Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости
Запятнанная репутация. Любые конфликты, неразрешённые мирно, ведут к потере репутации, как агента, так и агентства недвижимости. Об уроне имиджу компании клиентами сказано выше. Не стоит повторяться. Но такой же урон могут нанести и бывшие сотрудники. Миграция агентов между агентствами велика, еще больше уходят в частные агенты. Услышав имя своей бывшей компании, если агент ушел из неё по причине конфликта, не сложно догадаться какими эпитетами он награждает её в своей среде, а порой и при общении со своими клиентами. К сожалению, это так. Поэтому, даже если сотрудник уходит по причине конфликта, очень важно, отпуская его, разрешить сам конфликт, примириться. Иначе, он может нанести урон вашей репутации. Казалось бы, Москва большой город, но даже здесь круг общения в риэлтерской среде узок.
Альтернативный способ урегулирования споров и конфликтов с выгодой.
Так что это за способ разрешения конфликтов и споров с максимальной выгодой для сторон? Таким способом разрешения конфликтов и споров с максимальной выгодой для сторон является медиация. Более того, в России в последнее время всё больше и больше внимания уделяется примирению сторон. Для этих целей введено понятие медиация. Процедура медиации регулируется Федеральным законом N193-ФЗ от 27.07.2010 года [1]. Цель принятия закона – создание правовых условий для применения в Российской Федерации альтернативной процедуры урегулирования споров с участием в качестве посредника независимого лица – медиатора (процедуры медиации), содействие развитию партнерских деловых отношений и формированию этики делового оборота, гармонизации социальных отношений (п.1 ст.1 ФЗ-193).
Государство заинтересовано в оздоровлении общества, в решении споров мирным путём, не доводя их до суда. Но прежде всего, в этом должны быть заинтересованы и общество, и каждый человек в отдельности. Агентства недвижимости и агенты в частности, заинтересованы в этом не меньше, поскольку риэлтерская деятельность, как никакая другая, связана со спорами и конфликтами.
Само слово «медиация» пока не очень-то приживается в России. Оно созвучно со словом «медитация». И когда с людьми начинаешь говорить о медиации, то они не понимают о чём речь. Читателям тоже будет тяжело с непривычки. Слово «медиация» можно заменить словом «посредничество». Но оно для россиян тоже не очень хорошее. Испокон веков, посредниками считают людей, стоящих между производителем и потребителем, которые создают добавочную стоимость товару. Проще говоря, таких посредников считают спекулянтами. Поэтому, слово «посредник» встречают также с настороженностью, мол, он тоже из тех, кто пытается нажиться на бедах людей. А меж тем, в разрешении споров и конфликтов такой посредник (медиатор) положительный персонаж. Он помогает людям примириться, и решить их проблемы с выгодой для обеих сторон спора и конфликта. Это как миротворческие войска ООН, становящиеся между противоборствующими сторонами. Так что посредник (медиатор) по своей сути миротворец.
В мировой практике разрешения споров и конфликтов, такого миротворца принято называть медиатор, то есть тот, кто находится посередине конфликта, а точнее над конфликтом. Поэтому, постарайтесь запомнить это слово, повторите несколько раз и не путайте с медитацией ☺. А также запомните, что медиация – это хорошее слово. Как бы мне не хотелось быть в книге максимально проще, я вынужден слова медиация и медиатор произносить, чтобы не исказить смысл альтернативного способа урегулирования споров и конфликтов.
Медиатора можно сравнить с третьим колесом велосипеда. Представьте, что спор это велосипед. Чтобы поддерживать равновесие, приходится постоянно крутить педали, иначе велосипед завалится на одну из сторон. А когда у велосипеда есть три колеса, то он устойчив. Третье колесо не даёт велосипеду упасть, позволяет остановиться и дать отдохнуть ногам, спокойно подумать о том, куда ехать дальше. Таким образом, медиатор играет роль дополнительного колеса, которое помогает двум другим соблюдать равновесие, двигаться дальше, не падая.
Так что же такое медиация?
Медиация:
Путь к осмысленному взаимоприемлемому решению, основанному на консенсусе между сторонами, вовлечёнными в спор;
♦ Особая форма посредничества при участии нейтральной стороны (медиатора);
♦ Альтернативный способ разрешения спора при участии беспристрастной нейтральной стороны (медиатора), оказывающей содействие сторонам, вовлечённым в спор, в выработке добровольного, взаимоприемлемого и жизнеспособного решения, основанного на взаимном уважении интересов друг друга, и права каждой из сторон защищать свои интересы.
Если брать непосредственно процедуру медиации, то её имеют право проводить профессиональные сертифицированные медиаторы, оформляя решения сторон медиативным соглашением, которое может лечь в основу мирового соглашения. Применяется профессиональными медиаторами для досудебного разрешения споров. Мы же с вами в этой книге рассмотрим медиативныйподход (интерактивная медиация, медиативные компетенции) в работе менеджера (агента) по недвижимости. То есть, используем навыки медиатора в решении вопросов, интересующих риэлтора, агента, руководителя.
Медиативный подход (интерактивная медиация, медиативные компетенции) это:
♦ Метод активного использования навыков медиации в урегулировании споров и конфликтов в различных областях, урегулирование межличностных споров клиентов, жалоб клиентов, конфликтов в трудовых коллективах, в повседневной жизни.
Рис. 1. Основные компоненты медиативного подхода (интерактивной медиации) [2].
Медиативный подход, это повседневное восприятие действительности. Агент работает во взаимодействии с людьми: клиентами, контрагентами, коллегами, то есть в среде, наполненной возможными спорами и конфликтами. И к этому нужно быть готовым постоянно и быть во всеоружии. Первое, что важно, это позитивное восприятие действительности. Конфликт не что иное, как действительность, в которой вы оказались. Отрицательные эмоции плохой помощник в этих ситуациях. Конечно, трудно сохранять позитив в состоянии конфликта, но если вы готовы, владеете навыками разрешения подобных ситуаций, то и позитив вы сохраните. Поэтому, необходимо обладать навыками разрешения споров и управления конфликтом. Умение разрешать конфликты повышает самооценку менеджеров и агентов, помогает реализовать себя и быть успешным. А успех агента заключается в заработке. Разрешил спор – провел сделку – заработал денег. А если еще спор и сделка были сложными, то здесь получаем дополнительный бонус – моральное удовлетворение. Агенты, заинтересованные в сделке, стремятся разрешить конфликт, а не продлить или избежать его. Достичь этого помогает позитивный настрой. То есть, такой агент должен быть оптимистом по жизни. Даже если стороны спора зашли в тупик, агент должен оставаться твёрдым и беспристрастным, когда остальные сбиваются с пути и у них опускаются руки, начинают паниковать или отчаиваться. Представьте, если и агент начнёт паниковать, а ведь именно к нему обратились за помощью.
Для того, чтобы избавится от негативного восприятия конфликтов, необходимо работать над собой, а именно:
– извлекать из них уроки;
– понимать, что межличностные конфликты – серьёзная проблема, и не корить себя за то, что мы не идеально с ними справляемся;
– убедиться, что на пути к решению проблемы нам не препятствуют упрощенные понятия успеха и неудачи;
– рассматривать конфликт как возможность развития, а не как тяжёлую ношу или барьер, который нужно преодолевать;
– ставить цель на извлечение из любого конфликта максимум выгоды.
А еще медиативный подход (интерактивная медиация, медиативные компетенции) это пошаговый процесс, это не только определённая техника разрешения споров и конфликтов, но и жизненная позиция, восприятие мира, повседневная активность.
В разных источниках медиативный подход называют интерактивной медиацией, а также использованием медиативных компетенций. Как называть эти навыки не суть важно. Важно владеть ими и применять их на практике. Это теоретики между собой пусть спорят о категориях, хотя ограничений здесь нет, медиация по своей сути дело творческое. Более того, у каждого медиатора вырабатывается свой стиль и он, исходя из своего личного опыта, обусловленного личностными характеристиками, может внести что-то своё. Это как у агентов по недвижимости, учат всех одинаково, но у каждого вырабатывается свой неповторимый стиль. Мне самому во время работы в агентстве недвижимости довелось видеть оригинальных неповторимых агентов, которых копировать бесполезно, можно лишь восхищаться.
