Сегрей Смирнов - Техника телефонных переговоров
Клиент: «Мне не нужен риелтор (агент)! Я сам все сделаю.» или «Агент нужен только на сделке!»
Ответ: 9 из 10 моих клиентов начали общение со мной с этой фразы. Они захотели сотрудничать, когда я объяснил им зачем вообще нужен риелтор (агент). Оказалось, они просто не знали в чем выгода от сотрудничества с риелтором. Вы наверняка тоже не знаете, зачем Вам нужен риелтор?
Такой ответ позволяет заинтересовать выслушать вашу позицию.
Клиент (собственник): «Без покупателя квартиру не покажу/» или «Приведете покупателя покажу квартиру!»
Ответ: «Хорошо, но встаньте на место моего клиента-покупателя. Представьте, я поведу Вас на квартиру, которую сам не посмотрел заранее, будет ли Вам приятно, тем более если квартира Вам не подойдет. Чаще всего агенты ведут клиента, сами не зная объекта. Но я профессионал, сначала смотрю объект сам и если уверен, что он подойдет моему клиенту, то привожу к вам покупателя. Вы же заинтересованы найти покупателя?
Так давайте сотрудничать, я посмотрю квартиру, у меня есть несколько покупателей, ищущих квартиру в этом районе. Я предложу им Ваш объект после просмотра.»
Такой ответ заставляет человека почувствовать и представить неприятность всего положения, когда агент приведет его самого на незнакомый объект.
Клиент (по телефону, услышав, что вы агент); «Начинается, сейчас вы мне начнете предлагать („впаривать“) свои услуги!»
Ответ; «Я не смогу предложить Вам свои услуги и не собираюсь тратить на это время. Никогда не предлагаю свои услуги, пока не пойму, чем я могу быть полезен клиенту. Все мои клиенты платят не за работу, а за пользу и выгоду от моей работы. Не зная Ваших планов, я не смогу предложить вам выгодное решение.
Я позвонил выяснить подробности по вашему объекту и причину продажи. Это позволит мне прийти к вам с покупателем. Вы заинтересованы в покупателе?»
Такой ответ «бьет по потребности», все хотят найти покупателя.
Клиент: «Я уже не первую квартиру продаю! Что вы мне можете предложить?»
Ответ: «Отлично, тогда я могу опираться на Ваш опыт. Если Вы уже продавали квартиру, то наверняка знаете, что рекламировать квартиру и найти клиента — это Разные задачи, как я понял вы знаете как искать покупателя? Более того, Вы наверняка знаете, что какую бы цену Вы не поставили, всегда покупатель будет торговаться, я уверен, что у вас есть опыт проведения торгов.
И наконец самое важное, вы помните, как важно среди пришедших распознать покупателя, с которым возможно будет провести сделку в кратчайшие сроки.
Я ценю Ваш опыт и надеюсь, что в ближайшее время Вы выйдете на сделку. Могу ли я поинтересоваться у Вас через пару недель, как идут дела? Я уверен таким опытным людям как мы с Вами двух недель будет достаточно для выхода на сделку.»
Ответ «заставит» засомневаться в своих способностях.
Клиент (агент): «К чему такие распросы? Какая разница почему мы продаем объект?» или «Какая разница будем или не будем мы что-то покупать взамен этого объекта?»
Ответ: «Дело в том, что от после этого ответа я буду понимать схему сделки. Если я пойму, что вы планируете сложную схему сделки, я не смогу привести к вам покупателя. Если вы планируете купить недвижимость взамен, важно знать, будут ли это связанные сделки. Одновременная регистрация переходов прав собственности на несколько объектов очень усложняет работу и повышает риски для участников сделки. Поэтому я задаю такой вопрос.»
Клиент (агент): «Какая разница сколько собственников и какие у каждого документы?»
Ответ: «Вы должны понимать, что при сделке заключается договор с каждым собственником. Более того, часто встречаются случаи, когда у собственников разные по типу и датам получения комплекты правоустанавливающих документов, что влияет на условия сделки. Вот поэтому я и задаю такой вопрос.»
Ответы разъясняют причину распроса, снимаете стресс.
Практическое занятие: слушаем звонки
Переходим к практической части. Вам предстоит прослушать примеры диалогов. Все диалоги реальные случаи из практики, расшифрованные записи настоящих телефонных переговоров. Рекомендуем прослушать диалоги (4–12) несколько раз.
Послушайте диалог № 1.Комментарий:
В данном случае агент, совершающий исходящий звонок столкнулся с агентом-представителем интересов собственника. Быстро уточнил данные по квартире и перешел к более важной информации: состав собственников, правоустанавливающих документов и цель продажи. Как выяснилось из разговора агенту нет смысла вести на этот объект клиента. Более того велика вероятность, что агент-представитель не видел еще правоустанавливающих документов, так как не смог ответить четко на поставленные вопросы. Это может говорит о том, что агент-представителя нет еще заключенного договора на продажу объекта.
Послушайте диалог № 2.Комментарий:
В данному случае агент выявил контакты собственника. Собственник еще только начинает продавать объект. Как выяснилось из разговора общей схемы проведения сделки собственник еще не представляет. Квартиру еще никому не показывал. Агент получил возможность встретится с собственником и провести для него консультацию, чтобы в дальнейшем за счет цикличного прозвона мотивировать к сотрудничеству и подписан и договора.
Послушайте диалог № 3.Комментарий:
В данном случае агент выявил контакт собственника. Собственник был не настроен изначально показывать квартиру агенту без клиентов. За счет гибкой работы по скрипту, агент убедил показать ему квартиру и мотивировал собственника приехать на встречу. Агент получил возможность встретится с собственником и провести для него консультацию, чтобы в дальнейшем за счет цикличного прозвона мотивировать к сотрудничеству и подписанию договора.
Послушайте диалог № 4.Комментарий:
Очень интересный диалог. Агент выявил контакты собственника. Как видно из разговора собственник не понимает многих нюансов сделки. К примеру, выясняется, что у него и мамы разные по типу правоустнавливающие документы: приватизация и наследство в силу закона. Важно отметить, что и по структуре сделки собственник себе до конца все нюансы не представляет. Агент мотивировал собственника приехать на встречу. Есть хорошие шансы на консультацию.
(этот, как и все диалоги имели место быть на практике, в данном случае, агент подписал договор, через 3 недели «обработки» собственника и довел сделку до завершения).
Глава 4. Что дальше?
В следующем методическом пособии Учебного Центра Агентон вы узнаете подробнее «Методы реакции и работы с возражениями». Когда стоит реагировать на возражение, а когда игнорировать. В какие «игры» играю клиенты и чем объясняется их поведение?
