Игорь Рызов - Я всегда знаю, что сказать. Книга-тренинг по успешным переговорам
Характерным примером того, как успешно прерывать «варвара», может послужить описанная Арманом де Коленкуром, сподвижником Наполеона, реакция российского императора Александра I на вспышку агрессии со стороны Бонапарта во время их встречи в Эрфурте.
Оба императора имели привычку беседовать между собой, прогуливаясь по залу, обсуждая важные международные дела. Однажды, не будучи в состоянии добиться от Александра удовлетворяющего его ответа, Наполеон попытался вспылить и, бросив шляпу на пол, стал топтать ее ногами. Александр остановился, пристально посмотрел на него, улыбаясь, и, как только заметил, что Наполеон немного успокоился, сказал: «Вы вспыльчивы, а я упрям. Со мной ничего нельзя поделать при помощи гнева. Будем говорить и рассуждать, или я ухожу». Наполеон вынужден был уступить. После этого беседа продолжилась в спокойном тоне.
Извлечем уроки. «Варварскому» влиянию обязательно нужно противостоять, иначе есть большой риск потерять лицо. Противостоять же следует корректно и цивилизованно, не опускаясь до аналогичных методов.
Если мы хотим прервать нападки, существует два способа: жесткий и мягкий
Жесткое прерывание:
– Ваши утверждения не конструктивны. Вы настроены против нашего решения, ваше поведение очевидно направлено на срыв переговоров. Прошу вас оставаться в рамках темы обсуждения, в противном случае я прекращаю переговоры.
Мягкое прерывание:
– К сожалению, мы увлеклись взаимными упреками, так нам будет сложно достичь целей. Предлагаю вернуться к основной теме переговоров.
Правила применения:
Прямо и четко сказать собеседнику, что то, что он говорит, и то, как себя ведет, вас не устраивает.
Говорить во множественном числе.
Обязательно сменить позу, откинуться назад на спинку стула, сделать глубокий вдох. Часто бывает эффективно встать и сделать несколько неторопливых шагов. Но самое главное – движения должны быть плавными и уверенными, никаких рывков и выпадов.
Основные правила применения
«Делай что должен, и будь что будет».
Не реагировать на эмоциональный посыл, а делать только то дело, ради которого вы находитесь на переговорах. Не оправдываться, не повторять отрицательные посылы. Только позитивный образ.
Не выяснять, кто сказал, кому сказал. Такие вопросы подтверждают ложную установку. Сосредоточить основную мысль своего послания в одной емкой фразе.
Использовать отрицание «напротив». Плавно двигаться и прекращать нападки по формуле жесткого или мягкого прерывания. Мягко и ненавязчиво повторять свою мысль. Не все понимают (или готовы понять) с первого раза.
Продолжим наши занятия по применению техник ведения переговоров с жестким оппонентом. На этот раз задания относятся к технике «Марк Аврелий».
Попробуйте ответить на следующие негативные посылы, используя технику «Марк Аврелий»:
14. Я слышал, что вы постоянно задерживаете платежи.
___________________________________________________
___________________________________________________
15. Говорят, что от вас сотрудники бегут.
___________________________________________________
___________________________________________________
16. Ваше предложение – полная ерунда.
___________________________________________________
___________________________________________________
17. Говорите, говорите, да побыстрее!
___________________________________________________
___________________________________________________
18. Ты меня не слышишь…
___________________________________________________
___________________________________________________
19. Что за ерунду ты несешь!
___________________________________________________
___________________________________________________
20. У вас ужасная репутация на рынке.
___________________________________________________
___________________________________________________
21. Видя вашу настойчивость, я делаю вывод о вашей некомпетентности.
___________________________________________________
___________________________________________________
22. Ну, хвастайся своими инновашками!
___________________________________________________
___________________________________________________
§ 5. Как уклониться от грубости
Включив канал Discovery и понаблюдав, как охотятся лев, тигр, мы можем увидеть, что хищник (охотник) сосредоточен на действиях своей жертвы. Он внимательно наблюдает за ее действиями, постоянно анализирует и отслеживает каждый поступок своей будущей добычи: куда, в какую сторону она пойдет, как она прыгнет, как она будет себя вести. Он предсказывает ее поведение.
Это отличает охотника от жертвы. Потенциальная жертва не думает об охотнике, она думает только о себе. Только на инстинктах самосохранения она выбирает, как лучше повести себя, чтобы выжить.
Вот вам, как говорят в Одессе, две большие разницы: охотник думает о жертве, жертва думает только о себе. Это очень важный принцип в переговорах. И именно он лежит в основе техники «Охотник».
Дело в том, что в переговорах легко выделить две роли: охотник и жертва. Так вот, когда мы «охотимся» на переговорах, нам не надо мониторить свои эмоции, нам не надо думать, разозлимся мы или нет. Нам только надо смотреть на своего оппонента и на шаг вперед предугадывать его действия. Не реагировать на эмоциональный посыл, а отзываться на ту суть, которую человек хочет донести. Очень часто, умышленно или нет, человек прячет под негативными высказываниями в наш адрес тот смысл, который он на самом деле хочет до нас донести.
«Неужели сложно понять, что то, что вы говорите, – полная ерунда!»
Вот прозвучала такая фраза от оппонента на ваших переговорах, и – о чем вы подумали? Какая первая мысль пришла в голову? Скорее всего, нечто вроде: «Я что-то сказал, что разозлило его», «Мои рассказы и мое предложение вывели его из себя» и т. п. Если – да, что-то подобное замелькало в вашем мозгу, то – вы стали думать о себе, соответственно, превращаетесь в жертву. В живой природе у животных есть несколько состояний. Напасть, убежать, притвориться мертвым или мирно пастись на лужайке и, трезво оценивая ситуацию, реагировать на происходящее.
А что на самом деле хочет сказать оппонент?
«Неужели сложно понять, что то, что вы говорите, – полная ерунда!»
Попробуйте изложить смысл им сказанного другими словами. Например:
– Я не совсем понимаю то, что говорит мой собеседник…
Вот его истинный посыл. На него и надо реагировать:
– Правильно ли я вас понял, мои доводы не совсем вас устраивают?
– Да.
– Ок. Давайте детально посмотрим на каждый.
Формула ответа на высказывания следующая:
Распознать истинный посыл.
Задать вопрос, уточняющий истинный посыл.
После утвердительного ответа перевести беседу в детальное обсуждение.
В случае отрицательного ответа уточнить, в чем реальный смысл сказанного.
Давайте рассмотрим варианты применения этой формулы.
Вариант 1:
Как мне надоело топтаться на месте!
Правильно ли я услышал вас, что вы хотите продвинуться дальше в переговорах?
Да.
Ок, давайте тогда обсудим главное.
Вариант 2:
Как мне надоело топтаться на месте!
Правильно ли я услышал вас, что вы хотите продвинуться дальше в переговорах?
Нет!
Тогда не могли бы вы пояснить, что на самом деле вас тревожит?
Мне не нравится то, что вы не хотите услышать мои доводы.
Прошу прощения, я готов вас выслушать.
Применять эту технику, если вам понятен истинный посыл оппонента.
Здесь хочу извиниться перед читателем, однако вынужден несколько нарушить тот порядок выдачи заданий по применению техник ведения переговоров с жестким оппонентом, который уже сложился в этой главе. В предыдущих параграфах я формулировал задания, когда рассказ о каждой из техник подходил к концу. Здесь же хотелось бы не упустить момент и задание № 23 предложить сразу вслед за разбором вышеописанных вариантов.
Итак, в приведенную таблицу попробуйте записать ваши расшифровки истинного посыла, скрытого в словах нападающего, и нужную, с вашей точки зрения, ответную реплику.
23.
Когда мы готовы понять на самом деле, что беспокоит человека, мы становимся не просто «охотником», мы становимся мудрецом. Мы не заводимся даже от самого негативного посыла, а реагируем только на суть. Тем самым переводя переговоры в рациональное звено.
Однажды мне довелось выступать перед достаточно большой аудиторией. В зале было порядка двухсот человек, представителей разных компаний. Прошло уже достаточно времени с начала выступления, и у меня с аудиторией наладился хороший контакт, появился общий язык, смысловые фразы, в общем – полное взаимопонимание.
