Лейл Лаундес - Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Навыки успешного общения и технологии эффективных коммуникаций
Все началось за океаном
В языках многих европейских стран можно различить присутствие пяти, десяти, а то и больше языков. Например, в Италии южане, сицилийцы, говорят на диалекте, который итальянцы с севера страны воспринимают как полную абракадабру. Как-то в итальянском ресторане я стала свидетельницей такого случая. Посетитель узнал, что официант, который его обслуживает, тоже родом из Удины - города на северо-востоке Италии, где говорят на фриульском диалекте. Гость встал и обнял официанта так, будто это брат, с которым они давным-давно не виделись. Потом они принялись лопотать на языке, слыша который, другие официанты-итальянцы только пожимали плечами.
У нас в Америке тоже есть диалекты, просто мы их не замечаем. На самом деле есть тысячи разных слов, которые зависят от места, где мы живем, от нашей профессии, наших интересов, нашего воспитания. Однажды, путешествуя по стране, я попыталась заказать какой-нибудь лимонад вроде "Спрайта" или "Севен-Ап". Пришлось долго объяснять, пока до официантки не дошло, что напиток, который мне нужен, у них называется "шипучка". Может быть, потому, что англоязычный мир так велик, у американцев для одного и того же старого понятия есть больший выбор слов, чем у людей, говорящих на других знакомых мне языках.
Члены одной семьи замечают, что их речь похожа. Друзья используют одни и те же слова. Можно найти сходство в речи сотрудников одной компании или членов одного клуба. У каждого человека, с которым вы знакомитесь, собственный язык, помогающий ему подсознательно отличать своих от посторонних. Все слова - английские, но они могут быть разными в разных районах, в разных профессиях и даже в разных семьях.
Языковое средство, помогающее настроиться на одну волну
Если хотите создать у человека подсознательное ощущение, что вы очень похожи, используйте его слова, а не свои. Скажем, вы продаете машину молодой матери, и она говорит вам, что ее волнует безопасность, потому что с ней в машине будет ездить ее маленький карапуз. Когда будете объяснять ей характеристики машины, воспользуйтесь этим словом. Не используйте слово, которым вы называете своих детей. Не произносите даже слова "замок, обеспечивающий безопасность ребенка", которые приведены в торговом справочнике. Скажите своей клиентке: "Ни один карапуз не сможет открыть дверь или окно, потому что на приборной доске есть специальное запирающее устройство". Можете даже назвать его "замок, обеспечивающий безопасность карапуза". Когда мамочка слышит из ваших уст слово "карапуз", она ощущает, что вы тоже член ее семьи, потому что именно так все домашние называют ее сокровище. Предположим, ваша клиентка сказала "малыш" или "крошка". Отлично - словно эхо, повторяйте любое слово, которое она использовала. Ну, почти любое. Если бы она произнесла "мой ублюдок", наверное, на этот раз вы предпочли бы воздержаться от использования этого приема.
Вторить эхом в гостях
Скажем, вы пришли в гости. Набежала толпа народа - самые разные люди. Сначала вы болтаете с юристом, которая рассказывает, что ее профессия часто становится объектом злобных нападок. Когда придет ваша очередь вставить слово, тоже говорите "профессия". Если вы скажете "работа", это воздвигнет между вами подсознательный барьер.
Следующий собеседник - строитель, который начинает говорить о своей работе. Теперь будет ошибкой сказать: "А вот в моей профессии..." Он подумает, что вы важничаете.
После юриста и строителя вы разговариваете с несколькими представителями свободных профессий - сначала с моделью, потом с профессиональным лектором и, наконец, с поп-музыкантом. Все трое называют свою работу по-разному. Модель хвастается своими выходами на подиум. Лектор тоже может сказать "выступление", но, вероятнее всего, он козырнет своим чтением циклов лекций. Поп-музыкант может сказать: "Слышали, ребята, у меня тут наклевывается парочка сольников". Конечно, запомнить слова, которыми каждый называет свою работу, нелегко. Выход один - держать ушки на макушке и сразу вторить эхом тому, что скажут собеседники.
Метод эха распространяется не только на названия работы. Например, если, болтая с владельцем моторной лодки, вы назовете его собственность лодкой, он сразу изобличит в вас сухопутную крысу. Разумеется, сам он с гордостью называет свое детище судном. Если прислушиваться внимательно, услышишь такие языковые тонкости, о которых никогда не подозревал. Поверьте, использовать для простого, на первый взгляд, слова, вроде "иметь", неправильный синоним - равнозначно объявлению себя полным профаном в мире вашего собеседника. Например, владелица кошки промурлычет, что у нее есть киска. Но лошадник держит лошадей. А любитель рыбок не держит их, а разводит. Кажется, разница невелика, но если вы используете не то слово, ваш собеседник безошибочно определит, что вы чужой в мире его увлечений.
Когда отсутствие эха опасно
Иногда, не используя прием "эхо", можно потерпеть неудачу. Как-то в гостях мы с моим приятелем Филом разговорились со знакомыми. Одна дама гордо сообщила нам о новом шале на лыжном курорте, которое она только что купила. Она собиралась пригласить друзей в свое маленькое шале в горах.
- Замечательно, - сказал Фил, - втайне рассчитывая на приглашение. - А где именно находится ваш домик? Трам-тарарам! Шансы Фила попасть в число приглашенных в уютное шале упали до нуля.
Я не смогла удержаться и после окончания беседы шепнула приятелю:
- Фил, зачем ты обидел бедняжку, назвав ее шале хижиной? Фил почесал в затылке и сказал:
- Что значит обидел? "Домик" - прекрасное слово. У нашей семьи есть домик на побережье залива Кейп-Код. Я вырос с этим словом и люблю его и все приятные воспоминания, которые с ним связаны.
Он, конечно же, имел в виду смысл, который сам привык вкладывать в слово "домик".
Ладно, Фил. Может, для тебя "домик" - прекрасное слово, только вот наша лыжница явно предпочитает слово "шале".
Эхо для профессионалов
В современной торговле покупатели хотят, чтобы продавец не только отпускал им товар, но и решал их проблемы. Им кажется, что, если вы не говорите на их языке, вам непонятны их требования.
У меня есть подруга Пенни, которая торгует офисной мебелью. Среди ее клиентов есть люди, работающие в издательском бизнесе, в рекламе, на радио и несколько юристов. В торговом справочнике написано "офисная мебель". Тем не менее, Пенни сказала мне: используй я в разговоре со всеми клиентами слово "офисная", каждый из них подумал бы, что я ничего не смыслю в его сфере деятельности.
Например, один из ее клиентов, менеджер по закупкам в рекламном бизнесе, рассказывает о своем рекламном агентстве. Клиент-издатель говорит об издательском доме. Юристы ведут разговоры о мебели для своей фирмы. А клиенты с радио употребляют слово "станция", а не "офис".
"Что ж, - говорит Пенни, - они могут называть свой товар любым дурацким словом. Но если я хочу что-нибудь продать, -добавляет она, - лучше называть его так же, как они".
Прием 45: Эхо
Эхо - простой лингвистический прием, который обладает сокрушительной силой. Подмечайте, какие существительные, глаголы, предлоги, прилагательные выбирает собеседник, и как эхо возвращайте их ему. Когда человек слышит, как у вас изо рта вылетают его собственные слова, это создает подсознательное взаимопонимание. Он чувствует, что вы разделяете его ценности, отношения, интересы, переживания.
Эхо как гарантия политкорректности
Нот вам задача. В аптеке вы спрашиваете фармацевта: "Давно вы работаете аптекарем?" Какая ошибка в этом вопросе?
Сдаетесь? Это слово "аптекарь". Фармацевты терпеть не могут это слово, потому что оно затрагивает многие неприятные проблемы, связанные с их работой. Они привыкли слышать его от посторонних, и это намек на то, что человек не понимает или не ценит их профессионализм. Они предпочитают называться фармацевтами.
Недавно на приеме, представляя одну из своих подруг, я назвала ее воспитательницей детского сада. Когда мы остались одни, Сьюзан взмолилась: "Прошу-у-у тебя, Лейл, не называй меня воспитательницей. Я - педагог, специалист по дошкольному образованию". Уф! Время и последние веяния быстро делают некоторые слова безнадежно устаревшими.
Предпочтение, которое та или иная группа оказывает определенному слову, не случайно. Некоторые профессии, социальные меньшинства и группы, объединенные общим интересом, часто имеют свою историю, к которой широкая публика нечувствительна. Если с этой историй связано слишком много мучительных переживаний, люди могут изобрести другое слово, которое не имеет этого неприятного подтекста.
