Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме
Собственно эмоции – это более длительная реакция, которая возникает на предполагаемые или вспоминаемые события. Эмоции отражают событие в форме обобщенной субъективной оценки.
Чувства – устойчивые эмоциональные состояния, имеющие четко выраженный предметный характер. Это отношение к конкретным событиям или людям.
Настроения – наиболее длительные эмоциональные состояния. Это фон, на котором протекают все психические процессы. Настроение отражает общую установку принятия или непринятия мира. Превалирующие настроения могут быть связаны с темпераментом.
Стресс – неспецифическая реакция организма в ответ на неожиданную и напряженную обстановку. Это физиологическая реакция, которая выражается в мобилизации резервных возможностей организма.
Существуют и другие эмоции, которые возникают при общении, но они не являются культурно оправданными. Это – зависть, тщеславие, злорадство.
Общительность
Общение – это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс взаимодействия людей. В общении наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса. Общение имеет свои функции, виды, типы, каналы, фазы.
Самооценка
На основе самопознания у человека вырабатывается определенное эмоционально-ценностное отношение к себе, которое выражается в самооценке. Самооценка предполагает оценку своих способностей, психологических качеств и поступков, своих жизненных целей и возможностей их достижения, а также своего места среди людей.
Самооценка может быть заниженной, завышенной и адекватной.
Определить процентное соотношение всех вышеперечисленных психографических характеристик человека, оказывающих воздействие на процесс принятия управленческого решения, нельзя. Найти человека, обладающего оптимальным соотношением положительных черт характера, способностей и умениями также нереально. Однако, зная свои отрицательные черты и работая над ними, в то же время воспитывая в себе положительные черты, можно добиться большого успеха не только в работе, но и в личной жизни.
Глава 14. Конфликты в менеджменте туризма
14.1. Сущность конфликта
Известно, что любая организация – это сложная система с множеством взаимосвязей и социальных взаимодействий. Взаимоотношения между элементами организации характеризуются сочетанием сотрудничества и конкуренции, т. е. люди (или группы людей) в процессе своей трудовой деятельности испытывают зависимость друг от друга и в то же время преследуют собственную выгоду.
Туризм также представляет собой сложную организационную структуру, которая определяет место трудовых коллективов и отдельных работников в туристических регионах, организациях и предприятиях. Это совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого. При этом существование и развитие данной организации связано с постоянным возникновением и разрешением противоречий, которые иногда принимают настолько острый характер, что переходят в конфликт.
Таким образом, конфликт – это противоречие, возникающее между конкретными лицами или группой лиц из-за противоположности целей, интересов, позиций, мнений или взглядов в процессе совместной трудовой деятельности.
Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конфликт не всегда имеет положительный характер, но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т. д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения приводит к выработке взаимовыгодного и наиболее правильного решения.
Конфликт – это не спонтанное столкновение, а процесс, протекающий во времени и в пространстве. Процесс конфликта состоит из нескольких стадий. Первая стадия – возникновение конфликтной ситуации. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний и т. п. Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон, а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. В процессе развития событий под влиянием объективных и субъективных факторов конфликтная ситуация может исчезнуть, трансформироваться или перерасти в открытый конфликт.
Вторая стадия – возникновение инцидента. На этой стадии происходит какое-то событие, которое является поводом для активации деятельности противоборствующих сторон. Инцидент может произойти как целенаправленно, так и случайно.
Третья стадия – кризис в отношениях. На этой стадии конфликтная ситуация перерастает в конфликт, в результате чего наступает кризис в отношениях, который может проявляться в открытой и скрытой формах. Открытый конфликт – это явно выраженное столкновение сторон в виде ссоры, спора, проявления агрессии. Скрытый конфликт характеризуется внешней видимостью нормальных отношений и отсутствием явного противоречия.
Следующая стадия – завершение конфликта. На этой стадии конфликт каким-то образом разрешается. Конфликт может быть исчерпан в случае примирения сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.
Внутри каждой из стадий конфликт может выполнять и позитивную, и негативную функции, иметь и отрицательные, и положительные последствия в зависимости от того, насколько внимательно относятся к конфликтам руководители и насколько умело ими управляют.
Рассмотрим отрицательные последствия конфликтов, которые могут осложнить ситуацию в организации, и положительные последствия, которые могут способствовать успешной работе организации и улучшить ее социально-психологический климат. К отрицательным последствиям можно отнести:
1) появление дополнительных материальных затрат и потерь в результате отвлечения сотрудников от основной работы, снижения производительности труда;
2) формирование противоборствующих группировок;
3) ухудшение социально-психологического климата в коллективе;
4) уменьшение степени сотрудничества между работниками;
5) эмоциональные стрессы, ведущие к уменьшению работоспособности.
К позитивным последствиям созидательного конфликта относятся:
1) стимулирование к изменению и развитию организации и отдельных сотрудников;
2) разнообразие мнений при принятии решений;
3) удовлетворенность работников от того, что их мнение принято во внимание;
4) уменьшение трудностей при реализации совместно принятых решений;
5) предрасположенность к дальнейшему сотрудничеству;
6) улучшение морального состояния работников и усиление их трудовой мотивации.
Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, приводящим к повышению эффективности организации, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность, групповое сотрудничество и эффективность организации.
Следует также отметить положительную сторону конфликта, которая заключается в способности оказать позитивное воздействие на развитие отдельной личности, потому что активизирует сознание и стимулирует раскрытие способностей работника. Кроме того, конфликт указывает на неблагополучие в организации, т. е. чем больше причин и оснований для развития конфликта, тем хуже социально-производственная ситуация.
Наиболее опасным негативным последствием конфликта является его способность создавать кризисную ситуацию, которая в свою очередь нарушает динамическое равновесие организации, обостряя деловые и социоэмоциональные отношения между работниками. В результате этого возникают конфликты. Частое их возникновение свидетельствует о наличии в организации серьезных проблем, которые необходимо решать. В противном случае организация может оказаться в состоянии кризиса и не сможет успешно развиваться.
Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Управление конфликтами является важной составной частью процесса регулирования социально-производственных отношений в организации. Для того чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать механизм развития конфликта как процесса, осознавать вероятные предпосылки и причины возникновения конфликтных ситуаций, а также умело применять в практике управления методы разрешения конфликтов.
