Сэм Карпентер - Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности
Второй ключевой момент в разработке и применении методов — постоянный поиск лучших решений для возникающих проблем. Мы в Centratel вместе определяем, что сработает лучше в большинстве случаев, фиксируем метод и затем четко следуем ему. Неважно, кто именно применяет алгоритм. Мы уверены, что всегда будет выбрано лучшее решение и, соответственно, почти всегда мы получим лучший результат.
Это игра в числа, и противник здесь — случайность. Для создания первичной системы неизменно высокого качества все внутренние подсистемы должны как можно чаще работать идеально. Но смогут ли «Методы работы» гарантировать идеальный результат в любой ситуации? Конечно, нет, но в большинстве случаев он будет идеальным, а этого уже достаточно для того, чтобы первичная система работала эффективно.
Третий ключевой момент в том, что документирование методов не ограничивается только очевидными проблемными сферами. Оно должно применяться ко всем внутренним системам. Документирование на первый взгляд безупречной системы зачастую помогает выявить ее мелкие недостатки. На создание «Методов работы» для каждой системы уйдет какое-то время, но эффективность благодаря этому вырастет во много раз. Если подсистема уже эффективна на 90%, этот показатель может повыситься до 98%. Что может быть лучше для первичной системы, чем вложение времени в постепенное совершенствование всех подсистем?
Четвертый ключевой момент — создание набора «Методов работы», который смог бы применить любой человек: даже если он не трудится в вашей компании, он сможет выполнить все задачи. Подробнее об этом поговорим позже.
Сейчас в Centratel практически все работает идеально, а то, что выходит из-под контроля, можно мгновенно исправить. Поскольку срочных проблем становится все меньше и все больше процессов автоматизируется и делегируется, появляется дополнительное свободное время. Вот почему наши менеджеры редко работают больше сорока часов в неделю, а моя рабочая неделя как владельца и директора компании никогда не превышает двух часов.
Наш первый «Метод работы»
Сразу после моего ночного прозрения мы создали «Метод работы с платежами», который давал руководству точные указания по обработке десятков платежей, поступавших от клиентов по почте ежедневно. Это не только ведение фактического счета в банке, но и получение всех входящих чеков, зачисление средств на счета клиентов при помощи специальной программы по дебиторским счетам и перекрестная проверка итоговых сумм. Много лет назад, когда мы разрабатывали этот первый метод, только три сотрудника, включая меня, имели право зачислять платежи на счета. Этим занимался тот из нас, кто был свободен. Не существовало никаких письменно оформленных инструкций.
Мы решили начать именно с платежей, потому что эта система находилась в критическом состоянии и дала серьезную трещину. Она казалась самой ненадежной. Поскольку у нас не было никаких письменно оформленных алгоритмов действий и каждый выполнял работу по-своему, часто допускались ошибки, и редко они были в пользу нашей компании (или денег недосчитывался клиент). Иногда мы зачисляли оплату не на тот счет, нередко суммы оказывались неверными. Как-то раз одна из наших менеджеров просто потеряла чек на 3000 долларов, а спустя несколько недель случайно нашла его под сиденьем своей машины. Конечно, каждый потерянный доллар вычитался из прибыли. Как указано в принципе № 10: «Деньги, которые мы экономим или тратим, — не бумажки из “Монополии”!»
Из-за этих ошибок процесс отнимал много времени. Именно время было нашей главной потерей. Поэтому мы втроем взялись за решение проблемы. Разработка первого метода после досконального обсуждения с менеджерами заняла у меня четыре часа. Затем для его усовершенствования мне понадобилось еще три часа в течение нескольких дней. Первый метод состоял из 53 последовательных этапов. Вот как он выглядел:
Этап 1. Положите стопку конвертов на стол перед собой и откройте сразу все. (Пока не доставайте содержимое.) Оставьте их в стопке.
Этап 2. Запустите программу по дебиторским счетам, откройте раздел по платежам.
Этапы 3–53. Описание последующих шагов процедуры («Положите распечатку платежки в файл с ежедневным отчетом, в картотеку по дебиторским счетам в кабинете CFO[30]»).
Мы решили, что, если кто-то из нас найдет вариант усовершенствования метода, мы сразу же сделаем все возможное. Если мы будем уверены в том, что изменение приведет к улучшению процесса, мы должны незамедлительно быстро внедрить новую версию. Внимание: документально оформленный метод неизменен, пока мы сами не внесем корректировки, при условии, что они усовершенствуют метод. (Необходимость этого «моментального изменения» в точности соответствует нашему принципу работы № 14.)
Итак, мы запустили «Метод работы с платежами». И с этого момента уже не важно, кто выполнял эту работу: процесс каждый раз протекал одинаково. Со временем мы его усовершенствовали, и каждый раз эффективность повышалась. Мы разработали принцип двойной проверки, чтобы быть на 100% уверенными в правильности проведения оплаты, а также добавили несколько этапов для обеспечения поступления платежа в банк.
Поскольку метод был простым и пошаговым, понятным любому, каждый сотрудник теперь мог работать с платежами. Я больше не занимался этим. Сейчас я часто вспоминаю момент, когда вручал кому-то новый, только что созданный «Метод работы». Я помню свое радостное удивление: «Неужели получилось?» Помню, как осознал, что благодаря простоте «Метода работы» мне не нужно тратить время на обучение сотрудников. Я буквально передавал его в другие руки и уходил! Это был переломный момент, и я никогда не забуду, что тогда понял необходимость документального оформления всех систем компании. Разработка первого метода сократила мое личное рабочее время минимум на два часа в неделю. И с тех пор прошло двенадцать лет. Простой расчет показывает: так я сэкономил больше семи месяцев при полной сорокачасовой рабочей неделе. Представляете?!
Этот первый рабочий метод был своего рода крошечным произведением искусства, хотя мы и продолжали оттачивать его. Когда мы начали пользоваться им, то обнаружили только одну небольшую и легко поправимую ошибку. Конечно, ее исправление означало еще одну доработку. На сегодняшний день «Метод работы с платежами» сводится всего к 23 пунктам, что связано с усовершенствованием программного обеспечения и тем, что мои сотрудники научились упрощать, оптимизировать и экономить. Мы по-прежнему работаем в соответствии с ним; недавно добавили сканер чеков, выданных банком. Это позволяет Терезе, менеджеру по счетам дебиторов, проводить платежи, не выходя из офиса. Сократилось количество пунктов в методе, появилось больше свободного времени, а зачислять платежи теперь гораздо безопаснее. Как говорил Уильям Оккам, простота — лучшее доказательство того, что решение верное.
Хотя мы запустили этот метод очень давно, я помню как сейчас: было приятно осознавать, что процесс обработки платежей наконец протекает стабильно и эффективно. И меня это по-прежнему радует. «Метод работы» как обязательный элемент совершенствования всей системы — не теория и не бесполезная чепуха. Это технический инструмент, который всегда помогает в реальном бизнесе. Вспоминается название рассказа Рэймонда Карвера «Маленькая радость». Так я и назвал бы «Метод работы». Это маленькая радость. Главная его цель — превратить ваш бизнес и вашу жизнь в набор маленьких радостей.
Сталь и бетон
Согласно системному подходу, работа должна осуществляться точно в соответствии с описанным «Методом»: алгоритм действий нужно выполнять четко. Сотрудникам и даже аутсорсерам эта чрезмерная систематизация может поначалу показаться неприятной. Однако преимущества в итоге перевешивают. Если сотрудник предложит изменить метод и в этом его поддержат коллеги и непосредственный руководитель, корректировка будет выполнена незамедлительно.
Стадия разработки
Каким был наш следующий метод? Мы проанализировали работу по приему входящих звонков операторами. Наши операторы применяют этот метод ежедневно с момента его внедрения более десяти лет назад. Строгое следование ему позволяет наслаждаться рабочим процессом. Например, если возникает ошибка в доставке сообщения, сотрудник компании не несет ответственности до тех пор, пока руководствуется всеми правилами. Подавляющее большинство проблем при передаче сообщений — следствие ошибки системы, но не компании.
Поскольку наши сотрудники всегда действуют по правилам, большинство ошибок возникает по вине клиентов, которые не проинформировали нас об изменениях, сделавших наш метод недействительным. В этом случае ошибка была в производственной системе, а не в действиях сотрудника. Выход — немедленное обновление метода отправки сообщений, а не наказание работника. Чем реже мы ищем виноватых, тем благоприятнее обстановка в коллективе.
