Владислав Волгин - Приемщик автосервиса: Практическое пособие
Составление планов подготовки кадров.
Планирование и реализация мер, обеспечивающих:
– оптимальное использование помещений,
– оптимальную расстановку кадров,
– оптимальное оснащение сервисного цеха всеми необходимыми техническими системами и вспомогательными средствами.
Организация технологического цикла в соответствии с назначением сервисного цеха. Планирование и реализация мер, обеспечивающих:
– бесперебойность трудового процесса, основанную на рациональном оформлении документации;
– рациональное использование всех имеющихся систем и вспомогательных средств в целях экономически эффективного и оперативного предоставления ремонтно-профилактических услуг,
– рациональную технологию обслуживания клиентов (при приеме автомобилей в ремонт, их выдаче из ремонта и составлении счетов).
Организация информационной структуры в соответствии с назначением сервисного цеха.
Информирование сервис-менеджера обо всех возможностях совершенствования работы сервисного цеха, о соответствующих предложениях и планах.
Самостоятельное изучение новой информации по теории и практике управления техническим сервисом, по его рентабельности и экономической эффективности, а также по удовлетворению потребностей клиентов.
Непрерывное пополнение и обновление ремонтно-технической документации, организация оптимальных возможностей для доступа к ней и пользования ею.
Руководство оформлением услуг, предоставляемых по гарантии или в порядке постгарантийной поддержки, а также служебной перепиской по всем вопросам, кроме рассматриваемых сервис-менеджером.
Организация текущего ремонта помещений сервисного цеха, поддержание в них чистоты и порядка. Проверка технической готовности всего оборудования, инструмента и вспомогательных средств
Подготовка решений на основе анализа организационно-экономических результатов по каждому направлению работы сервисного цеха.
Наблюдение за динамикой результатов работы сервисного цеха с учетом их зависимости от работы других подразделений предприятия.
Разработка предложений для сервис-менеджера по устранению отставания фактических показателей от нормативных.
Реализация организационно-экономических мер, согласованных с сервис-менеджером.
Постоянный контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (проверка технологической последовательности, занятости рабочих постов, загрузки персонала и оборудования).
Проверка соблюдения всех правил, нормативных требований и положений, действующих в отношении работы сервисного цеха.
Начальник сервисного цеха имеет право принимать решения и предпринимать действия, необходимые для выполнения всех сформулированных выше задач.
Начальник сервисного цеха подчинен сервис-менеджеру.
Начальнику подчинены все работники сервисного цеха.Мастер-приемщик
Штат мастеров-приемщиков определяется из расчета по одному на каждые 15 заказов, проходящих за день.
Приемщик ответственен за:
– предоставление клиентам квалифицированной консультации;
– реализацию услуг технического сервиса, продажу запчастей и автопринадлежностей;
– четкое составление заказов на ремонт;
– соблюдение согласованных сроков ремонта;
– технический контроль (в том числе опробованием автомобиля на ходу) результатов ремонта;
– разъяснение клиенту позиций счета и передачу ему автомобиля в надлежащем техническом состоянии.
Мастер-приемщик должен досконально знать диагностику автомобилей, а также уметь предлагать ремонтно-профилактические услуги. Он обязан использовать любой шанс для продажи запчастей или принадлежностей.
Мастер должен заботиться о том, чтобы качество услуг, предоставляемых сервисным цехом, было оптимальным и устраивало клиентов.
Обязанности.
Оперативное, в соответствии с установленными правилами, ремонтно-профилактическое обслуживание принадлежащих клиентам автомобилей, с точной диагностикой и четким оформлением заказов.
Достижение высокого качества работы сервисного подразделения, с соблюдением интересов клиентов (т. е. без претензий по срокам, исполнению заказа и оформлению счетов). Тщательный контроль результатов работы.
Формирование у клиентов представления о широких возможностях сервисного подразделения. Содействие признанию предприятия лучшим среди конкурентов по автосервису.
Выяснение и уточнение пожеланий клиентов. Определение объема работ и составление заказа на основании тщательной диагностики автомобиля. Разъяснение клиентам способа производства работ, объема и стоимости заказа. Выявление недоделок и контроль их устранения. Составление предварительной калькуляции, имеющей обязательную силу. Проверка счетов на соответствие фактически выполненным работам. Разъяснение клиенту конкретных позиций счета при выдаче автомобиля из ремонта.
Определение обоснованности претензий по гарантии и постгарантийной поддержке в части, не требующей вмешательства начальника сервисного цеха или сервис-менеджера.
Контроль результатов работы с учетом выполнения пожеланий клиентов.
Рассмотрение рекламаций, поступающих от клиентов.
Наблюдение за изменениями в поведении клиентов:
– оценка отношения клиентов к работе предприятия (по поступающим от них рекламациям и по ответам на послеремонтные контрольные телефонные звонки);
– анализ особенностей рынка (изменений в составе клиентуры и в структуре парка автомобилей).
Разработка предложений по оптимизиции обслуживания клиентов и по оказанию им консультативной помощи.Информирование начальника сервисного цеха об изменениях в поведении клиентов и о мерах, возможных в этой связи.
Реализация мероприятий по стимулированию сбыта. Контроль за экономической эффективностью работы сервисного цеха. Информирование начальника сервисного цеха о результатах.
Поддержание деловых отношений с теми из клиентов особых категорий (владельцами автохозяйств, оптовыми покупателями и т. п.), с которыми не работает сам начальник сервисного цеха.
Предложение и реализация клиентам услуг, предоставляемых сервисным цехом и службой запчастей.
Использование общения с клиентами в целях продажи автомобилей, запчастей и принадлежностей.
Ведение и обработка файла (картотеки) клиентуры с целью поддержания личных отношений с заказчиками и покупателями. Проявление инициативы в общении с пассивными клиентами.
Планирование и оптимизация (по согласованию с начальником сервисного цеха) загрузки авторемонтных мощностей.
Обслуживание принадлежащих клиентам автомобилей с использованием предписанных технических средств и систем.
Самостоятельное изучение новой информации по теории и практике управления сервисным подразделением с целью повышения его экономической эффективности и рентабельности, а также для более полного удовлетворения потребностей клиентов.
Целенаправленная работа по предложению и реализации услуг в целях оптимизации загрузки сервисного подразделения.
Решение всех задач, связанных с оказанием консультативной помощи клиентам и предусмотренных методическими указаниями по организации сбыта.
Контроль за выполнением директивных указаний, положений законодательства, распоряжений властей в части, касающейся консультативной помощи клиентам.
Полномочия: консультирование клиентов по всем вопросам ремонта и технического обслуживания.
В зависимости от размеров и структуры предприятия мастер-приемщик подчиняется сервис-менеджеру или начальнику сервисного цеха.
Мастер по ремонту
В подчинении у мастера находятся до 10 квалифицированных рабочих, а сам он подчинен начальнику сервисного цеха.
Он должен обладать всеобъемлющими знаниями в области технологии ремонта, уметь руководить подчиненными, распределять работу между ними, направлять и проверять ее выполнение, следить за ее качеством и за использованием рабочего времени.
Мастер должен заботиться о том, чтобы все заказы на ремонт выполнялись в установленном порядке, а результаты работы устраивали клиентов.
Обязанности.
Распределение заказов между подчиненными в соответствии с их квалификацией и с учетом сроков, согласованных с клиентами.
Обслуживание клиентов с использованием предписанных технических средств и систем.
Проверка графиков выполнения заказов на оптимальность по критериям очередности, распределения между исполнителями и загрузки оборудования.
Квалифицированное выполнение работ в полном объеме и по всем позициям заказа.
Оперативное, в соответствии с действующими правилами, ремонтнопрофилактическое обслуживание автомобилей, принадлежащих клиентам.
Проверка общего состояния автомобилей, принадлежащих клиентам. Выявление и регистрация дефектов, не устраняемых в порядке выполнения заказа.
