Сэм Карпентер - Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности
Мы ускорили темп. Через месяц после создания «Метода работы с платежами» и «Метода обработки звонка оператором» мы стали работать над другими системами, анализируя и оптимизируя их: штатное расписание, модернизацию ассортимента и оплату счетов. Нам удалось разработать алгоритм ежемесячного выставления счета клиенту, что обеспечивало регулярное выполнение различных служебных задач и создание более эффективных торговых презентаций.
По результатам анализа мы предположили, что для некоторых документально не описанных процессов создание «Метода работы» не было необходимостью: мы бы напрасно потратили время! Отказ от подсистемы хранения всех контактов клиента на бумажных носителях — прекрасный пример очистки первичной системы. Тщательно изучив ее работу, мы обнаружили: мы бережно хранили все распечатки за много лет, но ни один из сотрудников не обратился к этим документам в поисках нужной информации! Время от времени такие устаревшие системы давали о себе знать, но мы всегда встречали их с торжествующей усмешкой. При реорганизации работы Centratel не было ничего приятнее, чем обнаруживать бесполезные процессы и избавляться от них.
Для других менее эффективных задач мы разработали новые алгоритмы. Окончательные варианты были совсем не похожи на первоначальные. Попытки усовершенствовать каждую систему привели нас к неожиданным отказам от одних систем и заменам их другими. Мы все больше увлекались процессом очистки, и он превратился в одержимость (в хорошем смысле). Centratel существенно повысила свою эффективность. Наше внимание переключилось с решения насущных проблем на совершенствование и документирование систем. Примечательно, что методы, которые мы создавали или корректировали, редко были взаимосвязаны. Как и проблемы, с которыми мы боролись. Однако мы смогли определить приоритеты: для начала привели в порядок самые важные системы.
Благодаря разработке и внедрению новых алгоритмов я делегировал все больше обязанностей, которые раньше выполнял только сам. Я вручал «Метод работы» нужному сотруднику и уходил. Постепенно у меня стало появляться дополнительное время, чтобы заниматься проблемными сферами. Похожая ситуация сложилась у моих менеджеров, которые передавали поручения дальше по цепочке. Благодаря этому число проблем и жалоб снизилось. Все это делалось не только для экономии времени. Мы автоматизировали процессы, поскольку выполнение работы машиной — конечный этап делегирования.
Хотя мы смогли осилить эту неподъемную ношу — документирование всех разработанных нами алгоритмов — еще много лет назад, мы по-прежнему применяем методику совершенствования системы. Бóльшую часть времени мы тратим на программирование механизмов, чтобы они давали необходимые результаты. И мы не зацикливаемся на борьбе с низкими показателями, поскольку их почти нет.
Проверка временем
Целесообразность «Стратегической цели» и «Основных принципов работы» проверяется временем. Если вы используете их и они незначительно видоизменяются в течение нескольких месяцев или лет, они целесообразны. А «Методы работы» должны постоянно изменяться, и их развитие будет подтверждением того, что они работают.
Просто записывайте
Обратите внимание, что в самом начале создания документации, когда дел невпроворот, можно что-то упустить. Не только потому, что все это в новинку, но и потому, что пока сильна предрасположенность к тушению пожаров и борьбе с ветряными мельницами. Это неизбежно. Сначала вам покажется, что свободного времени для освоения «Методов работы» у вас нет. Но это в корне неверно: если вы считаете, что методами можно заняться на досуге, они отступят на второй план, пока не грянет кризис. Процедура документирования должна занять первое место в списке ваших дел, иначе процесс так и не начнется или пойдет под откос через неделю или около того. Вы потерпите крах. Пусть создание методов станет вашим главным делом. Забудьте о поиске свободного времени для этого. Свободного времени в принципе не существует.
Может потребоваться час или два в день, чтобы закончить старые и ввести новые методы, но займитесь этим. Экономия времени начнется сразу после внедрения первых «Методов работы», и у вас появится повод погрузиться в процесс еще глубже. Вскоре вам захочется уделять больше времени документированию рабочего процесса, а решение срочных проблем, раньше вызывавшее у вас нездоровое удовлетворение, станет восприниматься как патология. Рано или поздно старые проблемы дадут о себе знать, но вы постепенно избавитесь от них навсегда.
Помните: безошибочный показатель простоты таков: любой случайный человек с улицы может выполнить работу по вашему алгоритму. Конечно, эта простота имеет особенности. Например, разработка метода проектирования электротехнических систем не годится для человека с улицы, а для первого встречного инженера-электрика будет целесообразной. Я уже упоминал об этом, но отмечу еще раз: благодаря «Методам работы» вы сэкономите огромное количество времени, обучая людей. Сотрудник, не знающий подводных камней определенной задачи, изучит метод, а затем выполнит работу самостоятельно. Больше не будет бесполезной траты времени и сил, которая возникает при постепенном обучении.
Новичок, впервые применяющий какой-то метод, — потрясающий источник новой информации, необходимой для совершенствования методов. Он смотрит на все процессы свежим взглядом, в отличие от сотрудника, который упускает главное из-за внимания к мелочам. Пусть новый сотрудник выполнит работу в соответствии с предоставленным алгоритмом. Потом поинтересуйтесь, что можно улучшить, чтобы метод мог использоваться неподготовленными людьми. И, конечно, вы и ваша команда используете сэкономленное время на совершенствование систем. Это принцип возрастающей эффективности. Есть и другой значительный плюс: с уже готовыми «Методами работы» повысится квалификация. Ваши сотрудники поймут это и поднимут планку для себя и компании. Они будут ощущать гордость и энтузиазм, зная, что эта работа — одна на миллион.
Механизм для реализации задачи
Для обмена информацией в нашей компании используется программа Microsoft Outlook, в которой предусмотрены календарь, списки задач и контактных данных. Для руководства Centratel основное преимущество этого программного обеспечения — возможность постановки задач. С помощью мгновенного уведомления руководитель может поручить задание штатному сотруднику, включив точные инструкции, а также конечную дату выполнения. Задача не исключается из списка дел руководителя, пока она не выполнена. Outlook также запрашивает актуальные обновления. Конечно, есть и другие программы с такими же функциями. Независимо от принципа работы суть их в том, чтобы оставить невыполненное задание на первом плане и чтобы один и тот же человек и поручал задание, и утверждал его выполнение. Главное здесь — полный цикл работы.
Разработка методов
Я был вынужден выполнить бóльшую часть работы по документированию самостоятельно. Мне потребовались месяцы, чтобы понять, что это не обязательно. Так что будьте осторожны и не наступите на те же грабли. Все в этом мире можно представить как систему. Есть и система контроля над созданием методов другими сотрудниками: «Метод разработки методов». Он задает тон и определяет формат работы сотрудников, которые создают «Методы»! Разработав такой документ, вы начнете обучать своих сотрудников четко применять его (информация о практике Centratel дана в разделе приложений).
Каждый раз, когда при общении с группой я произношу «Метод разработки методов», в ответ слышится смех. Такая реакция вызвана не тем, что фраза звучит глупо, а тем, что это абсолютно логично и в общих чертах отражает суть создания автономного механизма. Обучение высшего руководства — не что иное, как «Метод разработки методов». И речь именно об обучении. Откажитесь от бесконечных групповых занятий. Возьмите на себя роль учителя. Ваши менеджеры станут учениками (им стоит изучить эту книгу). Тест на понимание работы системных принципов доступен по ссылке: www.workthesystem.com/quiz[31].
Занимаясь «Методами работы», ваши сотрудники вникнут в суть системного подхода. Они увидят его красоту в первозданном виде — «снизу вверх». Постоянно проверяйте алгоритмы, которые они создают. Ведь вы хотите быть в курсе происходящего, и ваш вклад наверняка будет полезен. Задача руководителя — отследить, что у сотрудников есть четкие инструкции для выполнения работы. А задача сотрудника — точно следовать инструкциям, активно внося свои предложения по их усовершенствованию.
Будут ли сотрудники строго соблюдать «Методы работы»?
Здесь я непреклонен: реализовать алгоритм именно так, как он написан, — главная обязанность руководителя. Других вариантов нет. Все должно быть выполнено точно. Подчиняются ли мои сотрудники? Да, по четырем причинам; некоторые из них я упоминал выше. Во-первых, обыкновенная логика. Поскольку методика действует, они будут ее соблюдать. Во-вторых, они участвуют в процессе создания и утверждения практически всех методов. Это их методы. (Сотрудники Centratel разрабатывают 98% методов и контролируют оставшиеся 2%, которые создаю я.) В-третьих, если у сотрудника появится идея по совершенствованию метода, мы тут же внесем изменения, без бюрократических проволочек. Все выполняют задачи согласно алгоритму от начала и до конца, и никто еще не жаловался на трудности. В-четвертых, сотрудники понимают, что, если в процессе использования метода что-то идет не так, это не их вина. Дело в самом методе.
