Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Снизьте ожидания. Если вы идете на переговоры, думая, что другая сторона будет нечестной, грубой или попытается обмануть вас, – скорее всего, после встречи ваши надежды не окажутся разбитыми, а значит, вы не будете испытывать столь сильных эмоций. Я понял, что, когда занижаю ожидания от переговоров, я редко бываю разочарован, зато зачастую меня приятно удивляют. Очень важно подготовиться психологически.
Возможно, вы скажете, что не стали бы делать подобного. Хорошо, можно и не делать. Но в нашем мире нет никаких «бы». Если вы пользуетесь этими приемами, вы постепенно будете совершенствоваться как переговорщик. Другие тоже будут совершенствоваться, результат в целом будет лучше, и понемногу мир станет справедливее. Люди жили определенным образом в течение тысячелетий, и не стоит ждать, что они изменятся за одну ночь.
Не забывайте о великой фразе: «Месть – это блюдо, которое подают холодным». Когда все вокруг вас злятся, лучше не уподобляться им – делу это не поможет. Не позволяйте их эмоциональному состоянию захлестнуть вас. Один мой коллега как-то сказал: «Если вы находитесь в психбольнице – это не значит, что вам нужны сумасшедшие доктора».
Скажите самому себе: «Они пытаются отвлечь меня от моих целей». Не позволяйте другим манипулировать вами, чтобы вы получили меньше или вообще ничего. Если вы сердитесь на кого-то – это разрушает ваши цели. Это все равно что сказать: «Я сержусь на вас – и потому пойду повешусь!» Не позволяйте другой стороне заставить вас вредить самому себе.
Как-то раз я видел двух адвокатов со своим клиентами перед зданием суда. Один из адвокатов кричал на другого и его клиента, он никак не мог остановиться. Второй же адвокат просто стоял рядом со своим клиентом и молча слушал.
Наконец, адвокат, который принял основной удар на себя, улыбнулся и весело сказал: «Неплохая попытка!» Так эффективность эмоционального взрыва первого адвоката была сведена к нулю.
Итак, вы можете контролировать свои эмоции. Контролировать эмоции других людей может оказаться сложнее.
Как вести себя в эмоциональной ситуации и с эмоциональными людьми:
– отмечайте, когда собеседник действует во вред собственным целям/потребностям;
– старайтесь понять эмоции и чувства другой стороны;
– ищите причины эмоциональности собеседника, определяйте его цели и потребности;
– подумайте, не влияет ли на ситуацию ваш стиль ведения переговоров;
– совершайте эмоциональные платежи – делайте уступки, приносите извинения, выражайте сочувствие;
– старайтесь вызвать доверие;
– избегайте чрезвычайных заявлений – так вы лишь усилите эмоции;
обращайтесь к третьей стороне за помощью;
– напоминайте собеседнику о его стандартах и применяйте их;
– исправляйте ошибочные факты.
Первый шаг к эффективному управлению эмоциями других людей – понять, когда человека захватывают эмоции. Это не всегда заметно с первого взгляда. В соответствии с культурой своих наций британцы и шведы, например, менее экспрессивны, нежели бразильцы и итальянцы, но это не значит, что они испытывают меньше эмоций. Некоторые люди спокойны снаружи и кипят внутри.
Ключевой момент – определить, действует ли человек во вред своим интересам, потребностям и целям. Думаю, все мы видели, как человек делает что-то прямо противоположное его интересам. В такие моменты все мы думаем: «Что с ним такое? Неужели он не видит, что это не поможет?»
Нет, такие люди не видят, они теряют из виду свои цели и потребности, они поддаются эмоциям, они даже не слышат толком.
Чтобы убедить такого человека, вам следует начать с повышения его способности слышать. А значит, вам нужно успокоить его. Для этого вы должны стать его эмоциональным наперсником. Попробуйте понять эмоции другого человека. Что их вызвало? Что можно сделать, чтобы успокоить эмоциональную бурю?
Думаю, у всех были горячие споры с друзьями, партнерами, супругом или супругой. И чем больше вы просите собеседника успокоиться, тем больше он сердится. А все потому, что, если вы просите его успокоиться, вы обесцениваете законность его эмоций. А когда люди чувствуют, что их не ценят, – они становятся еще более эмоциональными.
Значит, следует проявить к ним сочувствие. Попытайтесь понять причину их эмоций. Если вы просто скажете человеку: «Будь рациональным» или «Будь логичным», это не поможет. Если бы человек хотел быть рациональным или логичным – он был бы таким. А он хочет быть эмоциональным. Так выразите ему свое сочувствие. Обычно после этого человек настолько успокаивается, что способен вести разговор. И чем больше вы его слушаете, тем спокойнее он становится.
Вам следует определить, какой вид эмоционального платежа нужен собеседнику. Моя жена нередко говорит мне: «Я не хочу, чтобы ты решал мои проблемы. Я просто хочу, чтобы ты выслушал их». Для моей жены выслушивание проблем – эмоциональный платеж. Прикосновение к руке может быть эмоциональным платежом. Все, что придает значение эмоциям другого человека путем какой-либо демонстрации с вашей стороны, – это эмоциональный платеж. Сюда можно отнести и комплименты. Для каждого человека это что-то свое. Поэтому сначала вы должны понять образы в голове человека.
Впервые я осознал силу воздействия эмоциональных платежей около двадцати лет назад, когда принимал участие в Гарвардском проекте по переговорам. И там, и вообще в переговорной отрасли в целом говорилось о стратегиях ведения переговоров для «разумных людей», «рациональных деятелей» и «мудрых переговорщиков». Однако вокруг я наблюдал свидетельства наличия иррациональности, управлявшей принятием решений, – как среди детей, так и среди бизнесменов и глав государств.
Студенты, профессионалы и все прочие постоянно спрашивали меня, как вести переговоры с иррациональными и эмоциональными людьми. Тогда-то я и понял, что исследователи затворились в башне из слоновой кости и что их разработки действуют исключительно в идеальном, но не в реальном мире. В тот день я начал разрабатывать приемы и стратегии, позволяющие договориться с эмоциональными людьми.
Вскоре после этого я был посредником при разводе двух представителей высшего общества в Нью-Йорке. Муж нанял адвокатов-мужчин, которым платил много денег. Жена наняла адвокатов-женщин, которые работали на общественных началах, бесплатно. Сбережения семьи изначально были велики, однако расходы на юристов и потери на фондовом рынке значительно сократили их.
Когда меня попросили оказать помощь, у пары все еще было около 400 тысяч долларов в виде различных активов. В сущности, муж уже был готов просто отдать все деньги жене, лишь бы только достичь внесудебного соглашения о разводе. Однако она отказывалась принимать их. Она была так зла на него, что хотела прилюдно переворошить все прошлое в суде, поставив его в неудобное положение, но тогда оба остались бы ни с чем.
Ясно было, что она поддалась эмоциям и действовала во вред своим собственным интересам. Ей следовало взять деньги и начать новую жизнь где-нибудь в другом месте. Тогда я подумал о том, что́ именно она признала бы эмоциональным платежом, после чего взяла бы деньги.
Как-то раз, разговаривая с ней, я заметил: «А знаете, если вы примете его предложение о соглашении, то получите все его деньги». Она немного подумала и спросила: «Вы хотите сказать, что если я приму это предложение о соглашении, то получу АБСОЛЮТНО все деньги, что остались у этого сукина сына?» Я ответил утвердительно. Тогда она воскликнула: «Я возьму их!» Она определенно хотела, чтобы он испытал боль – вот каков был для нее эмоциональный платеж в этой ситуации.
Чтобы понять, что другая сторона сочтет эмоциональным платежом, вам нужно четко сосредоточиться на образах в голове собеседника. Как он видит мир? Каковы его чувства и потребности? В какой форме должна быть представлена информация, чтобы ему хотелось ее услышать? Нужны ли ему уступки? Если да, то какие? Просто извинения? Глубокие извинения? Или не нужно извинений, а нужны цветы? Иными словами, эмоциональные платежи крайне специфичны для каждого человека и каждой ситуации.
Спенсер Ромни, студент Пеннской школы права, говорил по телефону со своей женой Лизой, стоматологом. Она пыталась рассказать ему о своем трудном дне. Он был с друзьями и слушал ее рассеянно, она рассердилась, бросила трубку и не отвечала на его звонки. Когда Спенсер пришел домой, он сразу же, не говоря ни слова, начал делать ей массаж ног. А потом спросил, как прошел у нее день. Кризис был разрешен.
Только заставив другого человека слушать, вы можете начать делать что-либо, что вернет его к теме обсуждения. Какие стандарты он применял раньше – стандарты, которые он мог бы принять сейчас? Использование стандартов в самом начале будет слишком непросто для этого человека в его эмоциональном состоянии. Сначала нужно сделать так, чтобы он был готов к разрешению возможных противоречий. А вы должны избегать крайних утверждений, включая угрозы. Они только усиливают эмоции.
