Светлана Брунгильд - Управление дебиторской задолженностью
Частью имиджа кредитного контролера является организация, в которой он работает, и, в какой-то степени, услуги и товар, которые эта организация реализует.
В целом все сводится к тому, чтобы научиться формировать представление о стиле работы. Чтобы платить вам – было естественным состоянием дел в бухгалтерии клиента. Для этого необходимо создавать образ фирмы, свой собственный образ. Очень часто оказывается так, что фирма начинала свою деятельность не с самого лучшего товара, не с самых выгодных цен. Но все изменилось. Товар востребован, цены приемлемые. А психология менеджера по-прежнему находится на уровне понимания «лишь бы купили, лишь бы когда-нибудь заплатили». Клиенты тоже не склонны менять свое устоявшееся впечатление «платили раньше плохо, и сейчас платить будем плохо».
Поэтому, во-первых, требуется умение изменять мнение покупателя о себе не только путем высказывания грубых претензий или ультимативных требований типа «Мы теперь крутые, захотим – не станем с вами работать! Или отдавайте деньги!» Важнее добиться понимания клиента. Во-вторых, нужно проводить постоянную работу над тем, чтобы изменить представление покупателя о самом себе, чтобы его финансовая дисциплина улучшалась.
Установлено, что человек включает в собственную систему ценностей, прежде всего, два вида информации: ту, которая не противоречит ценностям, уже существующим в системе его представлений, и ту, которая позволяет удовлетворить какие-либо потребности. Работа над своим имиджем и имиджем компании – это умение давать о себе точную и убедительную информацию, вызывать доверие к своим словам и действиям, оставаясь самим собой или, точнее, играя свои собственные роли.
Положительный имидж привязывает людей к личности (организации, товару), управляет покупательским, избирательным и другими видами поведения людей, увеличивая вероятность тех или иных действий, создавая тенденции, предрасположенность, готовность и т. д. Каждому хочется, чтобы люди думали о нем хорошо. Для этого есть два пути: а) стараться «быть хорошим» и б) не пускать на самотек процесс формирования мнения о себе. Нужна обратная связь: как воспринимают люди в каждый данный момент, в данном деле внешний вид, речь, манеры, идеи, решения, действия и поступки.
Конечно же, в разных социальных ситуациях человек хочет произвести разные впечатления. Говоря о личном образе, приходится соглашаться с тем, что порой необходимо создавать образ достаточно устрашающий: отдалить от себя, запугать, подчинить, вызвать раздражение. Во всех этих случаях в механизм создания имиджа включаются разные стороны личности и принимаются во внимание свойства других людей.
Какие шаги следует предпринять, чтобы сделать работу эффективной
• Обязательно поговорите с клиентом о долге. Посмотрите на ситуацию его глазами. Выясните причины, историю, структуру долга.
• Сформируйте рабочую ситуацию. Создайте условия для конструктивного диалога.
• Выявите всех лиц, непосредственно влияющих на ситуацию и заинтересованных в ее разрешении.
• Ищите и формируйте условия для компромисса.
• Вырабатывайте схемы действий (гарантии, графики погашения, дополнительные услуги и пр.).
3. АРГУМЕНТЫ В ПОЛЬЗУ ТОГО, ЧТО ВАМ ВСЕ-ТАКИ НАДО ЗАПЛАТИТЬ
1. Подчеркните свою лояльность. Вспомните все хорошее: как вы шли навстречу клиенту, понимали его проблемы.
2. Укажите на свою надежность и стабильность.
3. Убедите в том, что разрыв контракта отразится не лучшим образом на прибыли клиента.
4. Проявите уверенность в платежеспособности клиента, сравните с его конкурентами.
5. Покажите свою заинтересованность в продолжении отношений.
6. Обрисуйте конкретную ситуацию и вскользь упомяните о наличии всех документов и об отсутствии претензий к вам со стороны клиента.
7. Убедите в законности ваших требований.
Работа на имидж. Стимулы: бонусы, подарки, дипломы
Как известно из психологии, человек готов тратить огромные силы на поддержание своего имиджа. Вы знаете, что ваш сосед или коллега о вас хорошего, высокого мнения. И наверняка постараетесь не разочаровывать его в этом. Если женщине часто делают комплименты о том, что у нее прекрасные волосы, она начнет ухаживать за ними с удвоенной энергией.
Этот несложный принцип хорошо используется как для профилактики задолженности, так и для ликвидации ее. В конце года одна фирма всегда готовила дипломы «Лучшему клиенту». Текст был написан с юмором, в стихотворной форме. Исполнялось это на красивой бумаге, вставлялось в хорошую рамку. Вроде бы, ничего особенного, но клиентам очень нравилось.
Как стимул используется бонус. Принцип тот же, что и при предоставлении скидок. Продал клиент 100 фарфоровых слоников – получил коврик для мышки; продал 300 – в подарок получил набор отверток; 3 000 – надувную лодку. Эти «аукционы неслыханной щедрости» проводят отделы продаж. Часто акции финансируют крупные поставщики, а предлагаемые бонусы действительно представляют интерес для покупателя: телевизоры, плееры, микроволновки, сотовые телефоны, сервизы и т. д. Некоторые призы рассчитаны на то, что ими сможет пользоваться какой-то коллектив. Но встречаются и вещи индивидуального пользования, в получении которых могут быть заинтересованы только закупщики – заведующие и товароведы. Для таких акций важна регулярность проведения.
Есть еще одна причина, по которой проводятся подобные мероприятия. Например, ваши клиенты – два магазина, находящиеся по разные стороны дороги. Один из них продал товара больше и «заработал» холодильник. А второй магазин еле-еле дотянул до офисного стула. Наверняка теперь этот магазин будет соревноваться с первым и постарается в следующий раз получить более дорогостоящий приз.
Методы «партизанского маркетинга» на службе кредитного контролера
Guerilla Marketing (партизанский маркетинг) – дешевое, но оригинальное продвижение своей фирмы на рынок в условиях недостаточности средств на рекламу.
Главная задача всех маленьких компаний – расти. При этом все заработанные деньги обычно вкладываются в оборот, задержка оплаты позволяет «прокрутить» деньги лишний раз, увеличив прибыль. Замечательно, но при чем тут ваша фирма?
Мы уже говорили о том, что пугать неплательщика распространением информации об этой его недобросовестности среди поставщиков – потенциальных партнеров – часто не очень эффективный способ. В идеальных условиях это был бы идеальный метод. В моей практике ни разу не было даже повода произнести что-то подобное: «Заплатите, а то я расскажу всем правду!»
Любой ваш должник, как правило, стремится завоевать своего покупателя не только ценой и качеством, но и репутацией. И мерой воздействия может стать угроза этой репутации. Значит, на изучение возможности создать угрозу стоит потратить время, собрать информацию, продумать метод.
Кроме этого, никто не отменял конкуренцию между вашими клиентами. Она проявляется не только в борьбе за покупателя, но и в создании собственного имиджа: кто лучше развивается, чей магазин «круче» оборудован, кто имеет большую скидку и т. п. Принцип давления здесь – угроза имиджу.
Суть партизанского маркетинга в том, чтобы заставить людей хорошо говорить о товаре или услуге компании. Один человек, услышав «интересную новость», расскажет ее своим друзьям. Перефразировав, мы получим: суть использования методов партизанского маркетинга в том, чтобы заставить людей плохо говорить о компании.
Вот один из способов, известных мне. Некая фирма всегда извещала своих клиентов через сайт в Интернете о начинающихся акциях и предлагаемых подарках. А однажды к тексту предложения была сделана приписка, что предложение не касается магазина такого-то по причине неуплаты денег за товар, купленный по предыдущей акции. Ура! И люди заговорили: у менеджеров спрашивали: а правда ли это, а что получил магазин в подарок и т. п.
Недостатками такого способа можно назвать потерю клиента и вероятность превращения долгов в «невозвратимые». Достоинством – то, что, потеряв одного клиента и некоторую сумму денег, вы показываете остальным «свои зубы», т. е. серьезность намерений и реальность угроз.
Большая часть этих мер может быть реализована только в Интернете. Но если у вашего клиента есть необходимость размещать там рекламу – значит, там она находит своего адресата. Следовательно – вам туда.
Привлечь внимание потребителей к неплательщику можно (если это позволяют средства информации и оповещения) косвенным образом. Например, появилась информация о том, что некий поставщик реализовал в точки розничной торговли просроченный майонез. Можно подбросить список покупателей из числа не платящих, которые работают с этим поставщиком.
