Сегрей Смирнов - Техника телефонных переговоров
Постоянный прозвон новых предложений и актуализация базы дает приток свежих контактов собственников, которые только начинают пытаться делать первые шаги по продаже.
На 100 исходящих звонков при прозвоне базы, агент может выявить 3–5 контактов.
Если агент делает всего 25 исходящих звонков в день, в рамках актуализации базы, он получает до 15 контактов в месяц. За счет встреч и цикличного прозвона, агент мотивирует к сотрудничеству до 20 % собственников. Таким образом, агент получает до 7 новых договоров в месяц.
Активный, успешный агент делает до 50 исходящих и принимает до 30 входящих звонков в день (!). Если ваш объем меньше, вы не дорабатываете.
Глава 2. Входящие звонки
Казалось бы, как связаны расходы на рекламу и техника приема входящих звонков? От техники приема звонков по рекламе объектов зависят все расходы. При неграмотной работе с «рекламными звонками» 1/3 бюджета «уходит в песок».
В этой главе вы узнаете:
1. Введение.
2. Объект нельзя продать по телефону!
3. Цель при приеме входящего звонка.
4. Как достигать своих целей.
5. Обработка запроса и фиксация информации.
6. Лидогенерация. Что это такое?
7. Оценка эффективности рекламы.
8. Примеры реакции на возражения.
9. Практическое занятие: слушаем звонки.
Введение
Большинство агентов, как это ни странно, до сих полагают, что «красивый текст объявления» продает объект.
Опытному маркетологу очевидно — реклама генерит поток обращений. Объем потока определяет качество рекламы. Вторым показателем является качество интересанта.
Таким образом, если я хочу продать объект за определенную стоимость мне нужно привлечь максимальное количество контактов, способных рассмотреть мой объект «как один из вариантов».
Обращаем ваше внимание — «как один из вариантов». Каждый интересант создает себе список объектов. Потребителю вообще важно обосновать свой выбор. Редко кто согласен купить «первый попавшийся товар», даже если он подходит оптимально. Хочется «успокоить себя» тем, что «выбирал осознанно» из нескольких вариантов.
Агенты не понимают принцип поиска товаров. Это хорошо видно в их ответах на входящий звонок. Поэтому Агентон предлагает иные подходы к приему звонков.
Объект нельзя продать по телефону
Напоминаем:
телефонные переговоры — способ коммуникации.Любой контакт агент должен доводить до «встречи». Подписать договор сотрудничества, равно как и соглашение о покупке рекламируемого объекта, можно только после встречи с интересантом.
В учебном курсе РВОвокатор. Мы$ли мы подробно разбираем чем отличаются «запрос интересанта» и «потребность клиента».
Базовой ошибкой 80 % российских агентов сегодня является то, что они не понимают разницы.
В call-центре Агентон ежедневно совершается около 2 тысяч исходящих звонков, более 40 тысяч (!) в месяц. Накопленная статистика позволяет утверждать 80 % агентов не умеют принимать входящие звонки.
Агенты до сих пор пытаются продавать объект по телефону, поэтому ответ агента сводится к перечислению параметров и положительных сторон объекта.
Такой подход приводит к колоссальным потерям рекламных бюджетов.
Важно понимать:
90 % интересантов звонят отнюдь не с целью покупки «вашего» объекта.Группу входящих звонков следует разделить на несколько типов:
— холодные звонки с целью сбора информации;
— звонок-приценка для понимания общей картины локального рынка;
— «запись на просмотр»;
— точечный горячий поиск для покупки в течении 2–3 недель;
По типу интересантов:
— сотрудники call-центров;
— агенты;
— самостоятельные покупатели.
Определив тип входящего звонка и тип интересанта, агент может принять решение, какие действия он должен принимать после завершения разговора.
Напоминаем и будем постоянно «капать агенту на мозги»:
агент продает свое личное время, эффективность его использования определяет доходы агента.Неверный подход к приему звонка и неверная диагностика «запроса интересанта» приводит:
— к раздражительности;
— к потере времени на «пустые показы»;
— к потере контактов перспективных «интересантов».
Агенту важно понять, интересант в рамках своих задача преследует свои цели.
Следование цели интересанта не принесут дохода агенту. Сегодня агенты пассивно ждут, когда цели интересанта и их личные совпадут, то есть когда наконец позвонит тот, кто течении 2–3 недель хочет купить похожий объект.
Этот подход можно сравнить с рыбной ловлей на «донку». Поставили донку, повесили колокольчик и сели рядом болтать с товарищами.
Современные методики работы больше похожи на ловлю «сетью» и ловлю на спиннинг.
Принцип ловли сетью прост, загребли всю рыбу, потом пересортировали: крупную продаем, мелкую отпускаем. Принцип ловли на спиннинг подразумевает правильную работу с блесной, с выбором места «блеснения» и активной работой по «забрасыванию».
Если агент перестраивается на такую методику работы, то прежде всего он должен понимать:
объявление о рекламе объекта — повод пообщаться с интересантом о цели его звонка.Следовательно вопросы должен задавать не интересант, а принимающий звонок.
Вопросы позволяют:
— выявить тип звонка;
— тип интересанта;
— мотивы интересанта и его возможности.
Эти данные позволяют дать оценку качеству полученного запроса и принять решение о дальнейших действиях.
Цель при приеме входящего звонка
Итак нам следует четко понять:
по факту звонка агенту важно принять решение о реакции и дальнейших действиях по итогу звонка.Для принятия решения необходимо выяснить объем информации:
— тип интересанта (профессиональный интерес или обывательский);
— почему интересант обратил внимание на ваш объект (определить мотивацию);
— как быстро интересант способен купить этот или иной объект;
— какой источник финансирования будет использовать интересант;
— имя и контактный телефон;
В случае с объявлением об аренде:
— тип интересанта (профессиональный интерес или обывательский);
— почему интересант обратил внимание на ваш объект (определить мотивацию);
— как быстро интересант способен способен арендовать тот или иной объект;
— на какой срок хочет арендовать объект;
— кто конкретно будет пользоваться арендным помещением (жильцы, компания и так далее).
Важно запомнить:
при первом контакте интересант нам не доверяет, 70 % ответов будут ложными.Поэтому для принятия решения агенту субъективно придется оценить какие из ответов были близки к истине, оценить степень «лояльности» интересанта (или степень негативной реакции).
Набор встречных вопросов позволяет:
— «спровоцировать» интересанта на откровенность;
— запутать интересанта и заставить проговорится;
— отсечь «ложных» интересантов.
Задача агента выучить базовый скрипт приема звонков.
Как достигать своих целей?
Как мы уже говорили интересант преследует свои цели. Часто случается, что у интересанта вообще нет четкой цели звонка.
Принимая звонок, агент может перехватить инициативу общения. В таком случае разговор «пойдет» по сценарию агента, который достигнет поставленных целей.
На практических занятиях с агентами в учебном центре Агентон нам часто приходится слышать возражение:
«интересант откажется отвечать на вопросы»Практика показывает, что таким возражением агент чаще объясняет свою нерешительность и лень, доказано (!) в 80 % случаев интересант отвечает на вопросы.
С первых секунд разговора агенту следует «увести» разговор в сторону от обсуждения объекта, по которому позвонил интересант. Во-первых, интересант уже видел объявление и основные параметры. Во-вторых, гораздо важнее понимать причину, по которой интересант обратил внимание на данное объявление.
Поэтому сам объект в настоящий момент обсуждать не имеет смысла, тот кто хочет «смотреть объект» будет договариваться о просмотре, что еще обсуждать.
Начинаем с того:
для себя или своего клиента «смотрит» объявления?
Далее:
рассматривает только этот объект или аналогичные тоже готов рассмотреть?
Следующее:
смотрит объекты только в этом районе или еще определяется с районом?
