Наталья Ром - Камасутра общения. Магия слов и жестов
Д.: Возможно, ты права, мама.
Здесь ключевое слово – возможно. Используйте слово «возможно», чтобы не обострять разгорающийся конфликт. Это вас ни к чему не обязывает.
Вы можете согласиться с общей правдой логических утверждений, с помощью которых вами манипулируют. Еще один пример для иллюстрации.
...М.: Маша, если ты будешь приходить так поздно, то не будешь высыпаться. Это обязательно скажется на твоей успеваемости!
Д.: Ты права, мама. Это без сомнения имеет смысл, но я учусь на отлично.
Попробуйте сегодня или завтра согласиться с критикой в ваш адрес и понаблюдайте, что получится.
Разновидность приема, описанного выше, называется «Да… но». Вы полностью соглашаетесь с собеседником, можете даже повторить его утверждение, но заканчиваете фразу своим утверждением, начиная его с «но».
Например: « Да , вы абсолютно правы, я оказался невнимательным, но у меня было слишком мало времени на подготовку» или « Да , я понимаю, о чем вы говорите, но ничем не могу вам помочь».
Даже если критика в ваш адрес высказывается в категоричной форме, полезнее все-таки согласиться в той части, которая вам кажется справедливой, и не согласится с остальным.
...– Ты получил за экзамен двойку! Ты просто неудачник!
– Да, мама, я получил двойку по русскому языку, но все остальные предметы я сдал на четыре и пять.
Обратите внимание: в данном случае человек подчеркивает свои способности и укрепляет чувство самоуважения, показывая другим, что позитивно относится к себе. На этом критика обычно заканчивается. Критикующий ретируется, а критикуемый одерживает победу, избегая при этом конфликта!
Критика зачастую выражается общими фразами: «Мне не нравится твое поведение», «Ты совсем не уделяешь мне внимания» и т. п. Грамотно реагировать на подобные заявления можно, вооружившись техникой уточнения деталей.
Уточнение деталей
Расспросите критикующего, в чем конкретно он видит проблему? Попросите человека дать вам больше информации, уточнить, что именно не так. Выясните позицию вашего собеседника при помощи простых вопросов: кто, где, когда, почему и как.
Можно использовать подобные вопросы: «Что именно не так?»; «Что конкретно тебе не нравится в моем поведении?»; «Что плохого в том, что я встречусь с подругами?» «Как бы ты хотела, чтобы я уделял тебе внимание?». Используя подобные расспросы, вы побуждаете собеседника в конечном итоге честно признаться, что его тревожит на самом деле.
Большинство людей, высказывая критические замечания, ожидает, что собеседник займет оборонительную позицию. Уточняя детали, вы обезоруживаете своего визави и переходите к конструктивному решению проблемы, достигая взаимопонимания.
...– Мне не нравится твое поведение!!
– Что конкретно тебе не нравится в моем поведении?
– Ты совершенно не думаешь о нас с матерью!
– Что ты хочешь, чтобы я сделал?
– Я хочу, чтобы ты предупреждал нас с мамой, где ты и когда вернешься, чтобы мы не переживали.
– Хорошо, папа, я буду звонить вам.
Теперь поговорим о критике в ситуации делового общения. Здесь действуют те же техники и правила, о которых мы говорили выше. Но несколько примеров для наглядности не помешают.
Допустим, оппонент не согласен с вашей точкой зрения и пытается контраргументировать. С вашей стороны крайне неосмотрительно будет высказывать свое мнение, начиная с фраз:
• Позвольте с вами все-таки не согласиться…
• Здесь вы не правы…
• Вы глубоко ошибаетесь…
• Ну, это же полная ерунда…
Таким образом вы добьетесь только создания у собеседника негативной установки. И совершенно очевидно, что ваши доводы на общем отрицательном эмоциональном фоне не будут приняты.
Намного лучше использовать подобные варианты:
• Согласен (пауза 2 секунды). Вполне допустима, вероятно, и такая точка зрения (пауза 2 секунды). Вполне возможно (пауза 2 секунды). Но давайте…
• С этим, конечно, спорить трудно (пауза 2 секунды). Аргумент очень серьезный (пауза 2 секунды). Если же…
Акцент на паузе сделан не случайно. Пауза необходима, чтобы успели сформироваться положительные эмоции у вашего оппонента. Важно также, чтобы интонация первой части не была «отрицающей». Избежать этого поможет та же пауза!
Практика одиннадцатого шага
Участвуя в конфликте или споре, всегда помните о том, что ваш партнер имеет право на свою точку зрения. Ваш собеседник, точно так же как и вы, думает о себе только хорошее!
Тренируемся систематически!
Вы постоянно имеете возможность общения! Не бойтесь трудностей и неудач – практикуйтесь, практикуйтесь и еще раз практикуйтесь! Если даже у вас не получается сразу противостоять нападкам «противника», не расстраивайтесь, время и опыт сделают свое дело!
Становимся «бочкой»
Не обращайте внимания на насмешки и негативные реплики окружающих. Помните всегда метафору: «Я-стакан или Я-бочка»!
Попросите своего друга сыграть роль «нападающего». Оцените свои ответы и реакции на его негативные замечания и критику. При необходимости составьте список «защитных» фраз и речевых оборотов.
И последнее. Берегите себя и свои нервы! Это основа уважения не только себя, но и окружающих вас людей!
Шаг двенадцатый. Будьте уверены!
Или Как противостоять чужим манипуляциям
Есть люди, которые не заинтересованы в том, чтобы вы были уверены в себе, могли самостоятельно принимать решения и оценивать свои поступки. Очень многим людям нравится играть на струнах вашей души свои любимые мелодии, просто потому что им так выгодно.
После общения с такими людьми вы чувствуете себя выжатыми, как лимон. Мало того, вы понимаете, что вас использовали, а ваши интересы проигнорировали. И самое главное – вы безропотно согласились с таким положением вещей.
Это нормально? Я уверена – нет. Двадцать раз нет!
Дайте отпор манипуляторам!
Если вы хотите перестать страдать из-за манипуляций с вашими чувствами и мыслями, представляю вам одну из самых эффективных техник уверенного поведения. Попытайтесь не просто понять, но прочувствовать ее смысл. Применяйте эту технику, пока у вас не выработаются стойкие навыки противодействия негативным влияниям.
Заигранная пластинка
Почему вы обычно проигрываете в споре с продавцом, который не желает делать свою работу? Потому что сдаетесь после первого «нет»! Он говорит вам «нет», вы отвечаете «хорошо» и, ругаясь, уходите. Вы проиграли потому, что слишком быстро сдались.
Чтобы эффективно общаться в конфликтной ситуации, вы должны быть настойчивыми и гнуть свою линию. Знайте, вы вправе игнорировать замечания собеседника, провоцирующие у вас чувство вины. Вы всего лишь повторяете свое законное требование. Твердите свое, как заигранная пластинка.
Отрабатывая данный навык, вы не принимаете во внимание возражения оппонента. Вы неуклонно, спокойным тоном говорите о том, чего бы вам хотелось, до тех пор, пока ваша просьба не будет удовлетворена. Цель этой техники не в том, чтобы научить вас говорить одно и то же, а чтобы научить вас настойчивости. Не важно, что говорит ваш оппонент, вы должны отвечать одно и то же, причем уверенным и спокойным голосом.
Приведу простой пример для иллюстрирования этой техники. Представьте: мужчина (М.) стоит в отделе бытовой техники и разглядывает кухонные комбайны. Подходит назойливый продавец (П.).
...П.: Вам понравится данная модель комбайна. Вы ведь хотите, чтобы ваша жена была довольна?
М.: Я понимаю, но меня не интересует эта покупка.
П.: Этот комбайн обязательно понравится вашей жене, он упростит ее работу по приготовлению обедов для вашей семьи. М.: Я понимаю, но меня это не интересует.
П.: Вы не понимаете, иначе вы бы хотели купить этот кухонный комбайн для вашей семьи! М.: Я понимаю, о чем вы говорите, но меня это не интересует.
П.: Вы все время повторяете «я понимаю». Вы можете сказать что-то еще? М. Я понимаю, но меня просто все это не интересует.
П.: Позвольте мне задать вопрос. Как часто ваша жена готовит обед? М.: Я все понимаю, но меня не интересует покупка этой техники.
П.: Вы так и не скажете мне, сколько раз в день ваша жена готовит обед вам и вашим детям? М.: Я понимаю, к чему вы клоните, но меня это не интересует.
Что делать, если оппонент не сдается, если он тоже настойчив? Самое главное – внутреннее чувство собственного достоинства и уверенность в себе. Это главное условие принятия правильного решения.
Вы можете начать тренировку с другом. Еще лучше – отрабатывать этот навык в публичных местах. Наша жизнь, как испытательный полигон, изобилует множеством возможностей потренироваться.
На практике вы вполне можете уступить часть своих требований, предложить разумный компромисс. Например, сказать, что подождете некоторое время, пока вам отремонтируют или заменят бракованную вещь. Или пообещать, что сделаете то, что от вас хотят, в следующий раз. Однако если конечная цель ваших действий – добиться своего, тут, конечно, компромисса быть не может.
