Джекоб Голденберг - Творчество в рамках
Кроме того, со временем дружба меняется. Мы заводим семью, детей, находим новых друзей среди тех, кто тоже работает и имеет семью. С возрастом дружба приобретает особое значение. Когда умирают родные, друзья начинают играть в жизни человека очень важную роль.
Несмотря на многочисленные отличия между нашими друзьями, Facebook призывает к абсолютной прозрачности отношений со всеми. Все ваши друзья на Facebook могут прочитать то, что пишут другие. Кроме того, эта социальная сеть побуждает постоянно заводить новых друзей. Чем больше новых друзей на персональной страничке, тем шире общая сеть знакомств.
Это тоже отличается от так называемого реального мира. В действительности друзей не должно быть слишком много. Человек обладает ограниченным запасом ментального и эмоционального топлива, необходимого для поддержания нормальных дружеских отношений. Когда отношений становится слишком много, начинает страдать их качество.
Британский антрополог Робин Данбар придумал способ подсчитать оптимальное количество друзей. Он предположил, что этот лимит напрямую связан с размером соответствующего участка коры головного мозга. Так называемое число Данбара означает максимальное количество человек, с которым мы можем поддерживать стабильные межличностные отношения. Обычно оно находится в диапазоне от 100 до 230 (хотя чаще всего идеальным считают 150). Примерно половина 750-миллионной армии пользователей Facebook имеет больше друзей, чем рекомендует Данбар. И, как показывают исследования, наличие слишком большого количества друзей в сети действительно становится причиной проблем.
Рисунок 3.2
Рассмотрим пример: поскольку друзья в Facebook не всегда настроены дружелюбно, участие в дискуссиях на сайте часто оставляет у пользователей неприятный осадок. Восемьдесят пять процентов женщин говорят о том, что посты друзей иногда их раздражают. Чаще всего жалуются на то, что люди используют этот сайт для саморекламы и слишком откровенных признаний. Пользователи Facebook в целом считают, что слишком многие люди жалуются, без приглашения выражают свои политические взгляды или хвастаются своей идеальной жизнью. И ни для кого не секрет, что друзья в сети легко и быстро превращаются во врагов.
Гигант в области поисковых систем Google, всегда готовый ухватиться за выгодную возможность, обратил внимание на этот факт и решил тоже вскочить на поезд социальных сетей, хоть и с небольшим опозданием. Сервис Google Plus, запущенный в июне 2011 года, предложил одно существенное преимущество по сравнению с Facebook, позволив пользователям делить своих друзей на разные социальные круги, как в реальной жизни.
Через день после запуска сервиса компания Google вынуждена была приостановить подписку новых пользователей на Google Plus из-за избыточного спроса. За две недели работы сервиса на него подписалось более 10 миллионов пользователей. Еще через неделю Google Plus преодолел рубеж в 20 миллионов подписчиков. Прогноз на ближайшие два года – 400 миллионов.
Компания привлекает новых пользователей благодаря тому, что применяет технику функционального деления. Исходя из того что каждый друг имеет определенную функцию (относится к конкретному типу друзей), Google Plus отделяет эту функцию от целого (всего сообщества друзей). Благодаря опции Google Circles пользователи могут разделять друзей на соответствующие группы и гораздо эффективнее руководить своими отношениями с ними. Google Circles даже умудряется превратить этот процесс в развлечение, и в результате все довольны.
Вскоре после появления Google Circles компания Facebook объявила о стратегическом нововведении, означавшем совершенно новый способ организации своих друзей на сайте. Угадайте о каком. Новая опция Smart Lists практически один в один повторяла Google Circles. Предложив пользователям способ разделять своих друзей на категории, Facebook признал, что мы предпочитаем выстраивать отношения с ними в виртуальном мире так же, как в реальном. По количеству пользователей Google Plus еще далеко до Facebook. Но молниеносная реакция последнего на запуск компанией Google своего нового сервиса указывает на то, что ее новаторское решение с использованием техники деления было прямым попаданием в цель.
Модернизация формы страхового полиса
Какой бланк вы назвали бы худшим из всех, что вам приходилось заполнять? Бланк декларации на подоходный налог? Заявление на получение кредита? У многих людей наибольший ужас вызывает бланк страхового полиса.
Казалось бы, за столько лет страховые компании должны были найти способ облегчить заполнение этого бланка. И они действительно постарались. Но их бланки должны соответствовать определенным требованиям контролирующих органов, чтобы люди в полной мере понимали, что получают, покупая страховку. Именно поэтому бланки такие сложные, и люди по-прежнему ошибаются при их заполнении.
Каждую из многочисленных страниц нужно заполнять в строго определенном порядке и вносить корректные данные. В противном случае заявление будет отклонено.
Эта форма представляет собой юридический документ, и понятно, почему страховые компании относятся к ней так серьезно. Юристы очень тщательно проверяют заполненные бланки и следят за тем, чтобы компания не нарушила закон. Таким образом, даже одна небольшая ошибка приведет к тому, что заявителю будет отказано.
Страховая компания AXA Equitable так же устала от этой ситуации, как и ее коллеги по отрасли. Количество отвергнутых заявлений составляет в среднем 50 процентов, а в данной компании этот показатель был еще выше. Представьте, что вы ищете что-то на Google Maps и понимаете, что информация будет соответствовать правде только в половине случаев. «Мы перепробовали десять разных подходов, но ни один не помог», – сказала Джеки Моралес, вице-президент AXA по пенсионным программам страхования. «От понимания того, что проблема существует, она не решится, – говорит Джеки. – Тебе кажется, что ответ найден, но проблема продолжает возвращаться».
В итоге директор компании поставил перед своими подчиненными задачу: «Как снизить процент непригодных заявлений и сохранить высокое качество товаров и услуг?» Он создал официальную программу для решения этой и других важных проблем компании. Ему нужны были результаты – и «без всяких отвлеченных мозговых штурмов».
Компания решила провести семинар по инновациям, пригласив на него определенных сотрудников из разных отделов. Сначала люди не верили, что методика систематического новаторского мышления поможет им разрешить столь трудную и давнюю проблему. «Мы научим вас создавать инновации», – заявили ведущие семинара Йони Штерн и Хила Перес. Сотрудники страховой компании отреагировали стандартно: «Я не творческий человек! Я просто страховой аналитик!» Однако не понадобилось много времени, чтобы их мнение изменилось.
Применив технику деления, сотрудники AXA составили довольно неожиданный список компонентов. Они взяли типовой бланк заявления на оформление страхового полиса и выделили каждую графу в отдельный компонент. Затем, идя по пути функционального деления, участники семинара попробовали представить себе, что получилось бы при изменении последовательности этих компонентов. Например, почему всегда в первую очередь указываются имя и фамилия заявителя? Как оказалось, никто в компании не мог назвать внятных причин, объясняющих, почему имя, фамилия, дата рождения, адрес и прочие личные данные указываются в самом начале бланка или, раз уж на то пошло, вообще входят в один блок вопросов, а не в разные.
И тут их осенило. Они подумали: «Если можно менять вопросы местами, то почему бы не расставить их в том порядке, в каком мы собираем информацию?» Это было гениально. Сотрудники компании задумались о том, как обычно проходит первая встреча потенциального клиента со страховым агентом. Агент получает от него необходимые сведения совершенно не в том формате, в каком организован бланк заявления. Почему бы не исправить организацию бланка?
Стоило им выйти за пределы привычного представления о правильной организации бланка, как люди начали выдвигать другие разумные идеи. Например, они осознали, что некоторые разделы бланка могут быть заполнены заблаговременно, т. е. еще до первой встречи потенциального клиента со страховым агентом. Это сократило бы время встречи и, что самое главное, повысило бы точность информации (т. е. стало бы меньше негодных заявлений!). Команда начала внимательно изучать каждую часть бланка и задавать один простой вопрос: кто смог бы наиболее точно заполнить все разделы? Более того, сотрудники страховой компании пришли к выводу, что необязательно вносить все данные в бланк за один раз. Применив деление, команда придумала бланк, который может заполняться блок за блоком подходящими людьми в подходящее время, что повышает вероятность внесения корректных данных.
