Майкл Хаммер - Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе
В беспроводной передаче данных используется технология, подобная мобильной телефонии, но позволяющая передавать данные вместо голосовой информации или в дополнение к ней. Миниатюризация терминалов и компьютеров позволяет подключаться к источникам информации в любой точке. Например, техники по обслуживанию лифтового оборудования из компании Otis Elevator носят с собой небольшие портативные терминалы. Починив лифт, они на месте с терминала обновляют данные обслуживания клиента, вводя информацию о ремонте, и посылают их через модем в штаб-квартиру компании. Компания Avis, сдающая в аренду автомобили, применила тот же принцип в своей работе. Когда клиент возвращает машину на стоянку Avis, сотрудник с мини-компьютером встречает ее, находит запись о ее аренде и вносит нужные данные. Клиенту даже не приходится заходить в офис.
Мы уже рассказали, как каналы связи с высокой пропускной способностью позволяют компаниям нарушить старое правило, по которому местные офисы должны быть автономными организациями. Беспроводная же передача данных позволяет вообще исключить потребность в местных офисах. Для таких процессов, как получение отчетов о ходе работ, корректировки страховых претензий и консультации о ремонте оборудования на местах, сотрудникам «в поле» не нужно будет искать телефон или компьютерный терминал. Штаб-квартиры могут оперативно узнавать мнения сотрудников на местах и наоборот.
Старое правило: лучший вид контактов с потенциальным покупателем — личный.
Преобразующая технология: интерактивный видеодиск.
Новое правило: лучший вид контактов с потенциальным покупателем — эффективный контакт.
Некоторые компании начали использовать интерактивные видеодиски, позволяющие зрителям посмотреть видеозапись на экране компьютера, а потом задать вопросы или ответить на них на экране. Сначала эта технология применялась для обучения, но возможности интерактивного видео значительно выходят за эти рамки.
Например, несколько розничных операторов экспериментируют с интерактивным видео, дополняя им торговый персонал. В этих магазинах клиенты могут выбрать в меню продукт, посмотреть о нем видеопрезентацию, задать вопросы и заказать продукт с помощью кредитной карточки — и все это без вмешательства продавцов. Этот процесс может показаться холодным и обезличенным, но клиенты предпочитают его обычной процедуре покупки, когда они долго ждут продавца, а потом выясняется, что у него нет нужной информации.
В банках начали использовать интерактивное видео, чтобы объяснять сложные услуги клиентам; они могут попросить устройство прояснить непонятные пункты. Есть информация, которую лучше всего сообщать в зрительной форме — например, о недвижимости. Интерактивное видео проводит для потенциальных покупателей экскурсию по целым домам и может по их просьбе возвращаться в любую точку; при этом им не надо даже выходить из офиса агента.
Старое правило: самому находить то, что вам нужно.
Преобразующая технология: технология автоматической идентификации и отслеживания.
Новое правило: нужные вещи и люди сами подскажут свое местонахождение.
В сочетании с беспроводной передачей данных технология автоматической идентификации позволяет вам постоянно быть в курсе местонахождения объектов — например, грузовиков с вашим товаром. Вам не нужно их искать, а если вы хотите отправить их в другое место, они узнают об этом сразу же. Уже не приходится ждать, пока водитель доедет до следующей стоянки и позвонит диспетчеру.
Компании не требуется очень много грузовиков, вагонов, техников по обслуживанию и т. п., если она всегда знает, где они находятся. Ей не нужен избыточный персонал, оборудование и материалы для исправления задержек, возникающих при обнаружении и перенаправлении транспорта и персонала.
Например, старый метод отслеживания поездов заключался в нанесении на вагоны штрих-кодов; специальные устройства на станциях должны были их считывать и передавать данные о местонахождении поезда в штаб-квартиру. Но эта система оказалась неэффективной: штрих-коды покрывались таким слоем пыли и грязи, что их невозможно было считать. А сейчас на некоторых железных дорогах используются спутниковые системы, сообщающие о местонахождении любого поезда в любой момент, так что грузовые составы могут теперь прибывать с такой же точностью, как и курьеры службы экспресс-доставки.
Старое правило: планы пересматриваются периодически.
Преобразующая технология: высокопроизводительные компьютеры.
Новое правило: планы пересматриваются мгновенно.
Возможности компьютеров постоянно растут, и постоянно создаются новые виды их применения. Возьмем пример производства. Сегодня производитель собирает данные о продажах продукта, цене и наличии сырья, предложении труда и т. д. и на их основе раз в месяц (или неделю) составляет основной график производства. Компьютер же, собирающий в режиме реального времени данные с терминалов в точках продаж, с рынков биржевых товаров и, возможно, даже прогнозы погоды и данные из других источников информации, может постоянно корректировать этот график для удовлетворения текущих, а не прошлых потребностей.
Технологический прогресс позволит нарушать и другие правила бизнеса. Правила, которые сегодня кажутся неоспоримыми, могут устареть уже через год или еще раньше.
Поэтому исследовать потенциал технологий, чтобы изменить бизнес-процессы и значительно обогнать конкурентов, нужно не один раз и не с десятилетними интервалами. Наоборот, компания должна постоянно осваивать новые технологии и учиться распознавать их и внедрять в организации; это так же необходимо, как постоянные исследования, разработки или маркетинг. Только натренированный глаз и изобретательный ум могут распознать потенциал технологии, которая пока что выглядит бесполезной для компании, или найти новаторские применения идее, которая на первый взгляд способна только на небольшие улучшения работы.
Чтобы преуспевать в эпоху постоянных технологических изменений, компания должна уделять большое внимание этой стороне своей деятельности. Те, кому лучше удается распознавать и реализовывать потенциал новых технологий, будут иметь постоянное и растущее преимущество над конкурентами.
Мы считаем, что новой является только та технология, которая еще не продается. Эта точка зрения похожа на взгляды Уэйна Гретцки, который стал самым результативным игроком Национальной хоккейной лиги в 28 лет. Однажды Гретцки спросили, почему он стал великим хоккеистом. Он ответил: «Потому что я стремлюсь туда, где шайба будет, а не туда, где она уже есть». То же правило относится к технологиям. Строя стратегию на основе того, что можно купить на рынке сегодня, компания всегда будет отставать от более дальновидных конкурентов. Ведь еще до появления технологии они знают, как ее использовать, и готовы ее применять, едва она становится им доступной.
Больших успехов добились компании, просившие о создании нужных им технологий задолго до их появления на рынке. Пример — American Express: ее система обработки изображений позволяет посылать оцифрованные копии чеков владельцам карточек и их бухгалтерским отделам. Другой пример — Chrysler: его система спутниковой связи помогает дилерам управлять запасами деталей. Год за годом Chrysler рассылал запросы на создание желаемой технологии, и, когда наконец отозвался поставщик с необходимыми возможностями, Chrysler был готов к внедрению его разработки: руководители компании уже знали, какие правила они хотят нарушить.
Невозможно узнать о новой технологии сегодня и внедрить ее завтра. Нужно время, чтобы изучить ее, понять ее значение, разработать возможные способы применения, убедить сотрудников в необходимости этих применений и спланировать их. Организация, способная провести такую подготовку заранее, до появления самой технологии, неизбежно получит значительное преимущество перед конкурентами; во многих случаях она опередит их как минимум: на три года. Каким образом?
От разработки до выхода на рынок проходит время; технология, которая станет важной через три года, обязательно проявится каким-то образом сегодня. Мудрые компании могут продумать использование технологии еще тогда, когда ее разработчики только доделывают прототипы.
Так как современные ИТ являются незаменимым фактором реинжиниринга, их важность в этом процессе трудно переоценить. Но не следует думать, что технология — единственный неотъемлемый элемент реинжиниринга.
Реинжиниринг — это путешествие из знакомых мест в незнакомые. У этого путешествия есть отправная точка и участники. О них и пойдет речь в следующих главах.
