Сэм Карпентер - Системность во всем: универсальная технология повышения эффективности
Мы пережили кризис, и я тут же принялся за создание трех документов, которые должны были направить Centratel в нужное русло. Во-первых, я решил создать «Стратегическую цель» — характеристику компании с указанием целей. Во-вторых, я составил документ под названием «Основные принципы работы», который задает общий курс во время принятия решений. В-третьих, мы должны были создать свои «Методы работы», которые точно определяли бы каждый стандартный бизнес-процесс. Они стали конечным результатом и материальным свидетельством совершенствования системы. (Меня спрашивали, как мне пришло в голову создать эти документы. Вся правда в том, что они возникли внезапно и из ниоткуда в ту ночь. Я не изменял их названий и целей с того самого момента.)
Я закончил черновой вариант «Стратегической цели» и сразу же приступил к «Основным принципам работы». Затем я объяснил новое видение своим сотрудникам, наметив в общих чертах наши последующие действия и новые принципы руководства. Поначалу неуверенно, только чтобы набить руку, мы начали создание «Методов работы»: вычленение, исправление и документирование процессов. Вначале для анализа и исправления мы выбирали наиболее проблемный процесс, после чего переходили к следующему.
После моего ночного прозрения мы вышли на новую дорогу, и пути назад не было. Безостановочно двигаясь вперед, скоро мы заметили первые результаты. Путаница начала исчезать, денежный поток стал контролируемым. За первые полгода продолжительность моей рабочей недели сократилась с восьмидесяти часов до шестидесяти. Затем, в течение следующих трех месяцев, до сорока. По большому счету первыми успехами мы были обязаны совершенствованию внутренней системы обмена данных. В любой момент каждый сотрудник знал, что происходит на других участках, и каждый мог принимать решения без лишних слов и бюрократических заминок (подробнее см. часть III).
Мы наладили работу всех систем, механических и человеческих. Прошел первый год, мы уверенно следовали своим курсом. Жалоб сотрудников и заказчиков становилось все меньше, на смену хаосу пришла ясность. Мы усовершенствовали процессы и механизмы последовательно. Работая в соответствии со «Стратегической целью» и «Основными принципами», мы начали составлять типичные алгоритмы действий, устраняя причины неэффективности при помощи «Методов работы». Двигаясь вперед, мы перестроили и задокументировали несколько сотен существующих систем. Мы усовершенствовали все наши отделы, создали с нуля новые системы и отбросили бесполезные. Вот так!
В это время в компании произошла ротация кадров. Несколько менеджеров не приняли новую системную теорию и не захотели заниматься документацией. На смену им пришли люди, которые понимали необходимость системного мышления. Благодаря методам своей работы сегодня мы привлекаем и удерживаем умных, преданных и целеустремленных сотрудников. Этого требует наш подход. Кроме того, благодаря нашим строгим и последовательным методам уже во время собеседования мы точно оцениваем кандидатов. Еще одна причина высокого уровня персонала — наш социальный пакет намного шире, чем в других компаниях нашего региона, как и в целом в сфере коммуникационных услуг. У нас есть возможность платить достойные зарплаты благодаря высокой внутренней эффективности. Большой объем работы у нас выполняется малыми силами (подробнее см. главу 16 и приложения).
Поскольку количество ошибок уменьшилось, значительно улучшилось и общее качество обслуживания. Развитие бизнеса шло полным ходом, и в течение двух лет после принятия нового подхода мы выкупили три местные компании-конкурента (и пять в других регионах). Кроме того, мы поглотили обоих конкурентов в сфере голосовых сообщений. За эти два года база нашей телефонной справочной службы выросла с 300 до 700 клиентов.
Это было совершенствование системы в своем высшем проявлении, и, хотя все самое трудное было далеко позади, мы тратили много времени на выработку методики системного мышления. Потребовалось пять лет, чтобы исправить положение в Centratel. Это и понятно: мы постигали детали процесса с нуля. Мы вкладывали (и иногда зря) время и деньги в эксперименты с новыми концепциями, пытались найти нужных управленцев, переживали заминки с документацией.
К тому же в этот период наше сотрудничество с третьим акционером оказало крайне негативное влияние на ситуацию. Данное партнерство началось в середине процесса восстановления и включало аутсорсинг некоторых задач, связанных с обработкой вызовов за границей. Оно обернулось потерей ряда клиентов. В свою очередь это привело к судебной тяжбе. В результате мы все-таки смогли выкупить пакет акций. Неудачное партнерство, закончившееся судебной тяжбой, стоило нам двух-трех лет развития и потери более 20% клиентской базы. На время наш рост был приостановлен из-за этой проблемы.
Если бы нам пришлось проделать все это снова, но не вырабатывая системное мышление с нуля и не сталкиваясь с разрывом партнерских отношений, полагаю, нам понадобился бы год-полтора. Предстояло многое сделать. Нужно было не только восстанавливать компанию и защищать себя в суде, но и вести бизнес. Однако нам хватило энергии. Это были долгие пять лет, но я вспоминаю их с удовлетворением и ностальгией. Несмотря на неудачи и дополнительную нагрузку, мое непосредственное участие в ежедневных делах компании сокращалось. Сегодня я трачу всего несколько часов в неделю на Centratel. Один из этих часов отведен еженедельному собранию сотрудников, остальные — оплате счетов и участию в научно-исследовательских разработках.
За все нужно платить
Перегрузка личных внутренних систем зачастую означает вмешательство чужеродных веществ в почти совершенный механизм человеческого тела. Чувствуя себя несчастными, люди еще больше путаются в своих мыслях, разрушая себя. Что происходит на самом деле? Один плюс один всегда равно двум, а ночная попойка за городом приведет к нескольким дням недостаточной физической и умственной активности: организм работает сверхурочно, чтобы восстановиться после химической атаки. Мы ухудшаем свою будущую жизнь, когда вмешиваемся в работу системы организма даже на короткий срок, забывая о том, что нарушение эффективного процесса всегда имеет свою цену. Можно сказать, что злоупотребление алкоголем или наркотиками — преступное нападение на себя.
Сердце и разум
Тогда же я занялся восстановлением здоровья — откладывать было нельзя. Я должен был изменить курс немедленно, и план действий казался очевидным. Я решил справиться с физическими проблемами по той же системе, которую применил для налаживания бизнеса. Вот что я сделал.
Я изменил свой взгляд на жизнь. Из-за чего, в сущности, я болел? Мой врач думал, что я был в депрессии, но со временем стало ясно, что подавленное состояние — не источник проблемы, а симптом. Моя якобы депрессия была обусловлена стрессом, недостатком сна и долгими рабочими часами. (Я думал: «Конечно, я в депрессии! В такой ситуации кто угодно впал бы в депрессию!») Я посмотрел на себя со стороны и увидел, что мое тело — набор подсистем. Мое физическое состояние не было совокупностью случайных событий, на которые я мог только реагировать. Это был логический набор процессов, и некоторые из них можно скорректировать или устранить. И я мог добавить новые. Я изменил или удалил ряд внешних факторов стресса, чтобы предотвратить его последствия. Самым большим облегчением стало сокращение рабочих часов в процессе восстановления Centratel.
Я разработал собственный план. Создал простое одностраничное руководство, в котором описал свои цели и установки — личную «Стратегическую цель». Разработал свои «Основные принципы». Этот документ включал ряд способов снятия стресса.
Когда ситуация стала налаживаться, я продолжал регулярно выполнять эти действия. Всегда стремясь к идеалу, я принимал профилактические меры для сохранения здоровья. Вот и всё. Ключом ко всему стали обнаружение проблемы, исправление и поддержание результата. Но одного знания недостаточно. Необходимо действовать.
Способы снятия стресса
Все началось с простого списка. Я записал пять-шесть действий, которые устраняют беспокойство. Я носил его в кармане пару недель, записывая новые идеи по мере их возникновения. Мой итоговый список включал 15 пунктов, каждый из которых был самостоятельной подсистемой. Ничего особенного там не было. Большинство людей согласились бы, что любая из этих мер поможет снять стресс.
Вот исходный список: работать меньше, сбросить 5 кг, обратиться в клинику по расстройствам сна (и делать то, что советует врач!), прекратить употреблять напитки с кофеином, изучать и практиковать медитацию и йогу. Заниматься энергично, но не на износ, минимум четыре раза в неделю. Хорошо питаться. Пить много воды. Употреблять меньше сахара и соли. Делать анализ крови каждые три месяца и по его результатам принимать добавки до тех пор, пока химический состав крови не придет в норму. Встречаться с друзьями по крайней мере раз в неделю. Проводить больше времени с семьей. Читать минимум час в день: одну книгу и шесть периодических изданий в неделю.
