Игорь Рызов - Я всегда знаю, что сказать. Книга-тренинг по успешным переговорам
– Вы знаете, я считаю, что затягивание приведет к срыву сделки.
– Ок, скажите, пожалуйста, если эти изменения не займут много времени и не повлияют на сроки заключения сделки, вы готовы их рассмотреть?
– Думаю, да.
Обращаюсь к юристу:
– Андрей, в какие сроки ты сможешь подготовить поправки?
– В течение часа.
– Ок, тогда ты готовь, а мы обсудим другие пункты коммерческого содержания.
Обращаюсь к оппонентам:
– Вы согласны?
– Да.
Сделка состоялась.
Очень важно, если вам непонятно, что́ человек имел в виду, дойти до сути. Вы увидите, что этот труд вознаграждается.
В моем багаже практикующего переговорщика есть множество подходящих для вопроса о цели выражений. Вот лишь некоторые из них:
– Что дало вам повод так говорить?
– О чем на самом деле вы хотите меня спросить?
– Какое значение вы вкладываете в слова «…»?
– Что вы на самом деле просите меня сделать?
Поупражняйтесь на этот счет, попробуйте сами сформулировать несколько своих вопросов. Но не забывайте, что смысл должен быть один: «для чего…»
Вопросы, проясняющие истинные мотивы нападающего
Вопрос о целях манипулятора также очень эффективен в качестве средства противодействия, когда к вам применяют различные «вилки», заставляя играть не по своим правилам.
Если вам когда-нибудь приходилось вступать в дискуссии с представителями криминального мира или с чиновниками, то вы наверняка заметили сходство в их тактике, применяемой при отстаивании своих взглядов и интересов.
И те и другие изначально выбивают почву из-под ног оппонентов одним и тем же способом – переговоры не ведутся по принятым правилам. Жулики апеллируют к понятиям, чиновники – к законам, точнее – к выгодному им толкованию законов.
И те и другие изначально высшим мерилом истины делают заключения, опирающиеся на специфические правила и ценности.
При любом раскладе они окажутся правы, поскольку вы не сможете на равных играть с ними на их поле, по их правилам. Как результат, противнику навязывается такой вариант поведения, такие правила игры, при которых ему приходится следовать в русле, выгодном сопернику.
Подобную тактику эффективно использовал Карлсон, который живет на крыше:
Фрекен Бок прервала Малыша жестким окриком:
– Я сказала, отвечай – да или нет! На простой вопрос всегда можно ответить «да» или «нет», по-моему, это не трудно.
– Представь себе, трудно, – вмешался Карлсон. – Я сейчас задам тебе простой вопрос, и ты сама в этом убедишься. Вот слушай! Ты перестала пить коньяк по утрам, отвечай, да или нет? – У фрекен Бок перехватило дыхание, казалось, вот-вот упадет без чувств.
Она хотела что-то сказать, но не могла вымолвить ни слова.
– Ну вот вам, – сказал Карлсон с торжеством. – Повторяю вопрос: ты перестала пить коньяк по утрам?
– Да, да, конечно, – убежденно заверил Малыш, которому так хотелось помочь фрекен Бок.
Но тут она совсем озверела.
– Нет! – закричала она, совсем потеряв голову.
Малыш покраснел и подхватил, чтобы ее поддержать:
– Нет, нет, не перестала!
– Жаль, жаль, – сказал Карлсон. – Пьянство к добру не приводит.
Силы окончательно покинули фрекен Бок, и она в изнеможении опустилась на стул.
Вы, конечно, помните завершающую фразу Карлсона: «Глупая ты, теперь сама убедилась, что не всегда можно ответить «да» или «нет»… Дай мне блинка!»
Реагировать на подобные «вилки», которые предоставляют выбор без выбора, эффективнее всего вопросом об истинной цели. Фрекен Бок следовало задать один из вопросов:
– Для чего ты сейчас пытаешься поставить меня в неловкое положение?
– Какую цель ты преследуешь, задавая мне подобный вопрос?
Мне довелось участвовать в одном судебном процессе. В прениях один адвокат решил спровоцировать другого, заставив оппонента начать играть по своим правилам. Он обратился к сопернику с вопросом: «Ответьте, пожалуйста, вы считаете, что ваш подзащитный имеет исключительное право нарушать действующее законодательство?»
Однако соперник оказался очень подготовленным переговорщиком. Он выдержал небольшую паузу и ответил: «Для чего вы сейчас задаете вопрос, ответ на который очевиден?»
Атака не удалась, и мяч перешел на другую сторону.
Правила применения техники «Охотник» и вопросов о целях
Не реагировать на эмоциональный посыл. Не думать о своих эмоциях, думать об оппоненте. Очень полезно «влезть в его шкуру», почувствовать, что на самом деле он говорит.
Реагировать только на саму суть высказывания. Реагировать не на слова, а на истинное послание.
Если суть высказывания непонятна, задать вопрос, смысл которого – «для чего».
В случае, если вам дают право «выбора без выбора», очень важно также прояснить истинные мотивы нападающего.
А теперь, как у нас уже сложилось, давайте поразмышляем над итоговым по технике «Охотник» заданием. На сей раз вам нужно будет на каждый из вопросов задания приготовить два ответа.
Попробуйте сформулировать свои вопросы на попытку манипулятора перевести вас в эмоциональный режим
24. «Ты никогда не справишься с этим заданием, ты же тормоз!»
Вопрос о целях ____________________________________________
Вопрос «охотника» ____________________________________________
25. «Я не думал, что ты такой шустрый»
Вопрос о целях ____________________________________________
Вопрос «охотника» ____________________________________________
26. «Я устал от пустословия»
Вопрос о целях ____________________________________________
Вопрос «охотника» ____________________________________________
27. «А вы всегда столь настойчивы?»
Вопрос о целях ____________________________________________
Вопрос «охотника» ____________________________________________
28. «Вы выглядите вызывающе»
Вопрос о целях ____________________________________________
Вопрос «охотника» ____________________________________________
§ 6. Шутка и приятное слово – залог успеха в разговоре даже с самым агрессивным собеседником
Когда человек нападает на вас, его стремление и желание – спровоцировать вас на негативную агрессивную реакцию, задеть некую струну, вызвать нежелательную эмоцию. Основной мотив: сделать так, чтобы вы, собственно говоря, стали агрессором. Это все для того, чтобы показать: «Вы сердитесь, значит, вы не правы».
Но ваш оппонент никак не ожидает, что вы на его негативные и жесткие послания ответите позитивом. Что это может быть? Это могут быть комплименты, доброжелательные высказывания. Такой прием дезориентирует нападающего.
Когда мы разбирали в первой главе четыре модели поведения, то уже показывали, что так действуют, чтобы спровоцировать негативные эмоции. Основная техника – не отвечать на грубость грубостью, а отвечать именно позитивно, положительно, чтобы дезориентировать.
Приведу пример диалога на моих переговорах в одном из городов России.
Мне была назначена встреча с закупщиками крупной региональной сети. В оговоренное время я прилетел в назначенное место. Большое помещение было разделено гипсокартонными перегородками… Вспомните незабвенный фильм «12 стульев», тот эпизод, где действия разворачивались в стенах общежития. Так вот, помещение чем-то напоминало именно те декорации.
Я приехал, меня провели в одну из комнаток с картонными стенками и попросили подождать. Я остался. Вдруг внезапно открывается дверь, практически ногой. Залетает женщина. Картина, надо признаться, почти ужасающая: взъерошенные волосы, глаза горят, и она практически на меня кричит:
– Какого лешего ты сюда явился? Кто тебя приглашал?
Это был тот из немногих случаев, когда у меня получилось выполнить эту технику безукоризненно. Я ей ответил открыто и доброжелательно:
– Вы знаете, я настолько рад вас видеть!..
В этот самый момент она полностью дезориентировалась, присела. В комнате воцарилась тишина – незапланированная пауза. Дама сказала:
– Я вас слушаю. Давайте обсуждать.
Мы провели с ней разговор. Договорились и потом работали плодотворно.
Много лет спустя на одном из тренингов по работе с закупщиками сети я привел этот пример. Естественно, я не называл ни имен, ни даже места действия. Один участник поднял руку и сказал: «Я знаю, где это было. Такая-то сеть в таком-то городе».
Он действительно узнал переговорщика. Как? По его почерку. Дело в том, что каждый из нас имеет свой «почерк» в переговорах, и он узнаваем. И если человек постоянно использует одни и те же приемы, сохраняет свой индивидуальный «почерк», то это означает, как правило, лишь одно: его модель поведения успешна, она помогает ему побеждать и достигать своих целей в различных переговорах. Каждый раз, когда та дама провоцировала, что же на самом деле она хотела? Чтобы оппонент вспылил либо стал оправдываться.
