Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
«Мы ввели в действие пошаговый прейскурант, основанный на результатах работы», – рассказывала Хайди. Так риск, воспринимаемый клиентом, был снижен. Как только прибыльность сделки для клиента возросла, увеличился и процент отчислений консалтинговой фирме. «Мы смогли понять настоящую причину его беспокойства», – рассказала позже Хайди. А все благодаря учебному обмену ролями перед началом переговоров.
Кроме того, модель выявляет слабости чьей-либо позиции. То же самое произошло и с позицией банка Хайди. «Мы поняли, что берем на себя не такой уж большой риск, как нам казалось, – рассказывала Хайди. – Клиент хотел, чтобы мы принимали на себя больший риск. Так мы нашли пробелы в собственном подходе».
Собрав подобную информацию, вы можете начать переговоры с детальных вопросов о восприятии другой стороны, о том, что может беспокоить собеседника и что кажется ему более важным предметом для обсуждения.
Модель особенно эффективна при обнаружении изначального процесса, который привел к возникновению проблемы. Если решить проблему, но не исправить процесс, приведший к ней, – через месяц вы столкнетесь с другой проблемой, ставшей следствием того же нарушенного процесса.
Если на одном из самолетов моей авиакомпании ломается рация, я знаю, что отдел техобслуживания решит эту проблему. Это не моя забота. Мне же нужно знать, почему рация сломалась во время полета. Нужно понять, не скрывается ли за этим какой-то общий технологический процесс, который нужно исправить. Ведь если я этого не сделаю, через месяц может обнаружиться спущенная шина, потом в следующем месяце начнутся проблемы с пропеллерами, а еще через месяц откажут цилиндры. Нужно найти процесс, приведший к возникновению проблемы.
Кроме того, модель поможет вам понять, с кем именно нужно взаимодействовать. Например, многие врачи очень любят высококачественные протезы для тазобедренных и прочих суставов, производимые двумя фирмами – Stryker Corporation и Synthes Holding, причем именно за их качество. Однако отделы закупок в больницах, чтобы снизить расходы, руководствуются лишь ценой и выбирают менее качественные аналоги.
Использование «Модели четырех квадрантов» показало, что компании должны убедить докторов серьезно переговорить с отделами закупок в больницах, где они работают. Врачи должны особо подчеркивать качество продуктов и их долговечность, а не цену.
«Теперь мы все время пользуемся этой моделью», – заявил Бен Питчер, менеджер по продажам компании Stryker.
Через несколько лет после окончания моих курсов менеджер компании Synthes Джон Мароттас написал мне письмо, в котором сообщил, что его бумажник украли. Он попросил меня срочно выслать ему еще одну ламинированную карту с копией «Модели четырех квадрантов», заявив, что это была самая ценная вещь в его кошельке. «Она для меня священна, – писал он. – Важнее, чем кредитные карты».
8. Учет культурных различий
В Сан-Франциско восьмилетний китайский мальчик пришел в школу с окровавленными руками. Его отвели к школьной медсестре, которая сочла это признаком жестокого обращения с ребенком. Она сообщила властям, заявив, что родители ребенка должны быть лишены родительских прав.
Оказалось, что мальчик и его родители лишь недавно переехали в США из китайской глубинки. Там одним из способов лечения обычной простуды было расцарапывание кожи на руках до крови – так можно было изгнать из человека злых духов.
Был ли это случай жестокого обращения с ребенком? В традиционном понимании – нет. Должны ли власти лишить мать и отца мальчика родительских прав? Конечно же, нет. Тогда кто должен поговорить с родителями? И что он должен им сказать? Ответ таков: это должен быть человек, уважаемый в китайской диаспоре и знающий как китайскую, так и американскую культуру. Это может быть китайский врач, проживший в США некоторое время. Он не должен заявлять родителям мальчика: «Вы поступаете ужасно!» Ему следует сказать: «Ваш способ лечения был хорош там, где вы жили. Но здесь есть другие способы, которые лучше и эффективнее. И ребенок не будет так плакать».
Приведенный пример показывает, что можно пойти неправильным путем при взаимодействии с людьми из другой культуры и как можно привести все в порядок.
Взаимодействие с людьми, принадлежащими к другим культурам, то есть с отличающимися от нас людьми, – один из ключевых факторов успеха в нашем столетии. Как все мы знаем, мир становится меньше, и люди, воспитанные в различных культурных условиях, все чаще сталкиваются друг с другом.
Однако многие по-прежнему не имеют понятия о реальном значении слова «различия» и уж тем более не знают, что с ними делать. В результате самые хорошие сделки проваливаются, начинаются войны и конфликты – как межличностные, так и межэтнические. И похоже, что подобное происходит каждый день.
И действительно, наша общая неспособность эффективно учитывать различия была и есть основной причиной почти всех конфликтов со времен появления человечества. Однако прежде всего нужно понять, что на самом деле означают слова «различие», «многообразие» и «культура».
Что такое «многообразие»?
Кто отличается больше: а) чернокожий менеджер и белый менеджер, работающие в одной компании, или б) два белых парня из южных штатов, принадлежащие к различным байкерским группировкам в Нэшвилле? Два белых парня могут с ходу убить друг друга. В этом смысле они различаются намного сильнее, нежели чернокожий и белый менеджеры одной компании. Иными словами, различия не настолько тесно связаны с расой, как многим кажется.
Кто отличается больше: а) еврейская семья среднего класса из Тель-Авива и арабская семья среднего класса из Каира или б) еврейская семья среднего класса из Тель-Авива и их еврейские соседи-экстремисты, убившие премьер-министра Израиля? Конечно же, у еврейской и арабской семей намного больше общего в их чувствах и эмоциях, нежели у двух еврейских семей. И потому различия не настолько тесно связаны с религией, как многие думают.
Нельзя сказать, что многообразие – это внешние признаки вроде расы, религии, языка, еды, одежды, музыки, пола, национального происхождения, возраста и профессии. Нет, этот термин связан, прежде всего, с тем, откуда человек, по его мнению, черпает свою идентичность. А это значит, что все зависит от образов, сложившихся в голове человека.
О многообразии и различиях написаны сотни книг – и бо́льшая часть утверждающегося в них ошибочна. Идеи, изложенные в этих книгах, не подтверждаются образом жизни и мышления людей. В ходе попыток убедить собеседника во время переговоров намного важнее психологически воспринимаемая человеком принадлежность к группе, нежели его внешний вид или храм, который этот человек посещает.
Таким образом, культура в моем понимании – это чувство принадлежности к какой-либо группе, благодаря которому человек, по его мнению, получает свою идентичность. Отдел производства и отдел маркетинга в одной и той же компании могут иметь различную культуру. То же самое справедливо в отношении жителей Нью-Йорка и Лос-Анджелеса, сторонников традиционного топлива в виде нефти и энтузиастов использования солнечной энергии, бухгалтеров и механиков, членов клуба и тех, кто ими не является. Чувство принадлежности оказывает влияние на восприятие людьми друг друга и на то, как люди взаимодействуют друг с другом в различных ситуациях.
Поэтому прежде всего вам следует понять, к какой культуре, по его мнению, собеседник принадлежит. Если вы не знаете этого, вы не сможете начать убеждать его. Европейские буржуа 20–30-х годов прошлого века, говорившие на разных языках – французском, немецком, итальянском, испанском, английском, – вероятно, были намного более похожи друг на друга, нежели два человека, живущих сегодня в одном доме в Нью-Йорке.
Как-то раз крупная американская газета опубликовала статью на первой полосе под заголовком «Латиноамериканское лобби в США все еще очень слабо». Это – проявление проблемы. Во-первых, журналисты пытаются причислить все 22 миллиона людей латиноамериканского происхождения к одной культуре. Но ведь это неправда. Латиноамериканцы – это и врачи, и юристы, и бухгалтеры, и механики, причем испано– или франкоговорящие, демократы или республиканцы; они родились в Испании или на Гаити, на Кубе или в Мексике, Доминиканской Республике и многих других странах. А журналисты просто сочли их единым целым – хотя такой монолитной группы на самом деле не существует. Именно подобное поведение приводит к возникновению предрассудков и дискриминации.
Во-вторых, те, кого можно назвать латиноамериканским лобби, вряд ли смогли бы представлять интересы такой очень и очень многообразной группы людей. Скорее всего, их интересы пересекаются лишь по некоторым вопросам и лишь в определенные дни.
Полагать, что все мусульмане представляют одну культуру, – столь же неточно. Существуют различные религиозные деноминации в среде мусульман и различные народы, и иногда они воюют друг с другом, как зачастую это происходит с шиитскими и суннитскими сектами в Ираке. Некоторые секты любят Америку, другие – нет.
