Игорь Рызов - Я всегда знаю, что сказать. Книга-тренинг по успешным переговорам
Однажды мне довелось выступать перед достаточно большой аудиторией. В зале было порядка двухсот человек, представителей разных компаний. Прошло уже достаточно времени с начала выступления, и у меня с аудиторией наладился хороший контакт, появился общий язык, смысловые фразы, в общем – полное взаимопонимание.
Заходит в аудиторию мужчина средних лет, очень представительный, и я чувствую, что ему некомфортно. Он не понимает термины, он выпал из контекста. Я вижу, что вот сейчас он что-то скажет нехорошее. И действительно – он встает, резко выкидывает руку вперед и выкрикивает:
– Бред!!!
Ситуация – нарочно не придумаешь. Но хорошо, что я был готов к этому, я «охотился», и мне был важен смысл, а не эмоции.
– Правильно ли я понял, что смысл моей речи вам не понятен?
– Да!
– Тогда вы подойдите ко мне во время перерыва, и я вам все поясню.
Зал взорвался аплодисментами.
Очень важно «словить» состояние «охотника». Тогда вы научитесь понимать послание человека, а не реагировать на оболочку, за которую он спрятался.
Напоминаю, что основная задача в применении техник противостояния манипуляции или «варварства» это:
По возможности перевести беседу в рациональное звено и перейти к конструктивному обсуждению того вопроса, по которому мы собрались.
Если же нападки продолжаются и мы хотим прервать беседу, то ее надо прекратить так, чтобы выйти из переговоров с высоко поднятой головой.
Сегодня много переговоров проводится посредством электронной почты. Применяя технику «Охотник», можно избежать фатальных ошибок, которые возникают, если реагировать на эмоциональное сообщение.
Ниже приведена e-mail-переписка. Предлагаю вам «расшифровать» ее, разобрать ошибки и подумать, как можно было бы поступить поставщику, да и закупщику в такой ситуации. Правильных ответов в конце книги на это упражнение вы не найдете. Свои варианты вы можете прислать мне на адрес [email protected], и я обязательно отвечу и прокомментирую их.
Переписка менеджера по продажам торговой компании с закупщиком федеральной сети. Менеджер в предыдущем письме сообщил, что в связи с повышением цен заводом-изготовителем они вынуждены повысить цены.
Прошу у читателя прощения за стиль и пунктуацию, но уж так велась эта деловая переписка. Я подумал, что стилистику писем надо сохранить. Полагаю, что и она может оказаться полезной в расшифровке истинного посыла ☺.
Итак, в технике «Охотник» очень важно установить, разгадать истинный посыл, скрытый за, может быть, чересчур жесткой фразой оппонента. Не менее, однако, важно прояснить настоящую цель манипулятора. Более того, когда непонятно, что стоит за негативными высказываниями, когда затруднительно или даже невозможно распознать истинный посыл, то выяснение настоящей цели оппонента может принести решающий эффект. Как это сделать? Задать вопрос.
Этот прием в теории даже имеет свое название: вопрос о целях манипулятора. И нужно знать, что этот вопрос задается не просто так – в лоб. А таким образом, чтобы был понятен смысл – для чего и ради чего вы это спрашиваете.
Именно формула «для чего» проясняет истинные цели манипулятора. Для нас это очень важно. Либо человек при этом раскроется, либо он выйдет из контакта. Оба варианта для нас хороши. Если оппонент склонен к конструктивным переговорам, то мы его выведем из эмоциональной плоскости в рациональную и продолжим переговоры. Если же настроение оппонента деструктивно, то он просто выйдет из контакта, что также хорошо: по крайней мере, сэкономит бюджет наших переговоров.
Чего хочет человек, говоря: «Что за ересь вы несете?» Какую мысль он нам хочет внедрить на самом деле? Мы-то знаем точно, что наши слова ничего общего с «ересью» не имеют, что мы выражаемся ясно, наши аргументы весомы и т. д. Да и оппонент вроде бы человек неглупый, на мякине его не проведешь. Что же он вкладывает в эту фразу, в значение самого слова «ересь»? Понятно, что – не случайно брякнул, что – преследует какую-то цель. Вот очень важно в такой момент задать этот самый вопрос о целях. Можно, конечно, спросить что-нибудь вроде:
– А вы всегда ведете переговоры в столь агрессивной манере?
Однако такой вопрос станет жесткостью в ответ на жесткость, поддержит курс на эмоциональный режим, взятый оппонентом. Да и, в сущности, будет означать, что мы уже разобрались с целью оппонента и даже приняли соответствующее решение.
Значительно эффективнее будет вопрос, направленный на выяснение цели, причем в форме, оставляющей простор для возвращения в рациональный режим. Например:
– Что дало вам дало повод так говорить?
Или:
– Какие мои действия дали вам повод сделать такой вывод?
Научный сотрудник Федерального Института медиации Сергей Харитонов в своей статье «Модель динамики активности живых систем» описал модель, по которой практически всегда протекают переговоры: Безопасность – Цели – Партнерство.
По моим наблюдениям, достаточно часто переговоры застревают на этапе безопасности. Оппоненты не двигаются дальше, если не удостоверятся, что то, чего хочет переговорщик с другой стороны, будет для них вполне безопасным. Например, продавец пытается убедить закупщика поменять поставщика, а закупщик постоянно прячется за отговорками. Важно понять, что для закупщика продавец представляет опасность: с ним наступят перемены, его продукция, может быть, не будет продаваться, а что тогда скажет руководство?!
Крайне важно проходить этот этап. Этому как раз и способствует умение переводить переговоры в рациональный режим.
Будучи «охотником», думая о своем оппоненте, вы лучше понимаете, чего на самом деле хочет ваш оппонент. За его негативными высказываниями, как правило, скрывается либо некая цель, желание что-то получить от вас, либо тревога. Задача хорошего переговорщика – распознать и действовать по обстоятельствам, перейти к целям. Либо – выйти из контакта, если партнерство невозможно в данный момент.
Следует выяснить именно мотивы человека: что на самом деле он хочет, а не почему он так говорит. Важно не путать по смыслу два вопроса: почему и для чего. Задавая вопрос об истинных мотивах, форму вопроса можно выбирать любую, а суть вопроса – для чего.
Разберем несколько примеров.
Диалог между двумя коллегами.
Один обращается к другому и говорит:
– Вечно у тебя бардак на столе, когда ты научишься убираться?
Другой отвечает:
– Что на самом деле ты хочешь спросить?
Или:
– О чем на самом деле хочешь поговорить?
Если нападающий настроен на диалог, то он, конечно, избежит ответа на этот вопрос, но и нападать перестанет. Заметьте: не стоит дальше атаковать его вопросами типа «Нет, ты скажи» и тому подобное, это обострит отношения.
Мы достигли своей цели и прекратили атаку. Если же он продолжает атаковать фразами «Ну, у тебя бардак, и меня это раздражает», то стоит задать ему еще один вопрос: «Почему ты решил, что можешь мне делать такие язвительные замечания?» Смысл вопроса – для чего ты мне это говоришь? С какой целью?
В случае еще одной атаки повторить спокойно и отчетливо этот же вопрос. Главное – не увлечься. Если оппонент прекратил атаку, прекратите и вы.
Однажды участвовал в переговорах. С нашей стороны было два участника, с противоположной – четыре. Переговоры с противоположной стороны вел в основном заместитель генерального директора. С нашей стороны – юрист. Обсуждение касалось пунктов договора, и юрист пояснял, что в случае, если не внести поправки, неизбежны трудности для обеих сторон. Однако внесение поправок требовало времени.
И вот заместитель генерального директора второй стороны перебил юриста восклицанием:
– Что за хрень ты несешь, ты что, умышленно срываешь нашу сделку, сопляк?!
Согласитесь: после такого вести переговоры очень сложно, и, конечно же, вскипел и мой спутник, но я смог его резко остановить и принял удар на себя. Я четко понял, что мы застряли на этапе безопасности и никак не можем его пройти. Вторая сторона в словах юриста, пусть даже рациональных, видела только угрозу срыва сделки.
Я выдержал паузу (это крайне важно) и произнес:
– Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «хрень»?
– Неужели не понятно?
– Мы с вами вкладываем в это слово разные понятия…
Пауза в 10 секунд. И нападающий на мой вопрос ответил:
– Вы знаете, я считаю, что затягивание приведет к срыву сделки.
– Ок, скажите, пожалуйста, если эти изменения не займут много времени и не повлияют на сроки заключения сделки, вы готовы их рассмотреть?
