Виктор Шейнов - Тайны поведения человека: секретные ниточки, кнопки и рычаги. Трансактный анализ – просто, понятно, интересно
Итак, нужно дать задание сотруднику, который (это известно по опыту) будет спорить, доказывать, что это дело не входит в его обязанности и т. п. Возможен такой вариант диалога:
Руководитель: «Вы были на совещании по вопросу о…?»
Подчиненный: «Да, был».
Руководитель: «И конечно, обратили внимание на пункт четвертый решения?»
Подчиненный: «Да, а что?»
Руководитель: «И правильно сделали – этот пункт прямо адресуется вам. Нужно сделать…» (Дается задание и определяется срок.)
Логика последовательно задаваемых вопросов такова, что после каждого ответа сужается число степеней свободы оппонента: отвечая на каждый вопрос, он определяет свою позицию, становится пленником предыдущих ответов. И в итоге сам себя загоняет в угол.
В рассмотренном примере нерадивый работник, возможно, просто увильнул от совещания или развлекался на нем с айфоном (руководитель этого не исключает), но сказать «нет» он не решился, дабы «сохранить лицо». А сказав «да», он отрезает себе пути к отступлению. Та же ситуация и со вторым вопросом.
Руководитель вначале осуществил трансакцию В → В (обмен информацией), затем трансакцию Р (руководит) → В (рассудительность).
Мишенью воздействия на подчиненного является присущее каждому желание «выглядеть достойно». Вовлечение осуществляется серией вопросов. Фоновое обеспечение создано двумя положительными ответами адресата.
Справедливости ради хочу отметить, что мы применили метод Сократа в ситуации, аналогичной той, в которой сам философ продемонстрировал свой метод:
Заметив, что его раб работает вполсилы, Сократ спросил его:
– Что, жарко сегодня?
– Да, солнце печет!
– И потому ты работаешь вполсилы?
– Да, хозяин. Но больше это не повторится.
Манипулирование подчиненными
Руководитель-манипулятор, имея право управлять подчиненным по работе, присваивает себе право распоряжаться им как личностью. Это отношение к подчиненному может проявляться в разных формах: в подавлении или прямом доминировании, манипулировании, унижении – явном и грубом или утонченном и завуалированном.
Защититься от манипуляции трудно, поскольку ее нелегко распознать. Читатель может проверить степень своей защищенности от манипуляций, пройдя соответствующий тест (бесплатно) на сайте www.sheinov.com.
Приведу примеры манипуляций, чтобы читатель мог на практике распознавать их и избежать участи жертвы.
Ситуация «Спектакль»
К директору на прием пришел рабочий с жалобой, что он до сих пор живет в очень плохих условиях со своей большой семьей. Полгода назад начальник пообещал ему выделить служебное жилье через два-три, максимум четыре месяца. Понимая, что на этот раз простым обещанием не обойтись, начальник разыгрывает целый спектакль: вызывает своего заместителя, ведающего вопросами жилья, начальника отдела кадров и требует отчитаться в том, что сделано по данному вопросу. В присутствии рабочего устраивает вызванным лицам шумный разнос и требует скорейшим образом решить вопрос, хотя бы в течение одного-двух месяцев. Выпроводив их, проникновенно просит рабочего потерпеть еще немного.
Мишенью воздействия руководитель выбрал доверчивость адресата. Но поскольку в начале разговора доверие отсутствовало, пришлось устроить спектакль, послуживший подходящим фоном для манипуляции. Вовлечением в нее стал вызов отвечающих цели спектакля лиц. В результате рабочий, придя как требующий, ушел как проситель, фактически ничего не добившись.
Сказанное подтверждается трансактным анализом. Первая часть разговора: трансакция Р (осуждает, требует) → Д (чувство вины, подчинение). В состоянии Родитель находится директор и рабочий, в состоянии Дитя – приглашенные. Оставшись наедине с рабочим, директор осуществляет похожую трансакцию, но с иными функциями состояний: Р (покровительствует) → Д (чувство доверия).
Рабочий совершил две ошибки:
1) не поднял шум накануне истечения срока обещания, а сделал это лишь спустя два месяца, создав впечатление, что ситуация не критична;
2) поверил новому обещанию.
Все это наводит директора на мысль, что, по-видимому, рабочий может терпеть и дальше и что его можно в очередной раз уговорить подождать (это называется «уболтать»).
Представляется, что единственным способом добиться выполнения обещания – это угроза уйти на другое место работы, где его жилищный вопрос будет решен. Лучше бы это сказать в конце разговора. И немедленно приступить к поискам такой работы. Найдя ее, подать заявление на увольнение. Это единственная выигрышная позиция и момент истины: станет ясно, есть ли намерение и возможности у директора исполнить свое обещание.
Ситуация «Заплатим потом»
Руководитель предлагает работнику поехать в командировку для решения срочного вопроса. Денег в кассе сейчас нет, и значит, ехать нужно (пока) за свой счет, командировочные расходы будут оплачены позднее. Работник знает, что «позднее» может длиться полгода, инфляция за это время «съест» значительную часть оплаты.
Но руководитель не случайно вызвал именно этого человека: в этом городе у работника близкий человек, которого он будет рад навестить. Согласие получено.
В качестве мишени воздействия руководитель выбирает побудитель активности – потребность увидеться с близким человеком. Без наличия подобной мишени любой другой работник отказался бы ехать. Вовлечением в манипуляцию является надежда, что поездка к родственникам будет все-таки оплачена.
В разговоре имели место: открытая трансакция Р (поручает) → В (должен исполнять) + скрытая трансакция Р (покровительствует) → Д (чувства).
Ситуация «Провокация»
Подчиненный приходит с вопросом, который сам не может решить. Начальник, чтобы не выдать своего нежелания или неспособности помочь, начинает постепенно «распалять» подчиненного – журить за действительные и мнимые недочеты. Тот наконец взрывается, переходит на повышенные тона. Развязка следует немедленно: «Научитесь сначала держать себя в руках – тогда и приходите».
Мишень воздействия в данной ситуации – вспыльчивость подчиненного. Руководитель знает эту слабость и использует ее. Вовлечением служат замечания начальника.
На трансакцию подчиненного В (работа с информацией) → Р (покровительство) руководитель отвечает трансакцией Р (критикует) → Д (чувства). Ее многократное повторение приводит к тому, что подчиненный переходит в состояние Дитя.
Напряженные ситуации в общении с подчиненными
Словам руководителя подчиненные придают большое значение. Особенно в напряженных ситуациях. Рассмотрим ряд таких ситуаций с целью обнаружить, какие ответы руководителя на обращение подчиненного показывают последнему, что руководитель понял скрытый смысл высказывания подчиненного. Ведь в напряженных ситуациях первая задача руководителя – создать наилучшие условия для искренности собеседника и доверительной беседы.
Мы проведем трансактный анализ практически всех представленных ниже вариантов ответов руководителя, оставив некоторое число вспомогательных вариантов в качестве упражнения для читателей.
Во всех рассматриваемых далее ситуациях предполагается, что слова их участников произносятся ровным, нейтральным тоном.
Ситуация «Паршивая овца»
Молодой работник месяц работает в коллективе. В беседе с вышестоящим руководителем, ранее лично принимавшим его на работу, сказал: «Не могу сказать почему, но я не чувствую себя полноправным членом группы. Все приятные люди, но они в тесном кружке, я чувствую себя чужим среди них. Может, это надуманное? Не знаю…»
Ответы:
а) Почему бы вам не сделать что-нибудь приятное товарищам?
б) Вам кажется, что группа вас не принимает?
в) Вы думаете, что чем-то не нравитесь коллективу?
г) Вы думаете, что они должны считать вас своим?
Анализ ответов.
Разбор вариантов ответов удобнее производить не в порядке их следования, а в соответствии с логикой их анализа.
Для того чтобы дать хороший ответ, надо прежде получить всю доступную информацию. Для получения информации не годятся вопросы закрытого типа, не предполагающие обстоятельного разговора. То есть вопросы, после которых беседа заходит в тупик. Попаданию в тупик способствует и пристройка сверху.
