Джекоб Голденберг - Творчество в рамках
У команды возникло еще много разных идей об усовершенствовании бланка заявления, но оставалась одна непреодолимая проблема. В действительности изменить оригинал бланка не представлялось возможным. Слишком много времени, сил и денег пришлось бы потратить на то, чтобы новая форма была одобрена регулятивными органами каждого штата, не говоря уже о федеральном правительстве. Как же тогда применить все эти блестящие идеи на практике и облегчить потребителю заполнение бланка? И они придумали нестандартный ответ. Страховая компания использовала прозрачные листы разного цвета, которые накладывались на секции бланка. Цвет подсказывал агенту, какие части бланка необходимо заполнить, учитывая потребности клиента. Прозрачные листы выделяли обязательные для заполнения разделы бланка, без которых заявление не было бы принято. Агент быстро просматривал весь бланк и заполнял то, что необходимо и когда необходимо. Например, если клиент хотел получить плавающий аннуитет, то сотрудник страховой компании заполнял разделы, выделенные зеленым цветом. Проще не придумаешь!
Использование техники деления позволило найти решение, не требовавшее ни дорогостоящих технологий, ни сложных процедур. Команде просто нужно было увидеть проблему в другом ракурсе.
«Опыт использования систематического подхода к новаторскому решению проблемы был сравним с восхождением на гору Маттерхорн близ швейцарского Церматта. Помню, как поднималась все выше и выше и смотрела вниз на прекрасную долину. Долина одна и та же, но с каждой новой высоты на нее открывался совершенно иной вид. Ваши техники новаторства помогли сделать то же самое с проблемой неправильно заполненных заявлений», – сказала Галина Карачук, вице-президент AXA по инновациям, исследованиям и аналитике. Благодаря технике вычитания количество отвергнутых заявлений уменьшилось на 20 процентов, и это сэкономило компании сотни тысяч долларов, не говоря уже о том, сколько времени сэкономили сами клиенты.
«Необязательно работать в какой-нибудь компании из Кремниевой долины, вроде Apple или Google, чтобы быть новатором, – говорит Карачук. – Страхование не считается богатой на инновации отраслью, но мы доказали обратное. Нас очень вдохновляет тот факт, что существует пошаговый метод новаторства, которым можно воспользоваться в любое время».
Переделка процесса обучения
Правильно организованный процесс помогает нам выполнять поставленные задачи. Но как быть, если процесс слишком медленный – когда материала слишком много, а времени недостаточно? С этой проблемой поможет справиться деление.
Возьмем, к примеру, обучение. Представьте себе, что ваша компания производит много разных сложных товаров, относящихся к разным отраслям. Ваши продавцы должны знать каждый из этих товаров вдоль и поперек. Кроме того, они должны уметь продавать эти товары целевой аудитории. И вы решаете, что каждый новый торговый представитель обязан пройти шестинедельный курс обучения.
Но примерно раз в месяц компания пополняет свой ассортимент новым продуктом. Как организовывать программу обучения в условиях такого стремительного расширения? Увеличивать продолжительность программы каждый месяц невозможно, ведь пока новые продавцы учатся, они не продают товар и не приносят прибыль. Продавцы должны общаться с покупателями, а не протирать штаны в аудиториях.
Познакомьтесь с Пэтти Вунеманн, 20 лет проработавшей в Johnson & Johnson – одной из ведущих компаний мира в области здравоохранения. Пэтти разработала программу обучения для десятков сотен торговых представителей компании, продающих сложное хирургическое оборудование во всем мире. Она назвала ее Delta V, что на научном языке означает «ускорение». Ей нужно было придумать, как регулярно расширять перечень включенных в учебную программу товаров без увеличения ее продолжительности. Для решения этой задачи Пэтти собрала команду из сотрудников разных подразделений. Они использовали два вида деления.
Функциональное деление они применили для реорганизации программы обучения. Для начала (как мы всегда рекомендуем) они определили все компоненты учебного процесса. В результате Пэтти обнаружила, что учебную программу Johnson & Johnson можно разделить на три функциональные области: анатомия, процедуры, товары.
Начнем с анатомии. Традиционно торговые представители Johnson & Johnson изучали в первую очередь основы человеческой анатомии. Помимо прочего, они знакомились с устройством внутренних органов, в том числе желчного пузыря – небольшого мышечного мешка, где синтезируется участвующая в пищеварении желчь. Продавцы должны были понять, как в желчном пузыре формируются камни, которые вызывают боль и блокируют выход желчи, и как с помощью инструментов производства Johnson & Johnson можно удалить желчный пузырь. То же касается и других анатомических структур вроде желудка, аппендикса и печени.
Затем продавцы изучали типичные хирургические операции, включая бариатрическую, проводящуюся при крайней степени ожирения; операции на кишечнике при лечении рака; операцию по удалению камней из желчного пузыря. Только после изучения анатомии и хирургических процедур продавцы Johnson & Johnson начинали разбираться в том, как тот или иной продукт компании используется в операционных по всему миру.
Пэтти пришла к выводу, что такая организация учебного процесса совершенно неэффективна. Несмотря на обширную подготовку по анатомии в самом начале шестинедельной программы, продавцам приходилось освежать в памяти пройденный материал к началу хирургического блока, а потом еще раз, когда преподаватели начинали рассказывать о применении конкретных хирургических инструментов Johnson & Johnson в тех или иных процедурах.
Пэтти и ее команда разделили каждую из этих функциональных областей (анатомию, процедуры и товары) на более мелкие части. Курс анатомической подготовки был разделен на сегменты, посвященные конкретным частям тела: легким, желудку, позвоночнику, желчному пузырю и т. д. Хирургический блок разделили на бариатрические операции, полостные операции, операции на желчном пузыре и другие процедуры. Весь огромный перечень товаров компании, входивший в учебную программу, тоже разделили на сегменты по сфере применения. Например, хирургические инструменты Johnson & Johnson, как и сотни других медицинских приборов и инструментов компании, были выделены в отдельный сегмент.
Затем команда Пэтти объединила эти функциональные сегменты в группы по три. Каждый урок анатомии сопровождался уроком по соответствующей хирургической процедуре и дополнялся материалом по конкретной продукции Johnson & Johnson, использующейся в этой процедуре (см. рис. 3.3).
Рисунок 3.3
Раньше студентам рассказывали о легких, желудке и желчном пузыре в одном блоке учебной программы. Когда дело доходило до изучения хирургических процедур, в частности резекции легкого (операция, в ходе которой врач удаляет часть легкого, пораженного раком), им пора было освежать в памяти полученные знания о строении этого органа. А когда наступал этап изучения конкретных товаров Johnson & Johnson, продавцам приходилось заново просматривать свои записи по анатомии и хирургии.
Применив функциональное деление, Пэтти и ее команда значительно повысили эффективность учебной программы. Теперь студенты получали знания по анатомии и хирургии своевременно. Вот что говорит сама Пэтти: «Сегодня наши продавцы изучают анатомию человека и хирургические процедуры именно тогда, когда им больше всего нужны эти знания, – во время изучения конкретного товара Johnson & Johnson».
Помимо повышения эффективности учебной программы, улучшилось общее качество работы продавцов. Глядя на информацию глазами покупателей (хирургов и других медицинских специалистов), продавцы стали лучше понимать, какое место занимает продукция Johnson & Johnson в медицинском мире и как она помогает лечить пациентов.
«Торговые представители сами не знают, каких знаний им не хватает, – говорит Пэтти. – Разделение программы и реорганизация учебного материала связывают необходимые знания из всех функциональных областей, и человек получает их именно тогда, когда в них нуждается».
Но команда Пэтти не остановилась на достигнутом. После реорганизации материала они раздели весь шестинедельный курс на небольшие отрезки по нескольку дней каждый и равномерно распределили их на 12 месяцев. Получив возможность раньше приступать к практической работе, торговые представители начинали знакомиться с реалиями своего рынка с самого первого дня в компании. Вместо того чтобы запоминать огромный объем информации, который все равно не имел бы для них особого смысла до практического применения этих знаний, продавцы получили возможность обучаться «без отрыва от производства». Таким образом, приходя на занятия, они уже знали, что нужно их покупателям. Учебный материал приобретал для них практический смысл. Они стали лучше его запоминать, что привело к повышению эффективности учебной программы.
