Сергей Смирнов - Как приготовить клиента к сотрудничеству
20. Встреча — знакомство
Вернитесь к прочтению книги «Телефонные переговоры». Вы четко должны помнить: телефонный разговор не заменит личную встречу.
Снять напряжение возможно только за счет встречи-знакомства. Даже в случае, если клиент обратился по рекомендации, первая встреча не должна приводить к договору.
Скорее стоит утверждать, что если ваш клиент согласился подписать договор с первой встречи, его уровень ответственности за взятые на себя обязательства крайне низкий.
Поставьте себя на место клиента. Если вы собираетесь подписать договор, согласно которому вам придется заплатить значительную сумму, будете ли вы готовы подписать договор быстро? Будете ли вы задавать вопросы-возражения? Посоветуетесь ли перед подписанием с родственниками, друзьями, знакомыми? Если для вас ответы очевидны, почему вы все еще ждете другой реакции от клиента?
Только что мы заставили вашу «логическую» систему включиться и внимательно прочитать рекомендации.
Разберем два типа встреч:
— встреча с собственником на объекте;
— встреча с покупателем при показе объектов;
ТИП 1 «Встреча-знакомство с собственником».Если вы хотите, чтобы встреча прошла успешно и вы смогли продолжить общение с этим собственником, вам следует провести подготовку.
Важными элементами на встрече будут инструменты агента:
— презентационная папка эксперта;
— сравнительный анализ цен на аналогичные объекты (аналитический отчет);
— памятки и советы собственникам квартир.
ВНИМАНИЕ! Каждый абонент-партнер системы Агентон получает образцы документов бесплатно!
Помните, на встречу вы идете выяснить потребность собственника, а не рассматривать обои его квартиры.
Вот вопросы, которые вам можно использовать в работе с собственником:
1. Как давно он продает квартиру?
2. Сколько собственников на объекте и какие у них взаимоотношения?
3. Есть ли у всех собственников твердое желание продавать квартиру?
4. Как хороши тут соседи и как их представить новым покупателям?
5. Какие действия он делал для продажи?
6. Изучал ли он квартиры-конкуренты?
7. Может ли он назвать пять очевидных преимуществ своей квартиры?
8. Куда выставлял в рекламу?
9. Знает ли он, как перехватить покупателей с соседнего дома?
10. Знает ли он, чем отличается реклама объекта и поиск покупателя?
11. Общался ли он с соседями на тему продажи?
12. Знает ли он правила показов квартиры?
13. Что собирается делать с вырученными деньгами?
14. Смотрел ли себе альтернативные варианты?
15. Почему ждет и не подбирает?
Естественно, что вы сами должны знать ответы на эти вопросы. Более того, на часть вопросов рекомендуем вам дать собственнику ответы, что позволит показать вам степень «экспертности». Но остальная часть вопросов должна остаться без ответов. Пока вы задаете вопросы используйте инструменты агента.
После этого задайте вопрос: «Так все ли вы продумали?». И дальше дайте простой ответ:
«Моя задача как эксперта — задать вам эти вопросы, потому что прежде чем привести покупателя, я должен пояснить, чем ему будет выгода покупка именно вашего объекта. Если бы я был вашим агентом, моя задача ответить вам на всем эти вопросы и решить их за вас. Агент решает комплексную задачу клиента».
Теперь оставьте собственника словами:
«Я рекомендую вам все тщательно обдумать, взвесить, не торопясь. Если у вас будут какие-то вопросы, я готов буду на них ответить. Вот моя визитка. Могу ли я сам позвонить вам и узнать как у вас дела?».
Ответ будет очевиден. Теперь у вас есть повод для следующего звонка, а лучше — цикличного прозвона.
Скорее всего, вы услышите большое количество возражений и сомнений со стороны собственника. Это нормальная реакция человека. Никто не хочет решать сложные задачи, а именно это вы заставили его делать.
До этого было все так прекрасно, все складывалось в определенную идеальную картинку, а теперь придется думать.
Как мы показали в первой части, думать никто не хочет. Поэтому, скорее всего, собственник тоже не захочет отвечать на эти вопросы самостоятельно, если вы будете настойчивы в следующие 4–5 звонков, он придет к вам за ответами.
ТИП 2 «Встреча-знакомство с покупателем».Идеальный способ знакомиться с новым «покупателем» — показы квартир. К сожалению, большинство агентов в России не умеют работать «агентами покупателя», слишком долго их учили работать только с эксклюзивными договорами с собственниками объектов.
В книге «Районный агент» будет показано, как правильно выстраивать работу с покупателями. Цель данного учебного пособия показать как подвести «покупателя» к принятию решения о сотрудничестве.
Не забывайте, как мы показываем в учебном курсе «РКОвокатор. Мы$ли», большая часть продавцов объектов — на самом деле, «покупатели альтернативной квартиры».
Тут следует также обратиться к материалам первой части данного учебного пособия. Давайте вспомним, какими штампами мыслят обыватели.
«Мне бы покупателя на квартиру найти, а уж купить я и сам могу».
«Лишь бы ипотеку утвердили, а найти квартиру легко, открыл объявления и смотришь».
«Мне все банк проверит!»
«Деньги будут — квартиру найдем!»
Таким образом задача агента сводится к тому, чтобы при встрече «разорвать шаблоны» в голове покупателя.
Можно использовать следующие вопросы:
1. Как быстро вы хотели бы приобрести недвижимость?
2. Что вы оплачиваете, когда покупаете недвижимость?
3. Знаете, ведь главное выяснить, почему собственники продают квартиру?
4. Знаете ли вы, что на стоимость квартиры влияет «качество» документов на собственность?
5. Как долго смотрите?
6. Вы заметили большое количество несоответствий текста объявления с реальностью?
7. Как вы думаете, почему вам все еще не удалось найти идеальный вариант?
8. Когда вы идете на квартиру, есть ли у вас список 10 вопросов, которые надо выяснить у собственника или его агента?
9. Готовы ли вы проводить торги и знаете ли, как строится стратегия торга?
10. Как провести опрос соседей перед покупкой?
11. Сделали ли вы сравнительный анализ выбранных вами объектов по цене i кв. метра?
12. Знаете как оценить разницу между отремонтированной квартирой и квартирой, которая требует отделки?
Ваша задача при показе 2–3 объектов показать свою компетентность и знания рынка.
Покупатель должен увидеть очевидную пользу от сотрудничества. Но главное, он должен начать «думать над вопросами».
Закончите встречу следующей фразой:
«Ваша задача все тщательно продумать и не забыть задать все самые важные вопросы собственнику. Обязательно проведите анализ цен и затрат на приведение объекта в идеальное состояние. Вообще агент дает клиентам выгоду. Задумывались ли вы над тем, что услуги эксперта стоят в нашем городе не больше стоимости 1 квадратного метра? Я всегда говорю своим клиентам, если я куплю за те же деньги на 2 квадратных метра больше, я уже отобью свои комиссионные. В любом случае моя визитка у вас есть.»
Таким образом вы закладываете фундамент для встречи-презентации.
21. Анализ потребности и цикличный прозвон
Цикличный прозвон.
Цели и методика цикличного прозвона полностью разобраны в книге «Телефонные переговоры», поэтому здесь нет смысла повторять уже описанное. Тем более что, большинство из вас читали это учебное пособие и слушали аудиофайлы.
Анализ потребности.
Естественно, что результаты встречи-знакомства следует проанализировать. Для этого составьте отчет о встрече. В системе Агентон следует завести нового «Клиента» и внести интерпретацию ответов в «Анкету клиента». Полученные результаты можно расшифровать. Как диагностировать потребность, мы подробно разбираем в курсе «PRОвокатор. Мы$ли».
22. Встреча-презентация
Порядок проведения встречи также описан в курсе «РКОвокатор. Мы$ли», поэтому мы будем говорить только о ключевых деталях переговорного процесса.
До встречи с клиентом у вас должен быть составлен «персональный проект плана сделки». Вы уже достаточно с ним пообщались, поэтому на 70 % представляете, что предстоит сделать. Решите сколько будет стоить ваше время на решение этой задачи.
