Виктор Шейнов - Тайны поведения человека: секретные ниточки, кнопки и рычаги. Трансактный анализ – просто, понятно, интересно
(в) – Вы считаете, что Сидоров вносит разлад?
– Да.
– А в чем это выражается?
Этим и последующими вопросами открытого типа руководитель имеет возможность получить максимум информации. Затем, перепроверив ее, примет решение самостоятельно и без давления с чьей бы то ни было стороны.
Поставленной при этом цели способствуют прямая и встречная трансакции В → В, то есть происходит обмен трансакциями «Коллега».
Ситуация «Новичок»
Молодого сотрудника, допускающего ошибки в работе, вызвали к руководителю. Войдя, он сказал: «Не пойму, зачем отвлекать людей от работы. Прошу, не задерживайте меня, работа стоит».
Ответы:
а) Вы считаете, что не нуждаетесь в помощи?
б) Вы не верите, что вам могут помочь?
в) Вы думаете, что вас вызвали для нотации?
г) Не делайте поспешных выводов.
Анализ ответов.
(в, г). Этими ответами руководитель осуществляет пристройку сверху: занимает позицию «Родитель», а подчиненный позицию Дитя. Ответ (г) – это прямое замечание, а (в) содержит слово-конфликтоген – нотация. Такими пассажами искренности со стороны работника не добьешься.
(а, б). Эти ответы предполагают ответ «да». Однако ответ (а) приписывает провинившемуся более категоричную позицию неприятия помощи («Вы считаете») и содержит некий вызов.
Этих недостатков лишен более мягкий вопрос (б), который и является предпочтительным. Общение идет в оптимальном для работника состоянии трансакции В → В, то есть происходит обмен трансакциями «Коллега».
Ситуация «Заменит ли техника человека?»
Опытный работник пенсионного возраста зашел в кабинет к руководителю: «Извините, мне как-то не по себе. Всюду устанавливают новое оборудование, техника что надо… Однако как будет выполняться моя работа? Я тут прикинул… по-видимому, мой опыт еще пригодится».
Ответы:
а) вы считаете, что новое оборудование у нас преждевременно?
б) вы хотите сказать, что техника не заменит человека?
в) вас волнует, как это отразится на вас при переходе на новую технику?
г) итак, вы не спешите уходить от нас?
Анализ ответов.
(а, в). Первая задача – понять скрытый смысл высказывания собеседника. Ответы (а, в) показывают, что руководитель, по-видимому, слушал невнимательно, так как не понял мысль работника.
(г). Руководитель понял, чего боится сотрудник. Но отреагировал бестактно прямолинейно. Его вопрос апеллирует к чувству, то есть отводит собеседнику позицию Дитя, заставляет его нервничать.
(б). Ответ предполагает «да» и демонстрирует уважение к опыту ветерана, создает наилучшие условия для откровенного разговора.
Пониманию скрытого смысла высказывания сотрудника наиболее способствуют достигаемая ответом (б) прямая и ответная трансакции В → В, то есть обмен трансакциями «Коллега».
Ситуация «Заслуженная работница»
Когда начальник сделал замечание подчиненной, женщине пенсионного возраста, та сказала: «Итак, я поняла, что отработала свое, надо уходить…»
Ответы:
а) Напрасно вы так считаете.
б) Вас ни на кого не променяю!
в) Вы считаете, что здесь нужен более подготовленный человек?
г) Вы думаете, что к вам придираются?
Анализ ответов.
(а). По смыслу это верно, но сами слова означают позицию «Родитель», пристройку сверху, которая не способствует доверительному общению.
(г). Переводит конструктивный конфликт в деструктивный: вместо обсуждения работы предлагается выяснение отношений: прав или неправ руководитель.
(в). Ответ создает впечатление, что замечания были неслучайными, что руководитель сомневается в подготовленности работницы. Это худший из всех рассматриваемых ответов.
(б). Чтобы вывести работницу из подавленного состояния, неплохо и «подсластить» ситуацию. Тем более что женщина, как видно, из тех, кто очень болезненно воспринимает критику (это, кстати, довольно характерно для многих женщин). Доброе слово придаст ей силы и поможет преодолеть недостатки в работе. Данный ответ представляется наилучшим.
Трансактный анализ варианта (б) показывает: замечание руководителя – это трансакция Р (оценивает) → В (необходимость выполнения требований, правил). Но работницу замечание повергло в состояние Дитя (беспомощность), и потому ответная трансакция имеет вид: Д → Р (критикует). Чтобы исправить положение, руководитель в своем состоянии Родитель переходит к исполнению функции поддерживает.
Ситуация «Справедливая критика»
Руководитель объясняет молодому работнику, что надо придерживаться установленных правил, а не поступать по своему усмотрению. Работник раздраженно отвечает: «Вы призываете к творчеству, а сами пресекаете всякую инициативу».
Ответы:
а) Почему бы вам не посоветоваться со мной, прежде чем что-то предпринимать?
б) Вам не по душе, что я критикую вас?
в) По-видимому мне нужно было больше учить вас.
г) Вы считаете, что рутинную работу должен делать кто-то другой?
Анализ ответов.
(а). Руководитель попался на манипуляцию подчиненного: тот подменил предмет разговора. А руководитель помогает ему, подтверждая, что он действительно подавляет инициативу.
(в). Явная трансакция «Босс»: руководитель занимает позицию Родитель (учит), обращаясь к его состоянию Дитя (беспомощность). Раздражение собеседника этим только усиливается.
(г). Руководитель подменяет предмет обсуждения: рутинная (черновая) работа – это одно, а работа по правилам – совсем другое. Поскольку логика здесь не в почете, то править бал будут эмоции, негативная окраска которых сделает свое черное дело.
(б). Трансакция «Коллега» (В → В). Пристройка рядом (а не сверху). Ничего обидного в словах руководителя нет: всякому неприятно, когда его критикуют. Очевиден ответ: «Конечно» (или «А кому понравится?»). После этого можно перейти к рассмотрению конкретных нарушений правил работником, терпеливо разъясняя последствия, которыми эти нарушения чреваты.
Ситуация «Привередник»
30-летний мужчина говорит своему начальнику: «Я не боюсь работы. Правда, не всякая работа мне нравится. Работа, с которой справится всякий, мне не по душе».
Ответы:
а) Вы думаете, что способны на большее?
б) Вы считаете себя способнее других?
в) Вы стремитесь к продвижению?
г) Вы считаете, что вас недооценивают?
Анализ ответов.
(г). Этим вопросом руководитель переводит конструктивный конфликт (недоиспользование творческого потенциала работника) в деструктивный – спор по поводу правильности оценки руководителем этого подчиненного.
Смысл высказывания подчиненного не раскрыт, поэтому разговор не получится.
(в). В нашем обществе обвинение в карьеризме имеет большую убойную силу. Этим вопросом подчиненный «загоняется в угол».
(б). Высокое самомнение осуждается окружающими. Поэтому вопрос воспринимается как упрек, что не способствует доверительной беседе.
(а). Фактически подчиненный и говорил о том, что он способен на большее. Это лучший ответ руководителя, начинающего разговор на равных: трансакция «Коллега» (В → В).
Ситуация «Грызня из-за денег»
Член группы, выполняющий часть общего проекта, говорит: «Сдача проекта у нас превращается в дележ денег, каждый „тянет одеяло“ на себя. Люди готовы перегрызться».
Ответы:
а) Вас не устраивает заработок?
б) Вы считаете, что система оплаты не подходит для вашей группы?
в) Вы считаете, что вокруг этого слишком много разговоров?
г) Вы считаете, что зарплату надо распределять как-то по-другому?
Анализ ответов.
(а, в). Ответы неудачные, они показывают, что руководитель не понял того, что больше всего работнику не нравится отсутствие духа товарищества в бригаде: дележ денег разъединяет людей.
