Владислав Волгин - Приемщик автосервиса: Практическое пособие
Сервис-менеджер должен суметь настроить всех работников сервиса и службы запчастей на достижение намеченных целей, приучить их мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов.
Обеспечить приоритетное удовлетворение потребностей клиентов.
Непрерывно совершенствовать организацию работ.
Соблюдать методические указания по организации ремонта и решать все актуальные проблемы с опережением конкурентов по уровню сервиса.
Обеспечить получение надлежащей выручки.
Сервис-менеджер отвечает за:
– удовлетворение потребностей клиентов и за оптимальное использование потенциала рынка сервисных услуг на территории, закрепленной за фирмой;
– решение основных текущих задач по организации конкурентоспособного сервиса;
– мотивирование действий подчиненных для удовлетворения потребностей клиентов;
– координацию работы сервисного цеха со службой запчастей;
– руководство работой начальника сервисного цеха и менеджера по запчастям;
– обеспечение удовлетворительных финансовых результатов работы сервисной службы и службы запчастей;
– поддержание тесной связи и хороших, доверительных отношений между клиентами и работниками сервиса, занятыми на предприятии,
– соблюдение интересов клиента в отношении качества ремонтнопрофилактических работ, соблюдения сроков, расчетов за услуги, а также оперативного, по потребности, снабжения фирменными запчастями и принадлежностями;
– руководство подчиненными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, на удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка;
– усвоение всеми подчиненными, общающимися с клиентами, методов работы и порядка действий, ориентированных на потребности клиентов;
– контроль и оценку работы сотрудников сервисной службы и службы запчастей, с выводами, влияющими на оплату их труда;
– планирование мероприятий по повышению образовательного уровня подчиненных;
– взаимодействие между работниками сервисной службы и службы запчастей;
– рациональную организацию сервисной службы и службы запчастей по структуре (штату, помещениям, оборудованию), по технологическим циклам ремонтно-профилактического обслуживания автомобилей и снабжения запчастями, по информационной структуре (порядку информирования сотрудников и взаимодействия сервисной службы со службой запчастей);
– обеспечение текущего ремонта зданий и сооружений, поддержание порядка и чистоты в помещениях (с целью формирования у клиентов положительного представления о предприятии);
– проверку технической готовности оборудования, аппаратуры и вспомогательных технических средств;
– выполнение и соблюдение нормативов, содержащихся в методических указаниях по организации сбыта;
– проверку выполнения и соблюдение всех правил, нормативных требований и положений в отношении сервисной службы и службы запчастей, соблюдение контрольных нормативов, содержащихся в ISO 9002.
Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:
Следит (анализируя данные о рейтинге и общаясь по телефону с владельцами отремонтированных автомобилей) за тем, насколько клиенты довольны работой предприятия.
Решает проблемы, возникающие в связи с претензиями по гарантии или постгарантийной поддержке.
Поддерживает деловые отношения с особо важными клиентами (оптовыми покупателями, владельцами автохозяйств),
Общается с выразителями общественного мнения (руководителями предприятий, представителями администрации).
Наблюдает за изменениями в поведении потребителей и конкурентов на рынке автосервиса и запчастей – с целью анализа и выявления возможностей сбыта по следующим направлениям:
– распределение освоенной части рынка между сервисными предприятиями;
– номенклатура услуг, предлагаемых конкурентами в сфере технического сервиса и сбыта запчастей;
– особенности рынка (например, сезонные колебания спроса).
Разрабатывает меры для освоения рынка услуг и продажи запчастей с участием
начальника сервисного цеха и менеджера по запчастям в направлениях:
– расширение выбора услуг и товаров (экспресс-сервис, продажа принадлежностей в ассортименте) с учетом потребностей клиентуры и возможностей конкурентов;
– определение перечня и стоимости услуг, предоставляемых в соответствии с ситуацией на рынке, клиентам разных категорий;
– подготовка мер по рекламе и стимулированию сбыта;
– внедрение дополнительных услуг (например, проката автомобилей), предоставляемых клиентам специфических категорий и способствующих расширению сбыта.
– принятие мер, стимулирующих деловые отношения с особо важными клиентами, кузовной ремонт с применением неполноразмерных деталей, продажу запчастей, тюнинг.
Планирование и комплектование штатов для сервисной службы и службы запчастей в соответствии с изменениями ситуации на рынке.
Проведение с подчиненными совещаний, позволяющих выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий.
Контроль экономической эффективности проведенных мероприятий.
Координация работы сервисной службы и службы запчастей.
Регулярная проверка и анализ динамики экономических результатов, достигнутых сервисной службой и службой запчастей.Начальник сервисного цеха
Начальник сервисного цеха должен заботиться о том, чтобы возглавляемая им служба обеспечивала оптимальную реализацию ремонтно-профилактических услуг и способствовала удовлетворению потребностей клиентов и полному освоению потенциала рынка в части технического сервиса. Для этого необходимо приучить всех подчиненных мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов, чтобы таким образом создать основу для получения выручки, в надлежащей мере покрывающей затраты.
Начальник сервисного цеха должен обеспечить:
– оперативные техническое обслуживание и ремонт принадлежащих клиентам автомобилей, а также выполнение требований, предъявляемых к техническому сервису;
– высокое качество работы (соблюдение сроков, исполнение заказов и оформление счетов) с учетом интересов клиента;
– поддержание помещений цеха в надлежащем виде, способствующем опережению конкурентов по автосервису.
Обязанности.
Наблюдение за поведением клиентуры и конкурентов на рынке услуг технического сервиса.
Анализ динамики рекламаций и информации от подчиненных, позволяющий судить о том, насколько клиенты довольны обслуживанием.
Изучение особенностей рынка (состава клиентуры, структуры автопарка).
Наблюдение за динамикой реализации предлагаемых конкурентами ремонтно-профилактических услуг.
Разработка предложений по мерам, позволяющим сервисному цеху оперативно реагировать на изменения в поведении клиентуры и конкурентов.
Информирование сервис-менеджера об изменениях в поведении клиентуры и конкурентов, а также о мерах по улучшению работы сервисного цеха.
Реализация мер по стимулированию сбыта. Контроль экономической эффективности работы сервисного цеха (по соотношению выручки и затрат). Информирование сервис-менеджера о результатах.
Поддержание деловых отношений с клиентами сервисного цеха (например, крупными заказчиками), если с ними не работает сам сервис-менеджер.
Использование общения с клиентами в целях сбыта автомобилей.
Руководство подчиненными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка ответственными, квалифицированными и мотивированными действиями работников сервисного цеха.
Утверждение приоритета потребностей клиентов в методах работы и порядке действий всех подчиненных, непосредственно общающихся с клиентами (например, мастеров-приемщиков, телефонистки, ремонтников).
Разработка предложений по приведению штатного расписания в соответствие с изменениями на рынке и в техническом оснащении сервисного цеха.
Разработка предложений по повышению образовательного уровня работников сервисного цеха в зависимости от их квалификации и личных успехов в работе. Проявление инициативы по реализации предложенных мер при обсуждении их с сервис-менеджером.
Проверка и оценка работы сотрудников технического сервиса. Контроль фактических результатов работы всех подчиненных, с оценкой по экономическим нормативам, согласованным с сервис-менеджером.
Проведение с подчиненными совещаний, позволяющих выработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий.
Составление планов подготовки кадров.
Планирование и реализация мер, обеспечивающих:
