Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости
– извлекать из них уроки;
– понимать, что межличностные конфликты – серьёзная проблема, и не корить себя за то, что мы не идеально с ними справляемся;
– убедиться, что на пути к решению проблемы нам не препятствуют упрощенные понятия успеха и неудачи;
– рассматривать конфликт как возможность развития, а не как тяжёлую ношу или барьер, который нужно преодолевать;
– ставить цель на извлечение из любого конфликта максимум выгоды.
А еще медиативный подход (интерактивная медиация, медиативные компетенции) это пошаговый процесс, это не только определённая техника разрешения споров и конфликтов, но и жизненная позиция, восприятие мира, повседневная активность.
В разных источниках медиативный подход называют интерактивной медиацией, а также использованием медиативных компетенций. Как называть эти навыки не суть важно. Важно владеть ими и применять их на практике. Это теоретики между собой пусть спорят о категориях, хотя ограничений здесь нет, медиация по своей сути дело творческое. Более того, у каждого медиатора вырабатывается свой стиль и он, исходя из своего личного опыта, обусловленного личностными характеристиками, может внести что-то своё. Это как у агентов по недвижимости, учат всех одинаково, но у каждого вырабатывается свой неповторимый стиль. Мне самому во время работы в агентстве недвижимости довелось видеть оригинальных неповторимых агентов, которых копировать бесполезно, можно лишь восхищаться.
Поэтому, для удобства в дальнейшем будем называть этот метод альтернативного разрешения споров и конфликтов медиативным подходом.
Преимущества медиативного подхода.
Медиативный подход помогает минимизировать издержки, возникающие в результате споров и конфликтов. Нельзя говорить о 100 % исключении издержек. Потому что многое зависит от степени запущенности конфликта, времени его протекания и когда в работу вступил медиатор. Тем не менее, в различных источниках указывается, что до 80 % случаев удаётся разрешить конфликт и примирить стороны. Приведу один пример из собственной практики.
Конфликт между наследниками длился с 1992 года. По решению суда дом был разделён на 3 части между наследниками, двумя двоюродными сёстрами и братом. Какая битва была между ними за дом, остаётся только догадываться. Между тем, ранее этот дом всегда использовался как загородный, и жили они в мире и согласии до тех пор, пока их дядя, собственник дома, не умер. Как всегда бывает, спор из-за недвижимости всё испорти. Превратил родственников, из любящих друг друга, во врагов, да так, что дело пришлось разрешать в суде. И вот, через много лет, в 2013 году один из наследников решил продать свою 1/3 долю дома. Естественно, разговора о том, чтобы решить вопрос мирно, даже не заходил. Собственники дома даже встречаться друг с другом не могли, не то чтобы поговорить. Неизвестно, чем бы это закончилось, если бы брат, пожилой человек не обратился ко мне. Невзирая на длительность конфликта, на его запущенность, всё же удалось примирить все 3 стороны, и две другие стороны выкупили эту часть дома по объективной рыночной цене. А самое главное, продавец, которому уже исполнилось 86 лет, помирился с родственниками и впервые за много лет поговорил с ними по душам, вспоминая былые счастливые годы, проведенные в этом доме и общих родственников.
Что этим примером хочется сказать? То, что даже в таких запущенных конфликтах, которые на первый взгляд кажутся неразрешимыми, можно успешно применить медиативный подход. Никогда нельзя говорить, что это нереально (а именно такие слова агент обычно слышит от одной из сторон конфликта), пока не сделаешь попытки. Конечно, для этого должны быть внутренние убеждения, что возможно всё, не бояться, хотеть и делать. Ну и хорошей поддержкой являются навыки разрешения споров и конфликтов. Когда знаешь что делать и умеешь это делать, то ничего не страшно, и ничего нет невозможного.
Итак, преимущества медиативного подхода:
♦ Снижение затрат, возникающих в результата спора, конфликта (потеря времени, стресс, болезни, и т. д.).
♦ Недопущение перерастания спора, конфликта в затратные состязательные процедуры.
♦ Восстановление рабочих отношений (в коллективе, с клиентами, контрагентами).
♦ Повышение эффективности общения.
♦ Побуждение к здоровым переменам.
♦ Восстановление (воспитание) чувства собственного достоинства.
♦ Более полное понимание того, как разрешать дорогостоящие конфликты.
♦ Поощрение к разрешению возникающих противоречий.
Кто может быть медиатором.
Кто такой медиатор? Это посредник, нейтральное по отношению к конфликту лицо. Может сразу возникнуть вопрос у агентов, как я могу быть нейтральным, например, в споре между собственниками недвижимости, если один из них может быть моим клиентом, а другой нет, и я обязан отстаивать его интересы? Вопрос резонный, об этом поговорим, когда будем рассматривать этапы медиации.
Медиаторы могут быть:
♦ Официальные
♦ Неофициальные
♦ Спонтанные
Официальные, это профессиональные медиаторы, которые проводят процедуры медиации по досудебному урегулированию споров. А также судьи, третейские судьи, арбитражные судьи и т. д. То есть те, кто в силу закона обязаны разрешать споры в рамках формальной процедуры.
Неофициальные, это любые люди, обладающие навыками медиативного подхода. То есть, ими можете быть вы, менеджеры (агенты) по продаже недвижимости. Более то, вы ими и являетесь. У каждого из агентов бывают ситуации, когда им приходится мирить клиентов. Это семейные споры, споры между соседями по коммунальной квартире, между соседями по дачным участкам и многие другие. Всем приходится участвовать в сделках со многими альтернативами, в так называемых «цепочках». Очень часто такие сделки происходят конфликтно, когда спорят сразу несколько участников сделки. В таких ситуациях, как правило, кто-то берёт на себя инициативу, чтобы «разрулить» ситуацию, чтобы спасти сделку. Такой человек и есть медиатор.
Спонтанные, любой прохожий. Например, в очереди в магазин произошла склока, всегда найдется тот, кто возьмет на себя бремя того, чтобы нормализовать ситуацию. Конечно, лучше чтобы этот человек знал, что делает, и умел это делать. Иначе склока и в драку может перерасти. Тем не менее, он тоже является медиатором.
Как-то два мужика размечали территорию в лесу, делая зарубки на деревьях, и внезапно встретились нос к носу. Конечно, сразу поспорили:
– Это мой участок леса, ведь моя деревня ближе!
– Нет, твоя деревня за речкой. От неё через мост даже за полчаса не дойдёшь. А от моей – всего пятнадцать минут ходу. Значит, участок этот мой.
Слово за слово, разгорелся конфликт, уже за топоры мужики готовы были схватиться. Но вдруг на шум из леса вышел старик. Тут спорщики сразу понизили голоса, неудобно же при постороннем человеке так себя вести. И тут мужики подумали, ведь старик уже слышал всё, пусть разрешит наш спор. Старик ответил, что рассудить не рассудит, а вот разобраться им поможет.
– А как ты поможешь?
– Очень просто. Задам всего лишь один вопрос: для чего вам нужен этот лес?
– Как для чего? Я хочу срубить деревья и построить из них дом, – ответил первый мужик.
– Вот как, – сказал второй, – а я как раз собираюсь выкорчевать деревья, чтобы на их месте выращивать пшеницу.
Тут спорщики посмотрели друг на друга и рассмеялись.
Таким образом, старичок сыграл роль медиатора в этом споре.
Быть медиаторами могут разные люди, с разными характерами и личностными качествами. Тем не менее, медиатор должен обладать рядом характеристик, которые очень важны для успешной практики разрешения споров и конфликтов. На Востоке мудрецы описывают искусство медиаторов так, что они «невидимые», «неосязаемые». Их незаметная поддержка в разрешении споров такова, что спорщики думают, что они сами без посторонней помощи решили свои проблемы. «Невидимая», «неосязаемая» поддержка – отличительная черта высочайшего мастерства медиатора. Такое «невидимое» содействие сторонам спора в примирении и его разрешении обеспечивается рядом качеств, которыми должен обладать медиатор. Это ум, гибкость, уважение, чуткость, отзывчивость, открытость, терпеливость, сила, забота. Эти качества присущи любому человеку, просто многие это скрывают и стесняются их проявлять, держат в себе глубоко внутри. Поэтому, если вы хотите научиться примирять людей, помогать им разрешать сложные жизненные ситуации, то будьте искренни в своём желании помочь, и вы пройдёте точку доверия. Доверие медиатору – залог успешного разрешения спора.
Одно из принципиальных требований к медиатору является умение оставаться посередине, то есть быть беспристрастным, не осуждающим, не дающим оценок людям. Он должен иметь энергию, упорство, оптимизм, целеустремлённость даже в то время, когда участники спора теряют надежду. Неотъемлемые качества медиатора – уверенность, решительность, чувство юмора, творческий настрой, эмпатичность.
