Сергей Потапов - Телефонных продаж не бывает, но они работают
? К нам едет ревизор. Действенный, но рискованный прием (а какие не рискованные? – те, что связаны с реальным повышением репутации!) – выдать себя за другого или намекнуть на это. Директор фирмы, где я работал, часто использовал такой прием. Его фамилия совпадает с фамилией одного знаменитого юриста. Трубку брали всегда! Когда выяснялось, что к чему, люди на том конце вздыхали с облегчением «а я-то думал...» Ну а после облегчения и разговор получался легкий. Применяют такой прием и прокурорские «это звонит следователь, по особо важным делам!» Явишься, а это и не «по важным», и не следователь, а помощник, а то и стажер. Но ты-то уже явился, верно? Сотрудники спецслужб тоже коммуникаторы что надо, и психологи тоже.
Управление партнерством
Теперь рассмотрим другую группу ситуаций, связанных с характеристикой отправителя. Представим, что вам звонит мама (случаи сыновней/дочерней непочтительности не рассматриваем). Возьмете трубку? Близкий друг? Не надоеда из прошлой жизни – денег занять – а реальный нынешний? Важный партнер? Возьмете рубку? ОК, хорошо. А если звонит абсолютно чужой человек, и ничто не указывает на то, что вы в нем заинтересованы? Можно, конечно, поговорить – от избытка времени или из любопытства – но, скорее всего, разговор не состоится.
Рис.3. Континуум «важность отношений».
По аналогии с предыдущим континуумом, образ правильных действий абсолютно тот же. Положение ближе к правой части означает большие шансы на успех, ближе к левой – наоборот. И тут уж вопрос не к руководству фирмы, а к телепродажерам. Партнерские отношения надо уметь выстраивать.
Ни с того, ни с сего друзьями не становятся. «Давай подружимся, а то неликвиды продать некому» – такой образ действий не подойдет. То есть, хочешь подружиться – играй в долгие игры! А есть смысл, ведь временные и моральные затраты велики?! Стоит или нет, иллюстрирует нижеследующая схема.
Рис.4. Континуум «сделка-отношения»[3] .
Бывают разные телефонные продажи. Возможно, Вы позвоните человеку или в фирму только один раз, а возможно Вы планируете звонить неоднократно. Если первое, Вам очень желательно создать стиль общения близкий к «свои ребята» (см. рис.3), а если второе – это абсолютно необходимо. Доверительный стиль общения можно создавать разными способами.
При первом телефонном звонке это могут быть:
? Улыбка. Когда Вы улыбаетесь, говоря по телефону, Вашу улыбку слышно, можно даже сказать видно. Что за мистика, спросите Вы, это же не видеосвязь? Никакой мистики: расслабляются мышцы лица, голос звучит по-другому, Вы представляете более приятный образ звонящего человека. А знаете ли Вы, что основные решения человек принимает на подсознательном уровне, и только потом «подгоняет» какую-то логику под уже принятое решение? Так, девушка, впервые встретившись с мужчиной, уже через 30-40 секунд решает, нравится он ей или нет, хотя узнать человека за это время невозможно. Так и в телефонных продажах: уже первые секунды разговора определяют: понравились ли Вы человеку на том конце телефона или нет. А должны ли мы нравиться, спросите Вы? Мы же не флиртом, а делом занимаемся? Может, должны нравиться наше торговое предложение, наши цены, другие условия? Нет, именно Вы. Понимаете, если Вы не понравитесь лично, до разговора о товаре и о цене можно просто не дойти. К тому же мы живем не в эпоху социалистического дефицита, а во времена высочайшей конкуренции. То, что Вы предлагаете (включая самые умопомрачительные скидки, которые были придуманы вчера вечером), немедленно копируется конкурентами, так что клиенту есть из чего (и кого) выбрать! И среди множества сходных товаров, он выберет те, которые ему предлагают самые приятные люди. «Свои ребята», см. рис.3.
? Прием «Оперный певец». Разговаривать по телефону лучше стоя. Больше свободы для движения грудной клетки, межреберных мышц, диафрагмы (медицинско-спортивные аспекты на службе продаж). Голос звучит лучше. Оперные певцы этим активно пользуются, заметили? А фирмы побогаче берут на телефон людей из бывших дикторов, людей с опытом работы на радио, ТВ и т.д. Даже драмкружок помогает: навыки публичных выступлений делают телефонный разговор ярче, эмоциональнее. Но при этом важно избежать холодности. В разговоре должна звучать Ваша искренняя заинтересованность, в голосе чувствоваться тепло.
? Уверенность. Самое главное, что Вы продаете, вовсе не товар, а уверенность, и это Вы продаете лично. Во-первых, внешний вид. Если Вы одеты «на все 100», Вы чувствуете себя уверенно, и эта уверенность заражает собеседника. Не поддавайтесь соблазну позвонить из дома, в халате и тапочках. У человека, который так одет, и воспринимается так же – халатно-тапочно. Оденьте деловой костюм, не успокаивайте себя тем, что Вас никто не видит. Не видят – возможно, но чувствуют – наверняка! Во-вторых, Ваш голос. Голос должен быть уверенно-теплым. Представьте, что Вы смотрите человеку, которому звоните, в глаза – прямо и честно. Как будто Вы общаетесь лично, F2F, как пишут англичане, лицом к лицу. Уверенный взгляд? Отлично! Но я никогда я его не видел, скажете Вы. Неважно, представьте себе этого человека. А может, у Вас есть его фотография, или есть у коллег, или в Интернете. Тогда смотрите на фотографию, обращайтесь к ней.
? Small talking. Небольшой разговор. Наши западные коллеги очень любят этот прием. Начать разговор не с главной темы, не с торгового предложения, а сначала установить контакт. Конечно, это легче, если человека уже знаешь. А если не знаешь? Можно, конечно, начать с погоды, это общая тема, но эмоционально мало вовлекающая и сближающая. Лучше попробовать «зацепиться». Например: «что-то у Вас голос грустный». Или: «Какое у Вашей фирмы все-таки название замечательное» (если принимающий звонок назвал свою фирму, снимая трубку). Или: Вот я до Вас и дозвонился. Факс принимали? (понятно, в каком случае). Конечно, это дело творческое. Иногда хочешь «зацепиться», а ничего не придумывается. Но если все время заставлять себя, навык разовьется. Главное – настрой.
? Главное – настрой. Вам важно настроить себя правильно. Это должен быть не дежурный разговор, а теплый, дружеский, заинтересованный. Представьте, что Вы звоните очень важному для Вас человеку, человеку, к которому Вы очень привязаны. Вы очень хотите с ним договориться. А если он груб со мной? Что ж, близкий человек тоже может быть настроен «не очень». А договориться все равно надо. Так что Вы работайте со своим состоянием, оно-то в Вашей власти. А остальное приложится.
А при повторном телефонном звонке? Или когда это уже десятый звонок, сотый? О, Ваши возможности фантастически возрастают. Разговор может начаться так:
– Доброе утро, Игорь, это ты?
– Да, я.
– Это Сергей, узнал меня?
– Да.
Уже на работе?
– Да.
– Футбол смотрел вчера? Как тебе наши?
– !!!
Применили технику «три ДА», поговорили на любимую тему. Потом можно и про дела. А откуда знаем, что футбол любит? Потому что раньше узнали! Потому что работали с настроем! Можно десять раз поговорить с человеком, ничего о нем не узнать, и в одиннадцатый раз звонить, как в первый. А можно за предыдущие звонки собрать исподволь массу информации, среди которой важно следующее:
? Компания
? Возраст/гороскоп/дата рождения
? Семья/дети/их интересы/их дни рождения
? Образование/предыдущие места работы
? Хобби
? Отпуск
? Финансовое положение
? Домашний и мобильный телефоны
? Адрес
? Е-mail
? Наличие автомобиля
? Бытовая техника /ПК/ Интернет
? Вредные привычки
? Друзья
? Парфюмерия/ одежда/ обувь
? Еда /напитки
? Кто принимает в семье решение
? Сова /жаворонок
? Количество подчиненных
? Политические взгляды
? Национальность /происхождение /религия
? Домашние животные
? Спорт /музыка /литература
? Любимые цвета
Да как же я это все узнаю, спросите Вы. Все, может, и не узнаете, а многое можете. Например, используя свой день рождения, чтобы расспросить о их дне рождения и гороскопе. Это позволит поздравлять партнеров. Рассказать, где Вы раньше работали, а потом спросить: а Вы давно в этой фирме? А раньше где работали? Вау! Как интересно! А расскажите, как в ... работают, мне так интересно всегда это было, но не знал, у кого спросить? Времени мало? Ладно. В следующий раз расскажете, обещаете? Кстати, я насчет нашего предложения... (А в следующий раз об обещании напомните!)
То, что мы обсудили в последнем абзаце, это уже элементы сценарного подхода – мощного элемента продаж. Ему посвящена отдельная статья.
Примечания
1
