Виктор Буйленко - Туризм: учебник
5. Быстро разрешает вопросы, возникающие относительно счетов.
6. Поддерживает тесный контакт с заведующим отделом кредитов в отношении кредитных запросов и кредитоспособности гостей банкета.
III. Обслуживание гостей.
1. Организует крупные банкетные мероприятия, а также как можно большее количество других мероприятий через непосредственный контакт с потенциальным клиентом.
2. Лично контролирует проведение всех банкетных мероприятий для особо важных лиц, а также и другие.
3. Создает и внедряет новые идеи по содержанию и оформлению банкетов.
4. Работает в тесном контакте с главным кулинаром, главным инженером, заведующим отделом продуктов питания и напитков, чтобы обеспечить высокое качество пищи, удовлетворить особые просьбы гостей относительно блюд, чтобы технические и другие требования выполнялись полностью и незамедлительно.
5. Принимает меры по жалобам гостей.
6. Для сравнения изучает и отбирает предлагаемые конкурентами условия проведения банкетов.
IV. Общие положения.
1. Изучает правила противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, законы о торговле спиртными напитками и требования администрации по управлению кадрами, а также инструкции по обращению с противопожарным оборудованием.
2. Контролирует расписание банкетных мероприятий и резервирование, включая предварительное резервирование.
3. Делает минимум торговых заявок в неделю для заказов банкетов.
4. Следит, чтобы должностные обязанности, включающие детали для всех отделов в части проведения банкетов, были правильными и своевременно выполненными.
5. Выпускает недельный перечень служебных обязанностей и направляет его в соответствующие отделы.
6. Следит, чтобы делопроизводство отдела проведения банкетов велось в установленном порядке.
7. Личным вниманием, умением себя держать, отношением к делу и внешним видом способствует тому, чтобы работа отдела проведения банкетов гостиницы велась на высоком уровне.
Осуществляет контроль непосредственно за деятельностью главных официантов, барменов и официантов, обслуживающих банкеты, подсобных рабочих и сотрудников отдела.
Под контролем со стороны непосредственно заведующего отделом продуктов питания и напитков.
Ответственность и полномочия
1. Персонал. Отвечает за руководство и обучение персонала отдела проведения банкетов, а также за работу в контакте с отделом контроля кухни и технического отдела, отдела кадров, отдела кредитов и отдела продуктов питания и напитков.
2. Финансовые вопросы. Обеспечивает выполнение плана доходов и расходов. Делает подробные записи, касающиеся бухгалтерского учета по указанию администрации. Помогает в разработке плана доходов, расходов и реализации.
3. Обслуживание гостей. Обеспечивает высокий уровень обслуживания гостей в отношении пищи, условий и внимания к деталям.
4. Общие положения. Руководит работой отдела проведения банкетов.
5. Деловые контакты. Поддерживает внешние контакты с постоянными клиентами. Делает предложения о продаже услуг возможным клиентам. Поддерживает тесную связь со всеми отделами в пределах гостиницы.
§ 3.9. Старший официант по обслуживанию банкетов
Основные функции. Контроль, координирование, помощь в обслуживании и осуществлении руководства отдела проведения банкетов. Обеспечение высокого уровня обслуживания гостей быстрой, вежливой и четкой работой в рамках установленных стандартов, бюджета и поставленных целей.
Выполняемая работа
I. Непосредственные обязанности.
1. Координирует, контролирует и помогает в подготовке и обслуживании встреч, общественных мероприятий, проводимых в банкетных залах или в других отведенных для этого помещениях.
2. Поддерживает контакт с организатором банкетного мероприятия в целях обеспечения выполнения их требований, а также с кухней, чтобы обеспечить соответствующее приготовление блюд (сервировку), соблюсти нормирование времени.
3. Определяет готовность зала к приему гостей.
4. Следит, чтобы банкетные залы и другие помещения, используемые для банкетов, после их проведения оставались в чистоте и порядке.
5. Нанимает, распределяет и контролирует деятельность временных работников.
6. Осуществляет обучение и сообщает требования (информацию) в форме инструктажа перед началом обслуживания и в соответствии с программой обучения «обучай обучающего».
7. Следит, чтобы имущество банкетного зала, а также клиентов хранилось надлежащим и надежным образом.
8. Следит, чтобы сотрудники носили форменную одежду, имели чистый и опрятный вид.
9. Принимает меры по жалобам гостей или в случае некомпетентности незамедлительно передает их заведующему отдела проведения банкетов.
10. Следит, чтобы рабочие материалы и оборудование правильно использовались и находились в хорошем состоянии.
11. Делает заявки на ремонт и профилактику помещений и оборудования для проведения банкетов.
12. Подготавливает счета к оплате за обслуживание гостей, следя за правильностью и точностью их оформления. По указанию руководства ведет их учет для осуществления проверки.
II. Общие положения.
1. Вместе с заведующим отделом проведения банкетов отвечает за составление планов доходов и расходов.
2. Изучает правила противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, а также инструкции по обращению с противопожарным оборудованием и следит, чтобы меры предосторожности и необходимые требования соблюдались постоянно. Также изучает правила торговли спиртными напитками и требования администрации по управлению кадрами.
3. Личным отношением к делу, манерой поведения, внешним видом и вниманием к работе способствует повышению уровня обслуживания гостей.
Осуществляет контроль над официантами, подсобными рабочими, персоналом бара, обслуживающим персоналом.
Под контролем со стороны: непосредственно – заведующего отделом проведения банкетов, и косвенно – заведующего отделом продуктов питания и напитков.
Ответственность и полномочия. Отвечает за контроль, координацию и помощь в обслуживании банкетов, обеспечивая высокий уровень обслуживания и в рамках сметных издержек, за надлежащее использование оборудования и материалов, контакт с кухней, за найм и распределение временного персонала, соблюдение чистоты и порядка в банкетных помещениях.
Глава 4
Требования профессии к человеку
§ 4.1. Особенности характера, необходимые работнику сферы обслуживания
Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение, это в первую очередь касается чувства такта.
Чувство такта – умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы соответствовать эстетическим и этическим требованиям. Основываясь на сердечности, чувство такта предполагает понимание человеком всего, что может причинить другому боль или доставить радость, и умение понять потребности и переживания другого. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Если правила вежливости можно механически заучить и они могут стать хорошей привычкой, то такт требует большего. Чтобы развить в себе чувство такта, нужно уметь мысленно ставить себя на место другого человека.
Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.
В человеке должно быть также развито и критическое начало, в первую очередь, по отношению к себе самому.
Цель критики – устранение существующих в обществе недостатков. Стремясь к этому, критика должна быть объективной, только так можно достичь цели. Прежде чем осуждать людей и их поведение, нужно уметь критически относиться к себе. Нередко критикующий не отдает себе отчета в том, что некоторые из осуждаемых им недостатков присущи и ему самому. Часто люди, поступки или ситуации осуждаются слишком легкомысленно, без учета причин, вызвавших то или иное явление. Такая критика только усугубляет недостатки.
Тактичность, руководимая чувствами и разумом, проявляется как в поступках, так и в словах. Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая окружающих. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязен, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и сложившейся ситуацией.
Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других.
