Илья Кусакин - Эффективность продающего
Метод тренировки:
Используется три команды:
«Зачет» — когда упражнение выполнено правильно и тренер доволен результатом студента (на данном уровне сложности, на данном этапе тренировки).
«Стоп» — когда студент что-то сделал не так, и после самой команды «стоп» важно пояснить, что именно не устроило тренера.
«Начали» — команда, которая используется для управления тренировкой, чтобы студент понимал, когда обсуждение завершено и тренировка возобновлена. Тренер также может перед командой «начали» уточнить, готов ли студент.
В данном упражнении команда «стоп» используется, если студент не сумел убедить клиента купить что-то в довесок, если запинался или был недостаточно убедительным.
Зачет ставится, когда студент сумел убедить клиента купить товар в довесок.
7. Звонок сопровождения + просьба о рекомендации.
Цель тренировки
Научить студента качественно делать звонок сопровождения, уточняя, насколько клиент остался доволен, а также определяя, является ли он лояльным клиентом, и если да, то взять рекомендацию.
Описание тренировки
Тренер играет роль клиента. Студент — это продавец, который делает звонок через несколько дней после продажи/отгрузки и уточняет при помощи конкретных, а не обобщенных вопросов, насколько довольным остался клиент. Тренер играет роли трех видов клиентов (супердовольный, умеренно довольный, недовольный). Задача продавца — поняв, насколько доволен клиент, либо записать все, что не устроило клиента, и пообещать с этим БЫСТРО разобраться (если клиент недоволен), либо узнать, что мы можем делать еще лучше по мнению клиента (если он умеренно доволен) и записать это, либо, если клиент супердоволен, спросить, будет ли он к нам обращаться снова. Если ответ скорее положительный — то спросить разрешения написать за клиента небольшую рекомендацию и по возможности давать его номер сомневающимся, чтобы клиент объяснял, что с нами есть смысл работать и что мы добросовестные.
Задача тренера — научить студента грамотно определять, к какому виду относится клиент, и действовать сразу по мере этого понимания.
По ходу зачета тренер увеличивает сложность тренировки, играя все более сопротивляющегося клиента.
Метод тренировки
В данном упражнении команда «стоп» используется, если студент не сумел правильно определить, насколько клиент доволен.
Зачет ставится, когда студент сумел определить, насколько клиент доволен, и исходя из этого совершить определенное действие. Важно, чтобы это было сделано качественно, без запинок и с заботой о клиенте.
8. Знание ассортимента.
Цель тренировки
Научить менеджера по продажам/продавца отлично разбираться в своем ассортименте.
Описание тренировки
Тренер и менеджер по продажам/продавец (студент) садятся напротив друг друга. У тренера — список наименований продаваемого товара с ценами. Тренер озвучивает название товара, а задача студента — по каждому названию товара давать объяснение: что это, где это можно посмотреть и сколько это стоит.
Задача тренера — натренировать студента, чтобы он знал ассортимент, где найти тот или иной товар и сколько он стоит.
По мере каждого зачета тренер увеличивает сложность тренировки, играя все более сопротивляющегося клиента.
Метод тренировки
Используется три команды:
«Зачет» — когда упражнение выполнено правильно и тренер доволен результатом студента (на данном уровне сложности, на данном этапе тренировки).
«Стоп» — когда студент что-то сделал не так, и после самой команды «стоп» важно пояснить, что именно не устроило тренера.
«Начали» — команда которая используется для управления тренировкой, чтобы студент понимал, когда обсуждение завершено и тренировка возобновлена. Тренер также может перед командой «начали» уточнить, готов ли студент.
В данном упражнении команда «стоп» используется, если студент запинается, не может сказать, где найти тот или иной товар, сколько он стоит или просто не припоминает какой-то товар в принципе.
Зачет ставится, когда студент сумел по всему списку ассортимента при вопросах тренера «вразброс» ответить на каждый вопрос, называя цену и указывая, где найти данный товар, без запинок и длительных размышлений.
По новым клиентам
Актуализация на исходящем звонке.
Цель тренировки
Научить студента понимать, с кем он разговаривает, насколько собеседник является потенциальным клиентом и подходящий ли сейчас момент для проведения переговоров с целью презентации и продажи.
Описание тренировки
Тренер играет роль секретаря, закупщика, офис-менеджера, руководителя отдела снабжения, коммерческого директора. Задача — создать вымышленную ситуацию, в которой тренер играет роль (одну из перечисленных), а менеджер (студент) должен выяснить — с кем он общается, кто отвечает за взаимодействие по нашему направлению (закупка и заказ подобной продукции). Затем — понять, когда они заказывают и насколько есть смысл сейчас общаться и делать коммерческое предложение.
По мере тренировки тренер увеличивает сложность. Он все менее информативен в ответах и все сильнее сопротивляется.
Метод тренировки
Зачет дается, когда студент задал правильные вопросы, все уточнил и озвучил тот самый вывод, который с самого начала задумал тренер. Команда «стоп» используется, когда студент запинается, заикается, говорит чушь или когда сделал неверный вывод.
2. Выход на ЛПР (малый бизнес).
Цель тренировки
Научить студента выходить на лицо, принимающее решение, минуя секретаря или офис-менеджера и уточняя, кто конкретно отвечает за принятие таких решений.
Описание тренировки
Тренер играет роль секретаря или офис-менеджера. Задача студента — убедительно говорить, преодолев нежелание общаться, выявить, кто является ЛПР, и выйти на ЛПР.
Метод тренировки
Зачет ставится, когда студент сумел убедить тренера и тот позволил ему выйти на ЛПР.
Команда «стоп» используется, если студент не сумел преодолеть нежелание общаться, нежелание соединять с ЛПР. А также если студент заикался, использовал неубедительный аргумент или запутался.
3. Выход на ЛВР (крупные компании).
Цель тренировки
Научить студента выходить на ЛВР (лицо, влияющее на решение), минуя секретаря или офис-менеджера и уточняя, кто конкретно влияет на принятие нужных решений.
Описание тренировки
Тренер играет роль секретаря или офис-менеджера. Задача студента — убедительно пообщаться, преодолев нежелание общаться, выявить, кто является ЛВР, и выйти на ЛВР.
Метод тренировки: зачет ставится, когда студент сумел убедить тренера и тот позволил ему выйти на ЛВР.
Команда «стоп» используется, если студент не сумел преодолеть нежелание общаться, нежелание соединять с ЛВР. А также если студент заикался, использовал неубедительный аргумент или запутался.
4. Выявление потребности/проблем, актуальности.
Цель тренировки
Научить студента задавать правильные вопросы для выявления приближающейся потребности в услугах и продуктах нашей компании.
Описание тренировки
Тренер играет роль ЛВР или ЛПР и отвечает на вопросы. Есть пять ключевых моделей:
вообще не актуально сейчас (студент должен понять это при помощи 3–4 вопросов);
с большой вероятностью будут заказывать через пару месяцев;
будут заказывать точно, но скорее всего у других, потому что… (разные варианты);
сомневаются, что конкретно хотят заказать;
уже третий месяц подряд предлагают «перезвонить через месяц».
Задача студента — определить актуальность, увеличить определенность, при необходимости дать аргументы, которые помогут принять решение. Дальнейшая задача студента — выявить глубинную мотивацию.
Метод тренировки
Зачет ставится, когда студент сумел грамотно определить потребности/проблемы, актуальность и выявить глубинную мотивацию (глубинный зацеп). Команда «стоп» используется, когда студент запинается, заикается, ведет разговор не в то русло. Когда не задает грамотные вопросы.
5. После отправки ПРЕЗЕНТАЦИИ (или шаблона коммерческого предложения) УТОЧНИТЬ ИНТЕРЕС + ПРИОРИТЕТЫ по коммерческому предложению (глубинный зацеп).
Цель тренировки
Научить менеджера по продажам уточнять интерес по коммерческому предложению, которое было отправлено, и находить «за что зацепиться» для договоренности о поставке.
Описание тренировки
тренер и студент сидят спина к спине, имитируя звонок после отправки коммерческого предложения. Тренер играет следующие роли:
Мы берем нечасто, рассмотрим вас, когда придет время для очередной закупки.
Скажите, в чем ваши конкурентные преимущества?
В чем будет лично мой интерес, я пока не понимаю?
Мы уже работаем с другой компанией, и нас устраивают их цены.
