Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости
В данной ситуации для нас неважно, по каким основаниям суд принял такое решение. Важны последствия самого факта участия в суде для обеих сторон. На самом деле, в этой ситуации проиграли обе стороны. И агентство недвижимости и заказчик понесли репутационные потери. Информация об этом заказчике разошлась в риэлтерской среде, и после суда, пусть даже и выигранного им, с таким заказчиком не каждый готов работать. А агентство кроме понесённых убытков также теряет ряд заказчиков. Потому что логика заказчика проста, если что-то потом пойдёт не так, то такое агентство начнет сразу судиться. А кому это надо?
А как можно решить вопрос по-другому, без суда? Почему не попытаться разрешить спор мирным путём? Видимо, не хватает соответствующих навыков и понимания необходимости разрешать все споры мирно. Сохранили бы время, сэкономили бы судебные издержки, а главное сохранили бы репутацию обе стороны. Стоит задуматься над тем, что решать споры мирно и цивилизованно, гораздо выгоднее для всех сторон конфликта.
Скрытые издержки конфликтной ситуации.
Выше говорилось об издержках конфликтной ситуации. Всё это были явные издержки, которые можно увидеть, посчитать в деньгах. Но есть и другие издержки, скрытые. Они не явны, не опытному человеку заметить их сложно. Тем не менее, они также существенны, и оказывают негативное влияние на работу риэлторов.
Моральные, эмоциональные затраты при формальном разрешении спора. Формальное разрешение спора это не только суд. С ним всё ясно. Формальное разрешение спора это ещё когда, например, спор агента с клиентом решается путём переговоров с привязкой к пунктам договора между ними. Ничего хорошего, кроме спора по каждому пункту договора, это не приносит. Можно отстоять свою позицию, и убедить клиента к выполнению условий договора. Можно пойти на уступки клиенту и внести в договор его условия. А потом также формально и взаимодействовать с ним. Формальный подход не способствует преодолению точки доверия с клиентом. На протяжении всего сотрудничества отношения будут натянуты, как вы говорили с клиентом с позиции бумаги, так и закончите. И обе стороны будут переживать из-за этого. Ведь клиент ждёт к себе внимания человеческого, а не бумажного. Но это еще не всё. Если вдруг возникнет спор между клиентом и агентом, и точно также противоречия будут решаться с позиции пунктов договора, то так можно и до суда дойти, и там судья будет рассматривать эти пункты. Руководители это понимают, и стараются решить такие ситуации мирно, но навыков не хватает. Потому что когда руководитель включается в решение спора, он, как правило, тоже смотрит на ситуацию с позиции договора. И готов уступить клиенту вплоть, до расторжения договора, лишь бы потом каких последствий не было. То есть не помогает разрешить спор, возникший между агентом и клиентом, и примирить их, а занимает позицию агента, становясь стороной спора. Причины разногласий между клиентом и агентом кроются не в договоре, а головах сторон. Не поняв этого, каждый остается не довольный, со своими переживаниями.
Снижение индивидуальной компетенции. В состоянии конфликта люди работают менее эффективно. Для агента, в подавляющем большинстве случаев, его работа является единственным источником заработка. Все свои усилия и время он посвящает клиенту, во имя будущего получения прибыли, потому что комиссионные он получает лишь по окончании сделки. Возникающий конфликт эмоционально подавляет агента. Работа мозга сосредоточена на переживаниях, он начинает работать иррационально, всё валится из рук. Переживания могут быть связаны и со многими личными факторами, такими как содержание семьи, оплата арендованного жилья, выплата кредита и многими другими. А конфликт разрешить нужно и эмоции тут плохой помощник. Вот здесь то и может помочь нейтральный человек, обладающий навыками разрешения споров и конфликтов, способный стороны примирить и помочь создать условия для продолжения сотрудничества.
Не эффективные внутриколлективные рабочие связи. В состоянии конфликта у человека нарушаются межличностные отношения. Один сотрудник способен разрушить всю атмосферу в коллективе. Негативные эмоции передаются быстрее, чем позитивные. Это сказывается на работе остальных сотрудников. Следовательно, эффективность работы коллег также падает. Казалось бы, это работа для психолога. Многие агентства недвижимости предусмотрели в штате таких сотрудников. Психолог может погасить на время негативное пламя у самого сотрудника, успокоить его, помочь сформировать определенное отношение к ситуации, но сам конфликт между ним и клиентом он не разрешит. Конечно, если негативные эмоции возникли в результате какого-нибудь семейного конфликта, то тут сложно помочь, в семейную жизнь влезать не так просто, а порой вообще лучше этого не делать. Однако, если в корне негативных эмоций лежит конфликт агента с клиентом, контрагентом либо с коллегой по работе, навыки разрешения споров и конфликтов пригодятся, даже необходимы. А руководители просто обязаны разрешать такие противоречия. Опять же, они также должны обладать соответствующими навыками.
«Отравляющее общение». Это следствие того, что описано выше. Конфликтные ситуации порождают сплетни, слухи. Скрыть конфликтные ситуации, происходящие с клиентами, контрагентами, с коллегами, невозможно. Они становится достоянием гласности в офисе, что может парализовать всю работу компании. Сотрудники тратят своё время на обсуждение ситуации друг друга, что еще более усиливает негативную обстановку в коллективе и снижет эффективность работы. Люди начинают «травить» друг друга, «убивать» словом.
«Буря чувств». Это состояние, когда парализуется работа коллектива полностью. Например, происходит громкий конфликт, о котором узнаёт весь офис. Уже никто не может работать, все только и обсуждают происходящее. Это может быть как ситуация с важным клиентом, который требует расторгнуть договор, или развалилась крупная сделка, или конфликт руководства с уважаемым статусным агентом. И многое другое. Выключиться из этого достаточно сложно, человек так устроен, что внешние факторы влияют на его работу. «Буря чувств» может создать воронку, затягивающую в конфликт всё новых и новых участников, что может повлечь за собой вплоть до исчезновения офиса, ухода целого коллектива.
Замедленное развитие коллектива, команды. Часто руководители, не обладающие навыками разрешения конфликта, делают системные ошибки. Например, руководитель отдела жалуется директору на сотрудника персонала. Конфликт ярко выраженный, но и начальник отдела, и сотрудник персонала – опытные и ценные для компании люди. Директор по формальным признакам, априори принимает сторону начальника отдела, то есть, встаёт на одну из сторон конфликта, вместо того, чтобы быть над конфликтом и попытаться разрешить его. Поддерживая одну из сторон, сам конфликт не устранить. И что же делать с другой стороной конфликта? Перевести на другую должность или уволить? А потом тратить средства на поиск замены и обучение нового сотрудника? А где гарантия, что с новым сотрудником не произойдёт такой же конфликт? Так и будет, если не разбираться в сути конфликта и не примирять стороны. А чтобы в этом разобраться, нужно взглянуть со стороны нейтральным беспристрастным взглядом, и помочь разрешить конфликт путём примирения сторон. Здесь помогут навыки разрешения споров и примирения.
Стоит сказать, что в агентствах недвижимости большая текучка кадров именно по причине конфликтов, как с клиентами, так и внутри коллектива. Это огромная проблема для всех агентств недвижимости. Средний срок работы агента в компании около 3-х лет. И агентства недвижимости привыкли к такой ситуации, когда агенты мигрируют между компаниями или становятся частными агентами, создавая, таким образом, конкуренцию на рынке недвижимости, или уходят из бизнеса вообще. В основе текучки кадров лежат конфликты, которые руководство либо не может разрешать, либо самоустраняется. Вместо того чтобы минимизировать потери кадров, агентства недвижимости тратят средства на привлечение новых кадров и их обучение. Рынок недвижимости перенасыщен агентствами, предложениями о работе агентами. В результате чего, соискателей на вакансию агента всё меньше и меньше, группы для обучения едва набираются. Так стоит ли так легко расставаться с опытными агентами, чтобы тратить средства на обучение новых сотрудников? Ведь в этой паузе между уходом агентов, приносящих прибыль прямо сейчас, и обучением новых, агентства несут финансовые потери. Ведь когда еще новички начнут приносить прибыль? Ещё неизвестно, сколько из них закрепится в бизнесе. Конечно, агентства стараются вести набор постоянно, без пауз. Тем не менее, один опытный агент приносит прибыль, как правило, если не больше, то, по крайней мере, равную всей группе новичков стажеров. Стоит также отметить, что в результате конфликтов, агенты стараются меньше появляться в офисе, а то и вовсе на нервной почве могут «заболеть». Текучка кадров, некомфортная, на почве возникающих конфликтов, обстановка затормаживает развитие коллектива и компании в целом. Не создаются новые отделы, компания не расширяется. Успешное агентство недвижимости это не офис и компьютеры, это – люди. Нет агентов, нет офиса, нет агентства.
