Сергей Смирнов - Как приготовить клиента к сотрудничеству
На третьем шаге агент мотивировал обменяться контактами, а главное гарантировал, что собственник заинтересован продолжить общение. Он заставил собственника «задуматься».
Вот так агент познакомился с собственником и подготовил его к дальнейшему сотрудничеству.
Так есть ли у него шансы убедить собственника сотрудничать? Конечно, есть. Но ей надо овладеть искусством подготовки клиента к сотрудничеству.
17. Аналитика — инструмент завоевания доверия клиента
Один из самых действенных инструментов для агента — аналитика.
Старое и классическое «я двадцать лет на рынке и знаю, что говорю» оставьте для особо впечатлительных старушек.
Современный клиент имеет не меньший доступ к информации, чем вы. Однако знает ли клиент как правильно не «оценить объект», а оценить перспективы «найти покупателя».
Аналитика рынка должна включать в себя не абстрактные цифры типа «средняя стоимость метра», а вполне конкретную оценку конъюнктуры объектов похожих на объект собственника.
Агенту лень готовить красивые и качественные аналитические отчеты, он не хочет утруждать себя. Между тем, как мы уже говорили выше, агенту важно ссылаться на признанные источники и на общую рыночную ситуацию.
Смотрите диалог:
— Что вы пихаете мне свой отчет?! Вы хотите мне сказать, что я не продам квартиру за 5,5 миллионов?!
— Ни в коем случае, я уверен, что через некоторое время сложится рыночная ситуация и вы продадите свой объект. Но сейчас на рынке вместе с вами продаются 49 квартир. «Ценовой разброс» предложений от 5 до 5,4 миллионов. Поставьте себя на место покупателя, перед вами база в которой есть 49 объектов от 5 до 5,4 миллионов. Вы сразу пойдете смотреть объект за 5,5 миллионов?
— Ну, не знаю, что тут сказать.
— Мой отчет показывает, как складывается ситуация на рынке в настоящий момент. Рынок и цену формируют тысячи людей. Ни один человек не в состоянии изменить настроение людей. Поэтому я ни в коем случае не говорю, что вы не продадите. Я говорю о том, что в настоящий момент на рынке не та ситуация, которая интересна вам.
Что сообщил агент? Он пояснил общую рыночную ситуацию, что рынок формирует «толпа», что он не виноват в том, что в данный момент цена такая, какая она есть.
Готовьте аналитический отчет всегда, когда идете на первую встречу с собственником. Это отличный повод обсудить цену объекта и планы собственника. Почему планы? Потому что, как только вы говорите собственнику, что объект будет продаваться «долго», поймете насколько готов собственник к сделке. Смысл подписывать договор, если собственник и не планирует продавать объект в ближайшие полгода?
18. Эксклюзивный договор — не цель, цель — доверительные отношения
Многие агенты не понимают, что договорные отношения накладывают определенные обязательства на каждую сторону. Поставьте себя на место клиента. Хотели бы вы взять на себя обязательства, когда другая сторона не особо гарантирует результат.
Более того, слово ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ воспринимается как ограничение свобод: клиент полагает (часто справедливо), что после подписания договора он попадает в «кабальные» для себя условия, где агент больше не будет предпринимать инициативу, лишь выставив объект в рекламные источники с минимальным бюджетом. Другими словами, по мнению клиента эксклюзивный договор «демотивирует» агента.
Поэтому спешное желание агента получить «эксклюзивный договор» вместо установления контакта с клиентом и доверительных отношений приводит лишь к отрицательному результату: клиент может даже поставить подпись под договором, но доверять агенту не станет.
ЧАСТЬ III
пошаговая инструкция для установления доверия
19. Первый контакт
В 90 % случаев первый контакт — это телефонный звонок, 10 % — электронное сообщение.
Даже если к вам обращается интересант по «рекомендации», он не приходит к офис, а набирает ваш телефонный номер. Заметьте! Мы не говорим, что это «клиент по рекомендации», это — «интересант». Он отнюдь еще не принял решение. Поэтому правила первого контакта будут распространятся и на него.
Приемы работы на телефоне мы разбираем в книге «Телефонные переговоры», поэтому здесь не имеет смысла повторять написанное.
Рассмотрим несколько сценариев первых контактов в интересантом сценарии естественным образом привязываются к типу первого контакта.
ТИП 1 «Входящий звонок по объекту в рекламе».Это самый распространенный и самый эффективным метод получения лидов (в следующей книге «Лидогенерация» будет разобрана тема получения лидов). Любой объект в рекламе, еще и с привлекательной ценой, «приносит» большое количество входящих звонков. Ваша задача научиться задавать вопросы. Если в первой книге мы больше уделяли внимания «технике переговоров» (тактике приема звонков), то в этой части мы будем разбирать конкретные вопросы, которые приводят к результату.
Первый вопрос, который следует задавать звонящему — «почему?»
Вас действительно должно интересовать, «почему» этот интересант позвонил по вашему объявлению. Получив ответ на этот вопрос, вы чуть ближе продвинетесь к пониманию потребности.
Согласитесь, странный вопрос «Почему вас заинтересовало мое объявление?» (в прилагаемом аудиокурсе мы предложим 2–3 формы этого вопроса).
Этот вопрос позволяет вам заставить интересанта задуматься и ответить «неосознанно» на другой вопрос: «действительно, а почему я собственно выбрал это объявление?» (вспоминаем первую часть).
В этот момент агенту необходимо помогать интересанту. Предложите варианты ответов:
— подходит по цене;
— смотрю именно этот район;
— интересует конкретно этот дом.
Получив ответ, конкретизируем вопрос «почему». Скажите, а почему:
— только по этой цене;
— смотрите этот район;
— смотрите конкретно этот дом.
Таким образом, вы получаете важнейшие для себя сведения. Но главное — заставляете думать интересанта. Ваша задача — заставить интересанта включить «логическую» систему.
Дальше вы можете спросить:
С чем связан выбор этого района?
Источник финансирования покупки?
Постепенно вы подводите интересанта к ключевому вопросу:
Есть ли у интересанта «четкий план сделки»?
Смотрите, что произойдет. Отвечая на первые вопросы, интересант включит логическую систему, дальше он уже будет отвечать, задумываясь. Как только вы спросите про план сделки, он естественно начнет задумываться, а есть ли у него четкий и готовый ответ по всем этапам сделки.
Таким образом, вы подвели интересанта к моменту, когда он будет готов уже вас выслушать.
ТИП 2. «Входящий звонок по рекомендации».Когда вам звонят по рекомендации, большинство агентов сразу кидается общаться по задаче клиента. Хотя здесь следует также начинать с вопроса «почему».
Только задать его следует так:
«Как вы думаете почему он порекомендовал меня?»
Такой вопрос заставит интересанта ответить на вопрос, чем же вы так хороши? Более того, если вы услышите ответ «не знаю», то вам самому придется проделать работу. А главное вы будете понимать, что интересант не лоялен к вам, ему просто дали ваш номер.
Далее надо задавать вопросы «почему».
ТИП 3 «Исходящий звонок при прозвоне базы».Естественно, что здесь вам тоже надо провести подготовку и настройку мышления клиента к главному вопросу: «а все ли он продумал по сделке».
Естественно, что первый вопрос:
«Почему вы решили продать свою квартиру?»
Естественно, что надо дать готовые варианты ответов, чтобы дать возможность оппоненту «зацепиться» за них:
— хотите продать и заработать на продаже;
— продаете с целью улучшения жилищных условий;
— разъезжаетесь с родственниками;
Дальше необходимо дополнительными вопросами подвести собственника к вопросу: «есть ли у него готовая схема сделки?».
Хорошие вопросы, которые позволят вам заставить собственника задуматься:
Сейчас в районе продается 14 аналогичных квартир, хотите узнать, почему и как они продаются?
Есть ли у вас маркетинговая стратегия?
Такие вопросы сбивают собственника с уверенности, что делает все правильно и у него есть готовая стратегия.
Ваша цель прийти к собственнику и познакомиться. Поэтому любой из таких вопросов приближает вас к встрече.
