Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме
Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал провести выходные в семейном кругу, а руководитель настаивает на работе в выходные дни в связи с производственной необходимостью. При этом внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку. Такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.
Межличностный конфликт является самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, финансы, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.
Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.
Конфликт между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и тем самым удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, обсуждая на собрании туристической фирмы пути увеличения объема продаж туристических услуг, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А отдельная личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы, высказывая точку зрения о том, что такая тактика может привести к снижению прибыли. В этом случае независимо от того, что человек, мнение которого отличается от мнения группы, высказывается в интересах компании, его можно рассматривать источником конфликта.
Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар – изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.
Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Ярким примером межгруппового конфликта может служить непрекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.
Частым примером межгруппового конфликта являются разногласия между линейным и штабным персоналом. Отличия штабного персонала от линейного приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что результат окажется отрицательным. Штабной персонал в свою очередь может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это – яркие примеры дисфункционального конфликта.
Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта, как правило, ориентируется на покупателя, в то время как производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а также об экономии на масштабах. Держать большие товарные запасы, чтобы быстро выполнять заказы, как предпочитает отдел сбыта, означает увеличение затрат, а это противоречит интересам производственных подразделений. Например, в туристических организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая туристические услуги внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в туристических услугах по более низкой цене.
Конфликты также классифицируют по степени проявления. В этом случае они могут носить скрытый и открытый характер.
Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые стараются не афишировать конфликт, но потом такой конфликт приобретает открытый характер. Различают также случайные, стихийно возникающие, сознательно провоцируемые конфликты.
14.4. Методы разрешения конфликта
Разрешением конфликта является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.
Конфликтологами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.
Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. После определения причин возникновения конфликта менеджеру необходимо минимизировать количество участников конфликта, поскольку чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.
Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит от следующих факторов:
1) адекватности восприятия конфликта;
2) открытости и эффективности общения;
3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;
4) определения существа конфликта.
Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется в виду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов.
Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов – открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами. Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. А поскольку в межличностных конфликтах участвуют по меньшей мере двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.
Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения.
В теории и практике управления конфликтами рассматриваются стратегия предупреждения конфликтов и стратегия разрешения конфликтов.
Стратегия предупреждения конфликтов заключается в проведении разнообразных организационных и разъяснительных мероприятий, направленных на улучшение условий труда, создание рациональной информационной системы и структуры управления организацией, разработку обоснованных систем вознаграждения за труд, обеспечение строгого соблюдения правил внутренней жизни.
Стратегия разрешения конфликтов направлена на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблем. Она предполагает анализ руководителем реальных конфликтов и определение методов их разрешения.
Различают организационно-структурные, административные и межличностные методы управления конфликтом.
Организационно-структурные методы связаны с проведением изменений в структуре организации. К ним относятся:
1) разъяснение работникам их задач, полномочий и ответственности;
2) использование координационных и интеграционных механизмов;
3) установление общеорганизационных комплексных целей;
4) использование системы вознаграждений.
Разъяснение работникам их задач, полномочий и ответственности. Это один из эффективных методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Необходимо разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто представляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.
Использование координационных и интеграционных механизмов. Это установление иерархии полномочий, которое упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и совещания между отделами. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.
