Лейл Лаундес - Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Навыки успешного общения и технологии эффективных коммуникаций
Одна женщина, расстроенная тем, что ее трюк с именем знаменитости не сработал, однажды крикнула администратору: "Послушайте, кем, черт возьми, я должна быть, чтобы получить у вас свободный столик. Я буду для вас кем угодно - Джулией Роберте, Штесси Граф, Уитни Хьюстон - только скажите мне, кем". Некоторые люди используют другой прием. Они просто подходят к администратору, указывают пальцем в книге предварительных заказов на первое попавшееся имя и говорят: "Это мы".
Тот же трюк проходит и в гостиницах. Однажды я стояла у стойки регистрации в одной популярной гостинице, в которой, к счастью, у меня был забронирован номер. Стоящий рядом со мной мужчина кричал на клерка за стойкой: "Что это значит - нет мест? Я остаюсь в этом отеле на ночь. Если у вас нет свободных номеров, я буду спать прямо здесь, на полу". Его грубая настойчивость не давала результатов.
"И предупреждаю вас, - продолжал он. - Я сплю раздетым!"
Ему дали номер.
Эти хитроумные ребяческие уловки использовать не рекомендуется. Вместо них я предлагаю вам более благородный прием. Он был придуман в тот день, когда я общалась со своим страховым агентом, мистером Карлсоном. Он пытался убедить меня застраховать дом. Конечно, я хотела выторговать максимальную сумму страхового вознаграждения за меньшие деньги. Карлсон был опытным агентом и в доступных словах и выражениях терпеливо объяснял мне, дилетанту, преимущества включения в страховой полис дополнительных пунктов, вокруг которых мы торговались.
Когда мы перешли к обсуждению страховки от стихийных бедствий, ураганов и военных действий, его телефон вдруг зазвонил. Рассыпавшись в извинениях, он снял трубку. Это звонил его коллега. Прямо на глазах он мгновенно преобразился. Опытный профессионал страхового бизнеса превратился в простого городского парня, болтающего со старым приятелем о покрытиях. Я думала, они обсуждают что-то, связанное с ремонтом.
Затем речь зашла о франшизах. Мне потребовалось некоторое время, чтобы понять, что страховое покрытие и франшизы относились к условиям страхового договора, который они обсуждали.
Через несколько минут Карлсон сказал: "Ладно, приятель, пока" и положил трубку. Он откашлялся и снова превратился в страхового агента, терпеливо согласовывающего с наивным клиентом подлежащие страхованию виды ущерба и вычеты.
Сидя и слушая все эти словечки - "перестрахование", "пропорциональная ответственность" и прочие, я подумала: если бы приятель Карлсон, который только что звонил ему, хотел купить у него страховой полис, он получил бы более полную страховку и за меньшие деньги. В любом бизнесе продавцы, как правило, предлагают две цены на свои товары и услуги: одну - "для своих", и другую - для вас и для меня.
Прежде чем я позволила себе рассердиться по этому поводу, я обдумала это. Несправедливо? Не совсем. Если продавцу не нужно тратить свое время, работать продавцом и психотерапевтом одновременно, отвечая на бесконечные вопросы новичка-клиента, он может позволить себе предложить более низкую цену. Карлсону не пришлось бы тратить двадцать минут, объясняя своему коллеге (как он объяснял мне) почему, если торнадо разрушает ваш дом, это называется "форс-мажором". Следовательно, вы теряете свои деньги. Когда хорошо знающие продукт приятели хотят его купить, продавец с радостью снизит цену до той, по которой он предлагает этот продукт оптовикам или торговым агентам. За свою очень небольшую работу он получает небольшую прибыль и вполне ею доволен.
Даже небольшое знание предмета оказывается весьма прибыльным, когда вы покупаете что-либо. Если вы знаете, как происходит ценообразование на объекты недвижимости, агент по продаже квартир охотнее предоставит вам скидку. Если вы знакомы с теми словами, которые используют поставщики продуктов и продавцы автомобилей, чтобы заставить вас купить свой товар по более высокой, чем у конкурентов, цене; если вы знаете приемы, с помощью которых механики автосервисов "разводят" наивных клиентов на неоправданные дополнительные расходы на ремонт их автомобилей; если вы бдительно отслеживаете все попытки юристов раздуть свои гонорары, - короче говоря, если вы в курсе дела и знаете все ходы и выходы, вас никогда не обдерут до нитки. Вам не обязательно много знать - достаточно нескольких специальных терминов. Профессионал сделает вывод, что, если вы знакомы с некоторыми эзотерическими терминами из его сферы деятельности, вы знакомы и с лучшими предложениями, которые можно найти на рынке и знаете нижний предел, до которого продавец может опустить цену. Он не станет морочить вам голову, поскольку будет опасаться, что его уловки будут раскрыты, и вы, возмутившись его жульничеством, уйдете к его конкуренту.
Никто никогда не объяснял мне это лучше, чем маляр Инга, которая делала косметический ремонт в моем доме. "Конечно, - говорила она мне. - Ты должна знать, как разговаривать с малярами. Не со мной, а с другими ребятами, которые хотят получить слишком много. Такова человеческая природа. Но если ты - женщина и будешь разговаривать с ними с умом, так, как я научу тебя, у них волосы встанут дыбом. Они скажут себе: "Да, эта не из простаков. Лучше вести с ней дела по-честному".
"Хорошо, Инга, а как?"
"Скажи этим ребятам: "Посмотрите на эти стены. Поверхности практически не нуждаются в подготовке. Вам не придется тратить время на их очистку и шпаклевание. Это чистая работа". Инга сказала мне, что одни только эти предложения помогут сэкономить уйму денег. Почему? Потому что теперь маляр знает, что вам известна технология работы и то, что наиболее трудоемкой частью малярных работ является предварительная подготовка поверхности к окраске, - а это главный резерв завышения стоимости ремонтных работ.
"Затем, - продолжала Инга, - когда ты скажешь им, чтобы они покрывали каждую поверхность "всырую" (то есть покрывали бы краской всю стену за один прием, не дожидаясь, пока один участок поверхности высохнет, - в этом случае после высыхания краски оказываются заметными границы участков), их цена упадет еще немного. Не стесняйся и скажи им, чтобы краски имели хорошую укрывистостъ (то есть при нанесении хорошо заполняли бы мелкие неровности поверхности, не оставляя плохо прокрашенных участков), и ты добьешься от них более качественной работы". Я жалею только о том, что у меня нет Инги в каждой отдельной профессиональной области, чтобы всегда иметь возможность пройти экспресс-курс правильного общения с ее представителями.
Что делать, если у вас нет Инги
Вот как следует поступать, чтобы получить от любого продавца, поставщика или подрядчика наилучшую цену и наилучшие условия сделки. Найдите своего информатора, свою Ингу. Если у вас есть друг, занимающийся этим бизнесом, поучитесь у него. Если нет, вместо того чтобы сразу идти к продавцу, у которого вы собираетесь сделать покупку, посетите прежде нескольких других торговцев. Поговорите с ними. Научитесь их языку, освойте их профессиональный жаргон.
Предположим, например, что вы хотите купить бриллиант. Вместо того чтобы идти прямо в ваш любимый ювелирный магазин и задавать продавцам глупые вопросы о бриллиантах, зайдите к их конкурентам. Подружитесь с продавцом-консультантом и подцепите несколько выражений на их языке. Вы узнаете, что ювелиры говорят о камнях, а не о бриллиантах. Они говорят о гранях и о плоскостях. Если камень кажется мутным, не говорите "мутный", скажите "дымчатый". Если вы видите внутри камня трещины или изъяны, скажите "вкрапления" или "включения". Если камень вам не нравится, не говорите "Я хочу посмотреть что-нибудь получше", скажите "что-нибудь более изящное" или "что-нибудь более изысканное". (И не спрашивайте меня, почему. Просто ювелиры говорят именно так.)
Затем, когда вы освоите этот язык, идите туда, где вы хотите сделать покупку. Теперь вы говорите на языке ювелиров и поэтому сможете выторговать себе более выгодную цену.
Прием 43: Обман ради выгоды
Умение торговаться, которое испокон веков ценилось на рынках Азии, пригодится и в наши дни в любой цивилизованной стране при покупке дорогостоящих вещей. Цена для вас может значительно снизиться, если вы знаете, как торговаться.
Прежде чем совершить крупную покупку, найдите нескольких продавцов: у одного вы будете покупать, а у остальных - учиться. Вооружившись несколькими словами и выражениями из их языка, вы можете смело отправляться туда, где собирались сделать покупку.
Очень скоро вы будете спрашивать скорняков, где были выделаны их меха, юристов - об официальных почасовых ставках консультантов и членов коллегий адвокатов, а страховые компании - об их отчетах Государственному Комитету по регулированию рынка страхования. После чего эти люди вслед за маляром Ингой скажут себе: "Да, этот человек не из простаков. Лучше я буду вести с ним дела по-честному".
