Сегрей Смирнов - Техника телефонных переговоров
Следующее:
смотрит объекты только в этом районе или еще определяется с районом?
Важно:
источник финансирования покупки?
И напоследок:
давно ли смотрит и сколько объектов посмотрел «вживую»?
Чтобы получить контактный телефон и адрес почты предложите скинуть дополнительную информацию!
Обработка запроса и фиксация информации
Обработка собранной информации сродни сортировке овощей или грибов.
Следует оценить:
— примерный срок до сделки;
— финансовые возможности;
— перспективу сотрудничества.
Если позвонил агент, следует понимать, что в классическом случае объект ищут с агентом за 2–3 месяца до покупки. Другое дело, что агенты часто начинают поиск, не выявив потребность своего клиента. В таком случае показ объекта такому агенту будет «пустым». Ответы на ваши вопросы позволяют это четко понять. Обращаем внимание, агенты чаще не готовы к такому «повороту событий» и проявляют агрессию, реагируйте спокойно, лучше сразу «отсечь агрессивных агентов», чем тратить время на встречи и переговоры.
Если позвонил самостоятельный покупатель, то из ответов можно определить:
— актуальность запроса;
— примерный срок до выхода на сделку;
— платежеспособность.
К примеру.
Интересант сообщил, что рассматривает несколько районов, рассматривает максимальное количество объектов, не назвал четко ценовой диапазон, в котором ищет объект и в качестве источника финансов «планирует взять ипотеку».
Вывод. Тип интересанта: самостоятельный покупатель.
Тип звонка: звонок-приценка. Примерный срок выхода на сделку: 6–8 месяцев. Перспективы сотрудничества: низкие. Ближайшие действия: «поставить» интересанта на цикличный прозвон, до того как определится с районом объектов ему не показывать.
Агент внимание:
Если ты не получил контакты клиента, работа проведена впустую. Агенту нужна база контактов!Фиксация информации не должна ограничиваться записью типа:
«Оля. 2-ка в районе Ленинского проспекта. Договорились созвонится».
Фиксация начинается с того, что мы отмечаем по какому объявлению звонил интересант. Технические характеристики, месторасположения и цена этого объекта уже многое «говорят». Далее фиксируется возможный интерес в виде перечисления локаций, диапазона цен и технических характеристик недвижимости. Источник финансирования. Таким образом, агент зафиксирует входящие данные и привяжет интересанта к рекламному объявлению.
Теперь следует внести результирующее действие. Это основная проблема, которую к сожалению не понимают даже абоненты системы Агентон, которым доступен простой и удобный инструмент фиксации действий.
Постараемся пояснить. Входящий звонок — действие, которое уже состоялось.
К примеру. 5 сентября 2014 года в 11:00 вам позвонил агент и сказал, что хочет завтра посмотреть со своим клиентом квартиру, которую вы рекламируете. И? Все! Это уже действие прошлого периода, вы поговорили.
Правильно будет его зафиксировать на ту дату, когда состоялось это событие: 5 сентября 2014 года в 11:00. Но звонок не может остаться без реакции. Чтобы агент получил эффект от обработанного звонка ему важно сделать определенный набор действий, как минимум:
— сообразить, когда он сможет показать объект;
— договориться созвониться (контрольный звонок);
— показать сам объект.
Следовательно, по результатам входящего звонка в календаре агента должны появится события:
6 сентября 17:00 — контрольный звонок по поводу показа квартиры. Звонил такой-то (агент), клиенты хотят купить квартир в такой-то срок, с таким-то источником финансирования.
6 сентября 18:00 — показ квартиры агенту такому-то и его клиентам.
Только в таком случае агент отработал задачу приема звонка на все 100 %.
Как фиксировать звонки? Бумажный носитель — кладбище перспективных запросов. Используем электронные календари в мобильных устройствах.
Это дает возможность получить напоминание из календаря о предстоящих и просроченных задания.
Представьте себе, что у вас более сложная задача. Вам позвонил интересант и просил уточнить некоторые параметры по документам собственника.
После звонка вам надо пометить:
— кто и по какому по какому объекту звонил;
— исходящий звонок собственнику и цель этого звонка;
— обратный звонок интересанту по результатам.
Только четкое выполнение микрозадач приводит агента к повышению отдачи от рекламы.
Поставьте себя на место интересанта. Вы звонили по какой-нибудь рекламе в поиске товара. Пять продавцов обещали уточнить наличие нужного товара по вашим характеристикам и перезвонить. Далее перезвонили всего 2 продавца, но четко ответил на поставленный вопрос 1. Каковы шансы этого продавца продать вам товар, даже если у других экспертов была более привлекательная цена? Фиксация результатов звонка в виде записи в бумажном «журнале входящих звонков», как это любят до сих пор делать многие агентства недвижимости — порочная практика. Такой подход приводит лишь к потере рекламных бюджетов.
Важно фиксировать не действие, которое уже состоялось, а определить свое отношение к этому действию и внести возможные следующие задачи будущего периода.
Действовать, действовать, действовать!
Если цепочка действий по звонку зашла в тупик, то этот контакт отправляется в архив и по нему прекращается цепочка событий.
В систему Агентон встроен простой и удобный инструмент для фиксации действий. Система с первого момента позволяет связать объявление и интересанта. В дальнейшем интересант берется в разработку и по нему можно вести цепочку взаимодействий.
Проблема всегда одна — в системе надо работать и каждое событие фиксировать.
Аккуратный агент только за счет пунктуальности и педантизма в действиях переигрывает талантливых агентов, которые относятся к фиксации событий, спустя рукава.
Лидогенерация. Что это такое?
В последние годы на рынке недвижимости «устоялось» понятие лид. Что это такое? Lead на маркетинговом сленге переводится как «наколка», что обозначает «контактные данные потенциального покупателя».
Теперь о том как генерируется лид. Представьте потенциального покупателя, который ищет себе квартиру в покупку или найм. Скорее всего, (сегодня уже в 80 % случаев) будет «открыт» интернет-поисковик и сделан ключевой запрос. Поисковик адресует его на сайт (портал), содержащий базу объявлений. В поисковом фильтре интересант сделает запрос и получит результаты (поисковую «выдачу»). Это будут объявления, попадающие по условиям в заданные параметры фильтра. Через некоторое время интересант начнет совершать звонки или оставлять заявки в специальных формах «обратной связи».
Если агент работает правильно, то кроме того, что он зафиксирует контакты звонившего, будет произведен дополнительный опрос. В результате получатся контакты потенциального покупателя и описание параметров его запроса. Это и есть лид.
Представьте несколько агентов продают схожие по характеристикам и локации объекты. Одному из агентов потенциальный покупатель позвонил, а вот другим по какой-то причине — нет. Если агентство собирает базу лидов, работать с такой заявкой смогут не один, а сразу несколько агентов.
Но, если они сами перезвонят потенциальному покупателю, то кроме раздражения в ответ они ничего не получат. Эффективнее принимать звонки по рекламе сотруднику call-центра. Тогда по методике описанной ранее он может предложить несколько объектов по схожим параметрам, «подборку объектов» агентства. Во-первых, подборка — хороший повод для повторного контакта. Во-вторых, подборка позволяет проверить возможности потенциального клиента.
Лиды фиксируются в единой базе. Если в агентстве выставлено большое количество объектов, правильно собранные лиды загружают агентство новыми клиентами.
90 % агентов пренебрегают лидогенерацией и не умеют грамотно их обрабатывать!В курсе РВОвокатор. Мы$ли разбираются методы анализа запросов и работы с интернет-заявками. Это важно почитать.
Примеры реакций на возражения
Многолетняя практика работы экспертов Агентон позволила выявить закономерность возражений, фраз, которые клиенты часто произносят в телефонных разговорах. Агенты партнеры системы Агентон учат ответы на возражения наизусть. Те эксперты, кто не поленился выучить стандартные ответы повысили свой доход на 30 %.
