Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме
Обеспечение многовариантности технических и организационных решений является одним из важнейших принципов менеджмента. Без анализа международного опыта и непосредственных конкурентов нечего браться за дело, тратить впустую капитал.
Сопоставимость вариантов расчета по исходной информации обеспечивается путем приведения их к одному объекту, к одним срокам, уровню качества, условиям применения. Некоторые из них приводятся в сопоставимый вид путем применения для всех вариантов одной и той же математической модели расчета.
Мероприятия по повышению качества процесса в системе – совершенствование технологии, организации предоставления услуги, оперативного управления, повышение уровня автоматизации.
Экономическое обоснование мероприятий по совершенствованию компонентов системы менеджмента туризма позволяет повысить ее эффективность и стабильность функционирования.
Таким образом, для обеспечения требуемого качества и эффективности процесса разработки, принятия и реализации управленческого решения рекомендуется учитывать некоторые особенности.
Импульсом управленческого решения является необходимость ликвидации, снижения актуальности или решения проблемы, т. е. приближение в будущем реальных параметров объекта (явления) к желаемым, прогнозным.
Для решения проблемы необходимо ответить на следующие вопросы: что делать (объект)? как делать (технология)? для кого (потребители)? по какой цене? с какими параметрами? с какими затратами? в каком количестве? в какие сроки? где? кому (исполнители)?
Основные требования к качеству информации для принятия управленческого решения: своевременность, достоверность, надежность, комплексность, адресность, правовая корректность, многократность использования, высокая скорость сбора и обработки, возможность кодирования, актуальность.
К основным параметрам качества управленческих решений следует относить:
1) показатель энтропии;
2) степень риска вложения инвестиций;
3) вероятность реализации решения;
4) степень адекватности теоретической модели фактическим данным.
К основным условиям обеспечения высокого качества и эффективности управленческих решений относятся: применение к разработке решения научных подходов, изучение влияния экономических законов на эффективность решения, обеспечение качественной информацией, применение методов ФСА, прогнозирования, моделирования и экономического обоснования, построение дерева целей, обеспечение сопоставимости альтернативных вариантов, многовариантность решения, правовая обоснованность, автоматизация, мотивация качественного решения, наличие механизма реализации решения.
Альтернативные варианты управленческих решений должны приводиться в сопоставимый вид по факторам времени, качества объектов, масштабу производства, уровню освоенности, методу получения информации, условиям применения объекта, факторам инфляции, риска и неопределенности.
К специфическим принципам анализа относятся: принцип единства анализа и синтеза, принцип ранжирования факторов, принцип обеспечения сопоставимости вариантов, принцип оперативности, принцип количественной определенности решения.
К принципам прогнозирования относятся: системность, комплексность, непрерывность, вариантность, адекватность, оптимальность.
К принципам экономического обоснования управленческих решений относятся: учет фактора времени, учет затрат и результатов за жизненный цикл объекта, применение к расчету системного и комплексного подходов, многовариантность, сопоставимость вариантов, учет фактора неопределенности и риска.
С целью совершенствования процесса принятия управленческого решения целесообразно использовать прогнозирование управленческих решений.
Целью прогнозирования управленческих решений является получение научно обоснованных вариантов тенденций развития показателей качества, элементов затрат и других показателей, используемых при разработке перспективных планов, а также в развитии всей системы менеджмента. Самым сложным в системе менеджмента является прогнозирование качества и затрат. К основным задачам прогнозирования относятся:
1) разработка прогноза рыночной потребности в каждом конкретном виде потребительной стоимости в соответствии с результатами маркетинговых исследований;
2) выявление основных экономических, социальных и научно-технических тенденций, оказывающих влияние на потребность в тех или иных видах полезного эффекта;
3) выбор показателей, оказывающих существенное влияние на величину полезного эффекта прогнозируемой услуги в условиях рынка;
4) выбор метода прогнозирования и периода упреждения прогноза;
5) прогнозирование показателей качества новой услуги во времени с учетом влияющих на них факторов;
6) обоснование экономической це есообразности разработки новой или повышения качества и эффективности предлагаемой услуги в зависимости от наличных ресурсов и приоритетов.
Принятие решений – это задача для руководителя, решаемая в процессе управления. В связи с этим знание технологии, методов принятия решении является необходимым элементом профессиональной квалификации руководителя.
Принятие эффективных решений руководителями любого ранга – одно из наиболее важных условий успешного развития организации, ее выживания в конкурентной борьбе, успешной адаптации к изменениям внешней среды.
13.5. Психология личности в системе разработки управленческих решений
В системе менеджмента туризма личность выступает как объект и субъект управления, кроме, конечно, исполнителей низшего уровня.
Управление людьми, а особенно туристами – клиентами компании, осуществляемое менеджером, основывается на таких принципах, как:
1) поддержание у них чувства самоуважения. Сначала нужно выслушать потребителя, сделать ему что-то приятное (отметить стильный наряд, красивую улыбку и т. п.);
2) внимание проблемам, а не личностям;
3) активное использование методов подкрепления положительных реакций на желательные действия или отрицательных – на нежелательные. На изменения поведения людей реагировать нужно сразу же, ибо отсроченная реакция вызывает лишнюю путаницу;
4) выдвижение ясных требований, поддержание постоянного контакта с людьми.
Основываясь на этих принципах, менеджер должен добиваться от подчиненных желаемых результатов:
1) наводить на мысли тех, кто нуждается лишь в подсказке;
2) давать советы тем, кто нуждается в том, чтобы их постоянно наставляли, консультировали, побуждали к действиям;
3) давать прямые указания, напоминать о необходимости действовать несообразительным и нерасторопным.
На современном этапе развития менеджмента туризма определение психологического портрета личности является одним из самых сложных и важных вопросов, решение, которого позволит повысить эффективность работы с клиентом.
На основе оценки свойств личности можно составить ее психологический портрет, состоящий из следующих компонентов:
1) темперамента;
2) характера;
3) способностей;
4) направленности;
5) интеллектуальности;
6) эмоциональности;
7) волевых качеств;
8) общительности;
9) самооценки;
10) уровня самоконтроля;
11) способности к групповому взаимодействию.
Развитие индивидуальности человека продолжается всю жизнь. С возрастом меняется лишь позиция человека – из объекта воспитания в семье, школе, вузе он превращается в субъект воспитания и должен активно заниматься самовоспитанием.
Совершенствование и изменение программирующих свойств личности обеспечивает ее полноценную, плодотворную, длительную творческую деятельность и оказывает влияние на изменения некоторых базовых качеств (в частности, характера). Усиление интереса к профессии ведет к интенсификации интеллектуальной деятельности, повышению мотивации, а развитие интеллекта – к поиску новых целей этой деятельности, формированию настойчивости, целеустремленности.
Рассмотрим 11 компонентов, характеризующих психологический портрет личности.
Темперамент
Наблюдая за другими людьми, за тем, как они трудятся, учатся, общаются, переживают радости и горе, мы, несомненно, обращаем внимания на различия в их поведении. Причина различий кроется в темпераменте человека, присущем ему от рождения.
Темперамент – динамические особенности психики человека, т. е. только темп, ритм, интенсивность протекания психических процессов, но не их содержание. Темперамент определяет стиль поведения человека, способы, которыми человек пользуется для организации своей деятельности. Поэтому при изучении черт темперамента усилия должны быть направлены не на их изменения, а на познания особенностей темперамента для определения рода деятельности человека.
