Сергей Смирнов - Как приготовить клиента к сотрудничеству
Во время встречи презентации нам надо будет рассказать о проекте сделки и окончательно донести до клиента:
— чем ему будет выгодно сотрудничество с агентом;
— почему он должен выбрать именно вас как своего агента;
— почему ему нужно подписать с вами договор.
Строим диалог таким образом, что клиент сам будет отвечать на эти вопросы.
Начните с обсуждения проекта сделки, которую вы хотите предложить клиенту. Важно отметить, если клиент пришел в офис с новыми участниками сделки (члены семьи, родственники), то все послания нужно адресовать «новым участникам». Следует четко пояснить им с чего началось все общение.
— У меня на вашу квартиру есть покупатели.
— А откуда они у вас появились?
— Они обращались по другой квартире, которую я продаю.
Смотрите, не стоит говорить клиенту фразы:
— Я выставлю вашу квартиру в рекламу.
Он это сам может сделать. Его интересует, есть ли в у вас готовое решение.
Поэтому поясните, что вы уже понимаете как привести покупателя на квартиру, а лучше покажите готовый список контактов. Это возможно сделать, если вы работаете в одной локации.
Как только вы изложили свое видение и проект сделки. Переходите к вопросам, которые, собственно говоря, обдумывает ваш клиент. Все это время он конечно делал вид, что слушал вас, но голове у него крутится один вопрос:
«Почему я здесь? И зачем мне вообще этот агент?»
Задайте этот вопрос сами:
«Я уверен, вы думаете зачем вам для решения это задачи агент?»
Гарантируем клиент кивнет в ответ головой.
Что надо говорить:
Существует проверенная годами статистика, это мировой опыт: собственники, продавая самостоятельно, в итоге продают объект в среднем на 5 % дешевле, чем бы это сделал эксперт. Это не значит, что я продам объект дороже, чем его способны купить покупатели, это значит, что уверен, что могу это сделать выгоднее, чем сделаете это вы. Я смогу продать ваш объект по хорошей цене. Для этого у меня есть набор инструментов, которые позволяют продать мне квартиру дороже, чем вы сделаете это самостоятельно:
— Я знаю как с помощью рекламных объявлений увеличить объем интересантов, более того, я даже знаю как продать ваш объект не выставляя его в рекламу.
— Задача агента не показать ваш объект, а продать интересанту. Что значит продать интересанту? Это значит найти в объекте положительные качества, которые четко удовлетворяют потребность именно этого интересанта.
— Одна из важных составляющих в моей работе, работа с соседями, согласитесь вам будет неловко самому пройтись по соседям и предложить им рассмотреть вашу квартиру для себя или своих знакомых, между тем статистика показывает, что и тут можно найти покупателя.
— Важной частью работ будет проведение торгов, чтобы отстоять нужную нам с вами стоимость, у меня есть разные стратегии проведения торгов. В том числе можно провести аукционную продажу вашего объекта.
Если у клиента альтернативная сделка, расскажите ему как вы будете проводить поиск альтернативной квартиры. Если это покупатель, то для него данное сообщение тоже будет актуально.
Для покупки квартиры по выгодной цене я:
— Проведу сравнительный маркетинговый анализ предложения.
— Выясню какие объекты застоялись на рынке, а следовательно, можно будет в процессе торгов снизить их стоимость.
— Важно будет проговорить с каждым собственником объекта и проанализировать их планы по сделке. Статистика показывает, что 60 % объектов, выставленных в рекламу не выйдут на сделку в ближайший год. Почему? Потому что их собственники не готовы к продаже. Моя задача выявить потребность и мотивировать их к выгодной для вас сделке.
— Зная мотивацию, я смогу убедить собственников продать квартиру по хорошей цене.
Дважды в речи агента вы прочитали слово «хорошая цена». Это одна из ловушек. Для собственника «хорошая цена» — продать дорого. Для покупателя — купить дешево. Всем нравится словосочетание «хорошая цена».
После этого вопроса, следует задать клиенту следующий вопрос:
«Вам наверное интересно сколько стоит моя работа?
Я проанализировал подробно, сколько времени у меня уйдет на решение вашей задачи. Оценил примерно время экспозиции вашего объекта на рынке, оценил объем моих действий по поиску покупателя. Также я понимаю, что ваша цель — это покупка нового жилья. И понимаю, как оптимально и по хорошей цене купить объект. Но на подбор и проведение торгов нужно время. Поэтому моя работа стоит________ Важно отметить, что БОНУСОМ в эту стоимость включена работа юриста по сопровождению сделки, я все оплачу из своего гонорара».
Только что вы снова поймали клиента в ловушку. Вы рассказали ему много о том, что проделаете и «подарили» бесплатно сопровождение юриста. Вы продали СВОЕ время и время юриста вашей компании. Вы не оправдывали свои комиссионные, а назвали стоимость РЕШЕНИЯ ЗАДАЧИ КЛИЕНТА.
Теперь наступает самая важная часть — предстоит работать с сомнениями и возражениями.
23. Работа с возражениями
Если вы правильно выстроили работу до этого сомнения клиента «смогу ли я решить все самостоятельно» должны трансформироваться в твердую уверенность — «сам я такой объем работ не проделаю».
Есть три основных сомнения, которые не так просто «убрать» в голове клиента:
— стоит ли заключать договор именно с этим агентом;
— стоят ли его услуги столько, а не переплачиваю ли я;
— почему я заключаю договор только с ним, может тогда лучше пусть продают все;
Для собственника существуют три модели продажи своей квартиры — «сам», «пусть все агенты» и «только один агент».
«Сам» уже не готов. Но почему выбрать нужно именно вас? Вот какое сомнение есть. Может где-то будет дешевле?
Работайте на опережение.
«Наверняка у вас есть сомнения или вопросы, я могу на них ответить?»
«Ваши услуги стоят дорого!»
Если человек задает такой вопрос, задайте уточняющий:
«Дорого относительно чего? Вам предложили дешевле или это дорого именно для вас, потому что не хватает денег на сделку?»
«Мне предложили дешевле!» (это скрытый ответ, скорее всего никто еще не предлагал).
«Скажите, сколько предложили вам?»
После того, как вам назовут стоимость. Задайте вопрос:
«Скажите, если бы я согласился работать за эти деньги, что назвали вам в другом агентстве кого бы вы выбрали? Меня или другого агента?»
«Поясните, почему вы выбрали меня?»
Заставьте человека подробно пояснить «не вам, а самому себе». Пусть он перечислит все преимущества вашего предложения. Пока он будет это перечислят, он сам проговорит это «мысленно», а это лучший способ переубеждения.
«Поэтому я и стою дороже, чем те агенты».
Теперь дожимайте сомнения:
«Поставьте себя на мое место.
Поставили? Вы сейчас по сути работодатель для меня. Вы нанимаете меня выполнить для вас определенную работу. Я назвал вам гонорар с учетом стоимости всех работ, в том числе и бонус юриста. Скажите, когда вы устраиваетесь на работу: 1. Вы работаете без трудового договора? 2. Вы получаете свои деньги по итогам выполненных работ 3. Вы называете работодателю сумму, которая вас устраивает и мотивирует работать. Я предлагаю заключить договор вам как работодателю, со мной как с наемным экспертом. Назвал сумму, которую рассчитал. И вы будете платить по итогам работы. Согласны?»
Естественно клиенту будет сложно принять решение — поэтому предложите ему еще одну систему на выбор.
«Я вижу Вы сомневаетесь подписывать договор или нет. Так?»
Давайте вместе подумаем и ответим на четыре вопроса:
1. Что БУДЕТ, если Вы подпишите со мной договор?
2. Чего НЕ БУДЕТ, если Вы подпишите со мной договор?
3. Что БУДЕТ, если Вы НЕ подпишите со мной договор?
4. Чего НЕ БУДЕТ, если Вы НЕ подпишите со мной договор?
Очевидно, что в ответ на первый вопрос такой: БУДЕТ результат и только после его достижения Вы заплатите.
На второй: Вы НЕ БУДЕТЕ платить раньше, чем я принесу Вам выгоду. Согласны?
В третьем: скорее всего Вы снова будете искать себе агента или решать эту задачу самостоятельно.
