабочей недели, личную свободу для творческих маневров и гордость за свое дело и свою компанию. К тому же им хорошо платят. Системы, системы, системы!
Все это повышает удовлетворенность сотрудников, качество обслуживания клиентов, мою прибыль и прибыль моего партнера. Еще одно материальное доказательство нашей эффективности: по данным статистики качества работы наших операторов за 2011 год, в среднем на 11 501 обработанное сообщение приходится всего одна ошибка. (Одна из операторов, Мэнди, не допустила ни одной ошибки, обработав более 30 тысяч сообщений.)
Тарифы на наши услуги? Они иногда выше, чем у конкурентов, но не намного: благодаря системному подходу мы сократили потери, а значит, добились высокой эффективности в снижении издержек. Наши клиенты? Успешные в бизнесе, довольные сотрудничеством с Centratel. Многие из них сотрудничают с нами уже семь лет (в среднем вероятность краха нового бизнеса в первые пять лет его существования составляет 80%). А как насчет вашего малого бизнеса или должности в компании, где вы работаете? Сначала необходимо прозрение, чтобы вы научились видеть системы во всем. И только потом пора приступать к разработке документации. Когда вы начнете действовать, вы попадете в число избранных, окажетесь на шаг впереди 98% конкурентов (или коллег).
Документально оформленные «Методы работы» не нужны в личной жизни. Почему? Во-первых (уж простите за банальность), вести записи о том, как вы поддерживаете свою машину в рабочем состоянии, детально расписывать подробности вашего брака, занятий спортом, оплаты счетов или создавать систему для общения с друзьями глупо. Усвоив новое видение, вы будете управлять этим процессами, и описание не потребуется. Во-вторых, основная задача «Методов работы» в том, чтобы сотрудники, которых вы курируете, управляли системами точно так, как это делали бы вы. Поскольку свою личную жизнь вы строите сами, достаточно мысленно усвоить свои личные «Методы работы». Исключения? Туристические маршруты, походы по магазинам, списки дел, замысловатые инструкции для сложной электротехники. Например, у меня есть четкая инструкция по закреплению велосипеда на крыше автомобиля. (В разделе приложений показаны некоторые «Методы работы» Centratel.) Повторюсь: вы составляете пошаговые инструкции не для того, чтобы потом подшить их в папки. Они предназначены для выполнения повседневных задач в реальном времени. Слово «работа» предполагает движение. Постоянно будьте в центре событий, на передовой!
